Implementation of a CRM system : case: Company X
Sutela, Fanny (2016)
Sutela, Fanny
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605025847
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201605025847
Tiivistelmä
Asiakkuudenhallintajärjestelmät (CRM, customer relationship management) ovat yritysten yleisesti käyttämiä tietojärjestelmiä, joiden avulla yritys pyrkii tehokkaampaan toimintaan seuraamalla asiakkuuksiaan ja myyntiään. Tämä opinnäytetyö tutkii Yritys X:n toimeksiannosta heidän asiakkuudenhallintajärjestelmänsä käyttöönoton onnistumista sekä kehitystä yrityksen työntekijöiden näkökulmasta. Yrityksessä otettiin käyttöön Microsoft Dynamics CRM –järjestelmä syksystä 2014 alkaen.
Tutkimuksen teoriaosuus käy läpi CRM:n eri määritelmiä, tutkii asiakkuudenhallintajärjestelmien ominaisuuksia ja sisältää onnistuneen CRM-käyttöönoton vaatimukset. Teoriaosuus on koostettu aihetta käsittelevien kirjojen, julkaisujen ja erilaisten luotettavien internetlähteiden avulla. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin käyttäjäkyselynä, jonka avulla tutkittiin käyttäjien mielipiteitä järjestelmän käyttöönotosta Yrityksessä X.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että käyttöönotoissa tulisi panostaa enemmän tulevien käyttäjien huomioimiseen. Vastauksista ilmeni muun muassa, että CRM-ohjelman käyttöönoton kouluttaminen ja tiedonkulun sujuvuus eivät vastanneet kyselyyn vastanneiden tarpeita. Ohjelma nähdään vastaajien keskuudessa kuitenkin potentiaalisena myynnin apuvälineenä, ja kysely antaa parannusehdotuksia järjestelmän kehittämiseen jatkossa.
Tutkimuksen teoriaosuus käy läpi CRM:n eri määritelmiä, tutkii asiakkuudenhallintajärjestelmien ominaisuuksia ja sisältää onnistuneen CRM-käyttöönoton vaatimukset. Teoriaosuus on koostettu aihetta käsittelevien kirjojen, julkaisujen ja erilaisten luotettavien internetlähteiden avulla. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin käyttäjäkyselynä, jonka avulla tutkittiin käyttäjien mielipiteitä järjestelmän käyttöönotosta Yrityksessä X.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että käyttöönotoissa tulisi panostaa enemmän tulevien käyttäjien huomioimiseen. Vastauksista ilmeni muun muassa, että CRM-ohjelman käyttöönoton kouluttaminen ja tiedonkulun sujuvuus eivät vastanneet kyselyyn vastanneiden tarpeita. Ohjelma nähdään vastaajien keskuudessa kuitenkin potentiaalisena myynnin apuvälineenä, ja kysely antaa parannusehdotuksia järjestelmän kehittämiseen jatkossa.