Työnohjausjärjestelmien vertailu - Case Crafthouse Oy
Nykänen, Jouni (2016)
Nykänen, Jouni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604184496
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604184496
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Crafthouse Oy:n asiakaspalveluprosessia tutkimalla tällä hetkellä käytettävän työnohjausjärjestelmän toimivuutta ja tehokkuutta sekä vertailla havaintoja kolmen esivalitun työnohjausjärjestelmän kanssa.
Tavoitteena oli selvittää voidaanko asiakaspalveluprosessia tehostaa työnohjausjärjestelmää vaihtamalla. Tutkimuksessa tehtiin kartoitus ohjelmistoyrityksen työnohjausjärjestelmän ominaisuuksista. Ominaisuudet toimivat kriteereinä tutkittaessa ja vertailtaessa ennalta valittuja kolmea työnohjausjärjestelmää.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tapaustutkimukselle ominaisena piirteenä on mahdollisuus käyttää sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvalitatiivinen osuus sisälsi tehostamista vaativien ominaisuuksien kartoittamisen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa kerätyistä havainnoista koostettiin vertailutaulukko, jonka pisteyttämisen avulla löydettiin ehdokas tulevaksi työnohjausjärjestelmäksi.
Tutkimuksessa saatujen vertailutuloksien pohjalta Crafthouse Oy päätyi jatkamaan Nomis HelpDesk –työnohjausjärjestelmän käyttöä. Vertailussa olleet järjestelmät eivät tuoneet toivottua lisäarvoa ja tehokkuutta asiakaspalvelun ja yrityksen muihin prosesseihin. Lisäksi järjestelmävaihto olisi aiheuttanut taloudellisia lisäkustannuksia sekä ainakin hetkellistä tehokkuuden heikkenemistä asiakaspalvelun työskentelyssä.
Työssä tehtyä tutkimusta, asiakaspalveluprosessin kartoitusta ja työnohjausjärjestelmän tehokkuuden kriteereitä tullaan hyödyntämään tulevaisuudessakin. Crafthouse Oy:n järjestelmätarpeet saattavat nopeasti kasvavan yritystoiminnan myötä muuttua lyhyelläkin aikavälillä ja vaatia tutkimuksen uudelleenkäynnistämisen.
Tavoitteena oli selvittää voidaanko asiakaspalveluprosessia tehostaa työnohjausjärjestelmää vaihtamalla. Tutkimuksessa tehtiin kartoitus ohjelmistoyrityksen työnohjausjärjestelmän ominaisuuksista. Ominaisuudet toimivat kriteereinä tutkittaessa ja vertailtaessa ennalta valittuja kolmea työnohjausjärjestelmää.
Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena. Tapaustutkimukselle ominaisena piirteenä on mahdollisuus käyttää sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Kvalitatiivinen osuus sisälsi tehostamista vaativien ominaisuuksien kartoittamisen. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa kerätyistä havainnoista koostettiin vertailutaulukko, jonka pisteyttämisen avulla löydettiin ehdokas tulevaksi työnohjausjärjestelmäksi.
Tutkimuksessa saatujen vertailutuloksien pohjalta Crafthouse Oy päätyi jatkamaan Nomis HelpDesk –työnohjausjärjestelmän käyttöä. Vertailussa olleet järjestelmät eivät tuoneet toivottua lisäarvoa ja tehokkuutta asiakaspalvelun ja yrityksen muihin prosesseihin. Lisäksi järjestelmävaihto olisi aiheuttanut taloudellisia lisäkustannuksia sekä ainakin hetkellistä tehokkuuden heikkenemistä asiakaspalvelun työskentelyssä.
Työssä tehtyä tutkimusta, asiakaspalveluprosessin kartoitusta ja työnohjausjärjestelmän tehokkuuden kriteereitä tullaan hyödyntämään tulevaisuudessakin. Crafthouse Oy:n järjestelmätarpeet saattavat nopeasti kasvavan yritystoiminnan myötä muuttua lyhyelläkin aikavälillä ja vaatia tutkimuksen uudelleenkäynnistämisen.