Asiakastyytyväisyys ja laatu: Case Bodybow Oy
Lehtoranta, Janne (2016)
Lehtoranta, Janne
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604053879
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201604053879
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Bodybow Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Bodybow Oy:n toimitusjohtaja. Rajasin aiheen asiakassuhteisiin ja asiakastyyty-väisyyteen, sillä ne ovat yrityksen menestyksen kannalta erittäin tärkeitä; asiakastyytyväisyys on elintärkeää pitkäkestoisille asiakassuhteille. Asiakassuhteiden kartoituksen lisäksi kävin läpi lii-keidean, henkilökunnan, Bodybow-kaaren valmistustavat ja –paikat.Lisäksi selvitin potentiaaliset kilpailevat yritykset.
Opinnäytetyön tietoperustaan kuuluvat tutkimusmenetelmien taustat, asiakastyytyväisyysjohtami-nen, verkostoyrittäjyys, SERVQUAL-mittari ja kuluttajan ostopäätöksen teoriaa.
Asiakastyytyväisyyttä mittasin tekemällä paperisen asiakaskyselylomakkeen jumppatuntien asiakkaille. Tein kyselyn tuloksista tilastot, jotka kertovat sukupuolet eroteltuna asiakassuhteiden laadusta ja
asiakastyytyväisyydestä. Jokaisesta kysymyksestä on tehty johtopäätöksiä luvussa viisi. Kyselyyn osallistui vain 21 henkilöä, joten otanta jäi suppeaksi.
Esitän opinnäytetyön lopussa kirjallisen parannusehdotuksen. Tämän tarkoitus on kohentaa yrityksen asiakaspalvelun laatua ja sitä kautta parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Parannusehdotukseni koskee yrityksen verkkosivuja ja niiden helppokäyttöisyyttä asiakkaan kannalta. Asiakkaan kokemukset verkkosivuista ovat tärkeät asiakkaan päätöksenteon kannalta.
Opinnäytetyön tietoperustaan kuuluvat tutkimusmenetelmien taustat, asiakastyytyväisyysjohtami-nen, verkostoyrittäjyys, SERVQUAL-mittari ja kuluttajan ostopäätöksen teoriaa.
Asiakastyytyväisyyttä mittasin tekemällä paperisen asiakaskyselylomakkeen jumppatuntien asiakkaille. Tein kyselyn tuloksista tilastot, jotka kertovat sukupuolet eroteltuna asiakassuhteiden laadusta ja
asiakastyytyväisyydestä. Jokaisesta kysymyksestä on tehty johtopäätöksiä luvussa viisi. Kyselyyn osallistui vain 21 henkilöä, joten otanta jäi suppeaksi.
Esitän opinnäytetyön lopussa kirjallisen parannusehdotuksen. Tämän tarkoitus on kohentaa yrityksen asiakaspalvelun laatua ja sitä kautta parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Parannusehdotukseni koskee yrityksen verkkosivuja ja niiden helppokäyttöisyyttä asiakkaan kannalta. Asiakkaan kokemukset verkkosivuista ovat tärkeät asiakkaan päätöksenteon kannalta.