Vapaaehtoisen ajoneuvovakuutuksen korvausprosessin kehittäminen
Paananen, Juha-Pekka (2016)
Paananen, Juha-Pekka
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604265053
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604265053
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää vakuutusyhtiön vapaaehtoisen ajoneuvovakuutuksen korvausprosessia. Korvausprosessia kehittämällä siitä haluttiin kokonaisuutena joustavampi, nopeampi ja kustannustehokkaampi. Lisäksi vakuutusyhtiön asiakastyytyväisyyttä haluttiin parantaa tekemällä korvausasian hoito asiakkaalle helpommaksi ja ylittämällä hänen odotuksensa asiakaspalvelukokemuksen suhteen.
Opinnäytetyössä korvausprosessiin luotiin uusia toimintamalleja, joiden mukaisesti toimimalla siihen liityvät eri sidosryhmät mahdollistaisivat kokonaisprosessin kehittymisen halutulla tavalla. Toimintamallit koskivat vakuutusyhtiön korvauskäsittelijöitä ja vahinkotarkastajia, kolarikorjaamon henkilökuntaa, autovuokraamon henkilökuntaa sekä tietenkin itse vakuutusyhtiön asiakasta. Asiakkaalle ei tosin uusien toimintamallien myötä tuotu lisää vastuuta tai tehtäviä, vaan hänen tehtävänsä korvausprosessin hoitamisen suhteen pyrittiin minimoimaan.
Uusien toimintamallien käyttöönoton myötä vakuutusyhtiön on mahdollista kehittää kaskovakuutuksensa korvausprosessia opinnäytetyön tavoitteiden mukaisesti, ja lisäksi parantaa asiakkaidensa palvelukokemusta korvausasian hoidon suhteen ja tätä kautta parantaa asiakastyytyväisyyttään.
Opinnäytetyössä käydään läpi sen tuloksia ja tunnuslukuja. Luottamukselliset aineistot on poistettu opinnäytetyön julkisesta raportista.
Opinnäytetyössä korvausprosessiin luotiin uusia toimintamalleja, joiden mukaisesti toimimalla siihen liityvät eri sidosryhmät mahdollistaisivat kokonaisprosessin kehittymisen halutulla tavalla. Toimintamallit koskivat vakuutusyhtiön korvauskäsittelijöitä ja vahinkotarkastajia, kolarikorjaamon henkilökuntaa, autovuokraamon henkilökuntaa sekä tietenkin itse vakuutusyhtiön asiakasta. Asiakkaalle ei tosin uusien toimintamallien myötä tuotu lisää vastuuta tai tehtäviä, vaan hänen tehtävänsä korvausprosessin hoitamisen suhteen pyrittiin minimoimaan.
Uusien toimintamallien käyttöönoton myötä vakuutusyhtiön on mahdollista kehittää kaskovakuutuksensa korvausprosessia opinnäytetyön tavoitteiden mukaisesti, ja lisäksi parantaa asiakkaidensa palvelukokemusta korvausasian hoidon suhteen ja tätä kautta parantaa asiakastyytyväisyyttään.
Opinnäytetyössä käydään läpi sen tuloksia ja tunnuslukuja. Luottamukselliset aineistot on poistettu opinnäytetyön julkisesta raportista.