Koulutussuunnitelma asiakaskokemuksen kehittämiseksi - Case Hemtex
Halinen, Katri Marianna (2016)
Halinen, Katri Marianna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603293606
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603293606
Tiivistelmä
Kaupanala on murroksessa digitalisaation vuoksi ja nykyään on huomattavissa kaupan siirtymistä verkkoon. Paljon on jo muuttunut ja perinteiset, fyysiset myymälät ovat menettäneet asiakkaitaan verkkokaupoille. Erikoiskaupan ollessa kyseessä asiakkaat valitsevat kivijalkamyymälän verkkokaupan sijaan, koska haluavat hyvää ja asiantuntevaa palvelua. Monet kilpailutekijät ovat helposti kopioitavissa, mutta asiakaskokemus ei kuulu näihin. Hyvä asiakaskokemus on myymälälle kilpailuvaltti, joka saa asiakkaat valitsemaan yhä useammin hyviä asiakaskokemuksia tuottavan myymälän. Pärjätäkseen kovenevassa kilpailutilanteessa myymälän on siis tarjottava hyvää asiakaspalvelua ja mieleenpainuvia kokemuksia.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua toimeksiantajayrityksessä. Hyvän asiakaskokemuksen pitäisi näkyä myös parantuneena taloudellisena tuloksena. Tavoitteena oli luoda koulutussuunnitelma asiakaspalvelukoulutukseen. Toimeksiantajana opinnäytetyöllä oli Hemtex Oy. Hemtex on järjestänyt ennenkin asiakaspalvelukoulutuksia ja muutenkin kouluttaa työntekijöitään säännöllisesti, mutta nyt haluttiin tuoda koulutukseen uusi näkökulma lähestymällä sitä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tämä opinnäytetyö keskittyy Suomen Hemtexiin verkkokauppaa lukuun ottamatta.
Tämän työn teoriaperustassa on hyödynnetty asiakaskokemuksen teoriaa, johon kuuluu asiakaskokemuksen muodostuminen ja asiakaskohtaaminen eli sanallinen viestintä, sanaton viestintä, kuuntelu- sekä tunnetaidot ja poikkeustilanteet ja henkilökunnan koulutuksen teoria. Työn toiminnallinen osuus on toteutettu laadullisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Laadullisista menetelmistä työhön valittiin teemahaastattelu, havainnointi ja persoonat. Teemahaastattelu toteutettiin Hemtexin konttorilla HR Specialistille ja siitä saatua tietoa hyödynnettiin koulutuksen nykytilan kuvaamiseen ja koulutussuunnitelman kehittämiseen. Havainnointeja taas suoritettiin kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä ja niiden kohteena olivat asiakkaat. Havainnoimalla kerätystä tiedosta muodostettiin persoonat, jotka liitettiin koulutussuunnitelmaan koulutuksissa hyödynnettäväksi materiaaliksi.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi koulutussuunnitelma, jota voidaan hyödyntää tulevissa asiakaspalvelukoulutuksissa. Suunnitelmassa pyrittiin hyödyntämään Hemtexillä aiemmin hyväksi todettuja menetelmiä ja rakentamaan niiden päälle uutta. Suunnitelmaa tehtäessä koettiin tärkeäksi, että koulutuksessa hyödynnetään sekä ennestään tuttuja elementtejä että uudempaa asiakasnäkökulmaa. Tuttujen elementtien hyödyntäminen koettiin tärkeäksi, jotta koulutuksen toteuttaminen on mahdollisimman helppoa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua toimeksiantajayrityksessä. Hyvän asiakaskokemuksen pitäisi näkyä myös parantuneena taloudellisena tuloksena. Tavoitteena oli luoda koulutussuunnitelma asiakaspalvelukoulutukseen. Toimeksiantajana opinnäytetyöllä oli Hemtex Oy. Hemtex on järjestänyt ennenkin asiakaspalvelukoulutuksia ja muutenkin kouluttaa työntekijöitään säännöllisesti, mutta nyt haluttiin tuoda koulutukseen uusi näkökulma lähestymällä sitä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tämä opinnäytetyö keskittyy Suomen Hemtexiin verkkokauppaa lukuun ottamatta.
Tämän työn teoriaperustassa on hyödynnetty asiakaskokemuksen teoriaa, johon kuuluu asiakaskokemuksen muodostuminen ja asiakaskohtaaminen eli sanallinen viestintä, sanaton viestintä, kuuntelu- sekä tunnetaidot ja poikkeustilanteet ja henkilökunnan koulutuksen teoria. Työn toiminnallinen osuus on toteutettu laadullisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Laadullisista menetelmistä työhön valittiin teemahaastattelu, havainnointi ja persoonat. Teemahaastattelu toteutettiin Hemtexin konttorilla HR Specialistille ja siitä saatua tietoa hyödynnettiin koulutuksen nykytilan kuvaamiseen ja koulutussuunnitelman kehittämiseen. Havainnointeja taas suoritettiin kaikissa pääkaupunkiseudun myymälöissä ja niiden kohteena olivat asiakkaat. Havainnoimalla kerätystä tiedosta muodostettiin persoonat, jotka liitettiin koulutussuunnitelmaan koulutuksissa hyödynnettäväksi materiaaliksi.
Opinnäytetyön tuotoksena syntyi koulutussuunnitelma, jota voidaan hyödyntää tulevissa asiakaspalvelukoulutuksissa. Suunnitelmassa pyrittiin hyödyntämään Hemtexillä aiemmin hyväksi todettuja menetelmiä ja rakentamaan niiden päälle uutta. Suunnitelmaa tehtäessä koettiin tärkeäksi, että koulutuksessa hyödynnetään sekä ennestään tuttuja elementtejä että uudempaa asiakasnäkökulmaa. Tuttujen elementtien hyödyntäminen koettiin tärkeäksi, jotta koulutuksen toteuttaminen on mahdollisimman helppoa.