Asiakkuudenhallinta parturi-kampaamossa
Putkonen, Tiia (2016)
Putkonen, Tiia
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285300
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604285300
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin Etelä–Pohjanmaalla toimivalle parturi–kampaamolle. Työ toteutettiin yhdistämällä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimus. Kvalitatiivisen tutkimuksen avulla selvitettiin tutkimusongelmat, joihin työn avulla haettiin vastauksia. Tämän alustavan tutkimuksen perusteella tutkimusongelmat koskevat asiakkaiden sitouttamista yritykseen ja uudelleen asioinnin tukemista, asiakastyytyväisyyden yleistä parantamista ja Facebook–markkinoinnin sekä lehtimainonnan parantamista.
Kvalitatiivisen tutkimuksen perusteella päädyttiin toteuttamaan erilliset asiakaskyselyt parturi–kampaamon palvelu- sekä tuoteasiakkaille. Asiakaskyselyiden tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden ajatuksia palvelusta ja tuotteista heti ostotapahtuman jälkeen ja antaa asiakkaille mahdollisuus nimettömään palautteeseen. Vastauksiin toivottiin myös negatiivista palautetta, jotta palvelussa tapahtuviin epäkohtiin osattaisiin tehdä parannuksia.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuudenhallintaa asiakkaan arjen näkökulmasta ja kerrotaan asiakasymmärryksestä, asiakastiedon hankkimisesta ja hyödyntämisestä, asiakkuuksien kehittämisestä, palvelumuotoilusta sekä markkinoinnista toimeksiantajan toiveisiin liittyen.
Tulokset esitetään erikseen haastattelun ja kummankin toteutetun kyselyn osalta. Johtopäätöksissä analysoidaan tuloksia teoreettiseen viitekehykseen viitaten. Tulosten perusteella asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta esiin tuli myös muutamia toimintaan liittyviä epäkohtia. Loppuun on koottu toimenpide–ehdotuksia, joiden tarkoituksena on antaa uusia ideoita yrittäjille asiakaskokemusten parantamiseen sekä uusien kanta–asiakkaiden hankintaan.
Kvalitatiivisen tutkimuksen perusteella päädyttiin toteuttamaan erilliset asiakaskyselyt parturi–kampaamon palvelu- sekä tuoteasiakkaille. Asiakaskyselyiden tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden ajatuksia palvelusta ja tuotteista heti ostotapahtuman jälkeen ja antaa asiakkaille mahdollisuus nimettömään palautteeseen. Vastauksiin toivottiin myös negatiivista palautetta, jotta palvelussa tapahtuviin epäkohtiin osattaisiin tehdä parannuksia.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakkuudenhallintaa asiakkaan arjen näkökulmasta ja kerrotaan asiakasymmärryksestä, asiakastiedon hankkimisesta ja hyödyntämisestä, asiakkuuksien kehittämisestä, palvelumuotoilusta sekä markkinoinnista toimeksiantajan toiveisiin liittyen.
Tulokset esitetään erikseen haastattelun ja kummankin toteutetun kyselyn osalta. Johtopäätöksissä analysoidaan tuloksia teoreettiseen viitekehykseen viitaten. Tulosten perusteella asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mutta esiin tuli myös muutamia toimintaan liittyviä epäkohtia. Loppuun on koottu toimenpide–ehdotuksia, joiden tarkoituksena on antaa uusia ideoita yrittäjille asiakaskokemusten parantamiseen sekä uusien kanta–asiakkaiden hankintaan.