Palvelun laadun kehittäminen palvelumuotoilun avulla - Case Picnic Yliopistonkatu
Taskinen, Miina (2016)
Taskinen, Miina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603223419
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603223419
Tiivistelmä
Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä kuvataan palvelun laadun käyttäjälähtöistä kehittämisprosessia palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Picnic-kahvilaketju. Työn tarkoituksena oli tuottaa palvelun laatua parantava ja nykyistä käyttäjälähtöisempi toimintamalli Picnic-kahviloihin. Tavoitteena oli palvelun laadun parantamista edistävän työskentelymallin luominen ja sitä havainnollistava ohjeistus koko Picnic-ketjun käyttöön. Opinnäytetyön kehittämisprosessissa keskityttiin Picnic Yliopistonkadun palvelun laadun nykytason analysointiin, asiakkaiden palvelukokemusten ja palvelupolun tarkasteluun ja niiden kautta tiedostettujen ongelmakohtien kehittämiseen. Kehittämisprosessin tarkoituksena oli saada mahdollisimman selkeä kuva siitä, mitä hyvällä palvelun laadulla tarkoitetaan, miten hyvin laatuvaatimukset toimipisteessä toteutuvat, millä tavoin asiakkaat kokevat hyvän palvelun ja millaisilla keinoilla palvelun laatuun voidaan vaikuttaa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadun kehittämisen eri osatekijöistä ja ulottuvuuksista. Palvelun laadun kehittämisen osatekijöinä tarkastellaan palvelun ja palvelukonseptin käsitettä, palvelun eri osa-alueita, asiakkaita ja asiakaslähtöisyyttä, sekä henkilöstöä ja sen kehittämistä. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan palvelun laadun kehittämisen merkitystä ja palvelun laadun kehittämiseen soveltuvia työkaluja.
Opinnäytetyön kehittämisprosessi eteni palvelumuotoilun vaiheita ja menetelmiä hyödyntäen. Palvelumuotoilun vaiheista käytiin läpi ymmärrä-, kehitä- ja toteuta-vaiheet. Ymmärrä-vaiheessa kartoitettiin palvelun laadun lähtötilannetta havainnointien, haastattelujen ja palvelupolun luomisen kautta. Kehitä-vaiheessa toteutettiin palvelun laadun kehittämiseen tähtäävä työpaja oppimiskahvila-menetelmää hyödyntäen yhdessä Picnic Yliopistonkadun henkilökunnan kanssa. Toteuta-vaiheessa työpajan tuloksista luotiin palvelun laatua parantava toimintamalli ja sitä kuvaava ohjeistus Picnic-ketjun työntekijöille. Kehittämisprosessin tuloksena syntyneen ohjeistuksen sisältö muodostui niistä palvelun osa-alueista, jotka ymmärrä-vaiheen perusteella vaativat eniten kehittämistä palvelun laadun ja asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Ohjeistus sisälsi toimintamalleja ja –ohjeita liittyen asiakaspalvelijoiden aitouteen, asiakkaiden tarpeiden huomioimiseen, ajankäytön hallintaan, asiakkaan odotusten ylittämiseen, pettyneen asiakkaan kohtaamiseen, sekä erilaisten tunnelmien luomiseen.
Asiakaspalvelijoiden osallistuminen kehitysprosessiin oppimiskahvilan kautta tuotti laadukasta ja oleellista materiaalia uusia toimintamalleja varten. Ohjeistuksesta eri toimipisteille mahdollisesti saatavaan hyötyyn tulee vaikuttamaan ohjeistuksen esitystapa asiakaspalvelijoille ja henkilöstölle, sekä henkilöstön motivaatio ja resurssit omaksua uusia toimintamalleja. Ketjukonseptiin liittyvät rajoitukset ohjasivat kehittämisprosessia pääasiassa asiakaspalvelijoiden toiminnan kehittämiseen muiden palvelun osa-alueiden sijaan. Kehittämishankkeen tuloksia tarkasteltaessa voidaan kuitenkin todeta asiakaspalvelijoiden toiminnan kehittämisellä olevan selkeästi palvelun laatua parantava vaikutus.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, henkilöstön kehittäminen, palvelumuotoilu, palvelun kehittäminen, palvelun laatu
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu palvelun laadun kehittämisen eri osatekijöistä ja ulottuvuuksista. Palvelun laadun kehittämisen osatekijöinä tarkastellaan palvelun ja palvelukonseptin käsitettä, palvelun eri osa-alueita, asiakkaita ja asiakaslähtöisyyttä, sekä henkilöstöä ja sen kehittämistä. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan palvelun laadun kehittämisen merkitystä ja palvelun laadun kehittämiseen soveltuvia työkaluja.
Opinnäytetyön kehittämisprosessi eteni palvelumuotoilun vaiheita ja menetelmiä hyödyntäen. Palvelumuotoilun vaiheista käytiin läpi ymmärrä-, kehitä- ja toteuta-vaiheet. Ymmärrä-vaiheessa kartoitettiin palvelun laadun lähtötilannetta havainnointien, haastattelujen ja palvelupolun luomisen kautta. Kehitä-vaiheessa toteutettiin palvelun laadun kehittämiseen tähtäävä työpaja oppimiskahvila-menetelmää hyödyntäen yhdessä Picnic Yliopistonkadun henkilökunnan kanssa. Toteuta-vaiheessa työpajan tuloksista luotiin palvelun laatua parantava toimintamalli ja sitä kuvaava ohjeistus Picnic-ketjun työntekijöille. Kehittämisprosessin tuloksena syntyneen ohjeistuksen sisältö muodostui niistä palvelun osa-alueista, jotka ymmärrä-vaiheen perusteella vaativat eniten kehittämistä palvelun laadun ja asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Ohjeistus sisälsi toimintamalleja ja –ohjeita liittyen asiakaspalvelijoiden aitouteen, asiakkaiden tarpeiden huomioimiseen, ajankäytön hallintaan, asiakkaan odotusten ylittämiseen, pettyneen asiakkaan kohtaamiseen, sekä erilaisten tunnelmien luomiseen.
Asiakaspalvelijoiden osallistuminen kehitysprosessiin oppimiskahvilan kautta tuotti laadukasta ja oleellista materiaalia uusia toimintamalleja varten. Ohjeistuksesta eri toimipisteille mahdollisesti saatavaan hyötyyn tulee vaikuttamaan ohjeistuksen esitystapa asiakaspalvelijoille ja henkilöstölle, sekä henkilöstön motivaatio ja resurssit omaksua uusia toimintamalleja. Ketjukonseptiin liittyvät rajoitukset ohjasivat kehittämisprosessia pääasiassa asiakaspalvelijoiden toiminnan kehittämiseen muiden palvelun osa-alueiden sijaan. Kehittämishankkeen tuloksia tarkasteltaessa voidaan kuitenkin todeta asiakaspalvelijoiden toiminnan kehittämisellä olevan selkeästi palvelun laatua parantava vaikutus.
Asiasanat: Asiakaslähtöisyys, henkilöstön kehittäminen, palvelumuotoilu, palvelun kehittäminen, palvelun laatu