Kotipalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys Valkeakosken kaupungin ruokapalveluissa
Närvä, Tuija (2016)
Närvä, Tuija
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285438
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285438
Tiivistelmä
Valkeakoskella kaupungin ikärakenne seuraa koko maan ennusteita eli iäkkäiden osuus kuntalaisista on kasvamassa merkittävästi. Samaan aikaan iäkkäiden määrän kasvaessa ollaan palveluiden yhdeksi painopisteeksi suuntaamassa kotihoidon palveluita. Tässä tilanteessa ateriapalvelulla, yhtenä kotihoidon tukipalveluita, on tärkeä merkitys iäkkään hyvinvoinnille ja itsenäiselle selviytymiselle kotona. Tässä opinnäytetyössä haluttiin selvittää Valkeakosken kaupungin tuottaman ateriapalvelun tämänhetkistä asiakastyytyväisyyttä sekä asiakaslähtöisyyttä. Tutkimuksessa haluttiin tutkia myös vuonna 2010 Sanna Rantasen tekemän opinnäytetyön pohjalta sitä, miten siirtyminen lämpiminä toimitetuista aterioista itse lämmitettäviin aterioihin on vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Koska kotihoito on moniammatillista yhteistyötä, laajennettiin tutkimusta myös kotihoidon henkilöstölle suunnatulla kyselyllä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena sekä ateriapalvelun asiakkaille että kotihoidon henkilöstölle. Kyselylomakkeessa käytettiin sekä valmiiksi strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä ateriapalveluun. Siirtymien itse lämmitettäviin aterioihin oli jopa hieman parantanut asiakastyytyväisyyttä. Suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat kyselyn perusteella ateriapakkausten käytön vaikeudet, tiedonkulun ja tiedottamisen riittämättömyys sekä ateriatoiveiden esittämiseen ja valintaan liittyvät kysymykset. Jonkin verran toivottiin myös aterioiden makuun, monipuolisuuteen ja rakenteeseen parannuksia. Kotihoidon henkilöstön kyselyn tulokset tukivat asiakaskyselyn tuloksia.
Tulosten pohjalta asiakkaita tulee neuvoa ja auttaa ateriapakkausten käytössä säännöllisesti. Ruokavalintojen ja toiveiden huomioimista voidaan parantaa lisäämällä tuotannonohjausjärjestelmään kerättäviä tietoja asiakkaasta, ja ehkä tulevaisuudessa voidaan käyttää myös sähköisiä menetelmiä tiedonkeruussa. Tulosten perusteella ateriapalvelu on monelle iäkkäälle hyvinkin tärkeä palvelu. Jotta palvelua voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi, tulisi asiakastyytyväisyyttä seurata säännöllisesti. Tärkeää olisi myös lähestyä asiakkaita useammin ja ottaa heidät paremmin mukaan palvelun suunnitteluun. Näin voitaisiin saada lisää tietoa heidän tarpeistaan. Tuntemalla asiakkaiden tarpeet riittävän hyvin voidaan puolestaan vaikuttaa koko kotiateriaprosessin kehittämiseen, saavuttaa kustannustehokkuutta ja tuottaa iäkkäille miellyttäviä ja maukkaita aterioita.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena sekä ateriapalvelun asiakkaille että kotihoidon henkilöstölle. Kyselylomakkeessa käytettiin sekä valmiiksi strukturoituja että avoimia kysymyksiä. Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä ateriapalveluun. Siirtymien itse lämmitettäviin aterioihin oli jopa hieman parantanut asiakastyytyväisyyttä. Suurimmiksi ongelmakohdiksi nousivat kyselyn perusteella ateriapakkausten käytön vaikeudet, tiedonkulun ja tiedottamisen riittämättömyys sekä ateriatoiveiden esittämiseen ja valintaan liittyvät kysymykset. Jonkin verran toivottiin myös aterioiden makuun, monipuolisuuteen ja rakenteeseen parannuksia. Kotihoidon henkilöstön kyselyn tulokset tukivat asiakaskyselyn tuloksia.
Tulosten pohjalta asiakkaita tulee neuvoa ja auttaa ateriapakkausten käytössä säännöllisesti. Ruokavalintojen ja toiveiden huomioimista voidaan parantaa lisäämällä tuotannonohjausjärjestelmään kerättäviä tietoja asiakkaasta, ja ehkä tulevaisuudessa voidaan käyttää myös sähköisiä menetelmiä tiedonkeruussa. Tulosten perusteella ateriapalvelu on monelle iäkkäälle hyvinkin tärkeä palvelu. Jotta palvelua voitaisiin kehittää entistä asiakaslähtöisemmäksi, tulisi asiakastyytyväisyyttä seurata säännöllisesti. Tärkeää olisi myös lähestyä asiakkaita useammin ja ottaa heidät paremmin mukaan palvelun suunnitteluun. Näin voitaisiin saada lisää tietoa heidän tarpeistaan. Tuntemalla asiakkaiden tarpeet riittävän hyvin voidaan puolestaan vaikuttaa koko kotiateriaprosessin kehittämiseen, saavuttaa kustannustehokkuutta ja tuottaa iäkkäille miellyttäviä ja maukkaita aterioita.