Asiakasomistajan palvelun johtaminen : Case Osuuskauppa Arina, SALE-ketju
Isohookana, Jani (2016)
Isohookana, Jani
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603153185
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603153185
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia Osuuskauppa Arinan asiakasomistajan palvelun johtamista ja sen toteutumista Oulun seudun SALE-myymälöissä. Työn tavoitteena on etsiä kehitysideoita asiakasomistajan palvelun johtamiseen haastattelemalla SALE-myymälöiden työntekijöitä sekä myymäläpäälliköitä.
Tietoperusta koostuu strategiaosaamisen ja sen toteuttamisen, valmentavan johtamisen, sisäisen viestinnän sekä asiakaspalvelun teoriakirjallisuudesta. Opinnäyetyössä käytetään myös Arinan omaa kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin neljää SALE-yksikössä toimivaa työntekijää ja kahta SALE-yksikössä toimivaa myymäläpäällikköä. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2015. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua.
Tutkimuksen mukaan omistajan palvelussa yksi tärkeimmistä vahvuustekijöistä oli asiakaspalvelu, joka haastateltavien yksiköissä toimi erittäin hyvin. Arinapuu oli työntekijöiden keskuudessa toimiva muistiväline, jossa kuvataan toiminnan tavoitteet ja se miten tavoitteisiin päästään. Arinapuun yhdessä tekeminen vaikutti myös positiivisesti työilmapiiriin. Esimiehet pitivät Arinapuuta oivana käytännön johtamisen ja ideoinnin työkaluna, johon työntekijät myös sitoutuivat paremmin. Molemmilla ryhmillä oli käytössä useita viestintävälineitä, jotka toimivat pääosin moitteettomasti. Työntekijät kuitenkin kaipasivat enemmän henkilökohtaista vuorovaikutusta esimiesten taholta. Valmentavaa johtamista pidettiin esimiesten keskuudessa hyvänä johtamisen muotona ja se toimi heidän kohdallaan hyvin. Siihen olisi kuitenkin haluttu panostaa entistä voimallisemmin.
Kehityskohteet liittyivät palveluympäristöön erityisesti silloin, kun liikkeessä työskenteli vain yksi työntekijä. Arinapuussa kehityskohteeksi muodostui sen toteuttaminen eli käytäntöön vieminen. Tuloksista ilmeni, että Arinapuun käytäntöön vieminen oli enemmän yksikkökohtaista, jolloin esimiehen strategisen johtamisen taidot korostuivat. Sisäisen viestinnän kohdalla nousi esiin tiedon tavoittamisen ja selkeyttämisen tarve. Tämä johtui pääosin tiedon määrän runsaudesta sekä usean viestintäkanavan käytöstä.
Kehitysehdotukset liittyivät palveluympäristöön, Arinapuuhun, sähköiseen viestintään, yleiseen tietoisuuteen asiakasomistajuudesta sekä esimiehen rooliin yksikössä.
Tietoperusta koostuu strategiaosaamisen ja sen toteuttamisen, valmentavan johtamisen, sisäisen viestinnän sekä asiakaspalvelun teoriakirjallisuudesta. Opinnäyetyössä käytetään myös Arinan omaa kirjallisuutta ja verkkolähteitä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin neljää SALE-yksikössä toimivaa työntekijää ja kahta SALE-yksikössä toimivaa myymäläpäällikköä. Haastattelut toteutettiin syksyllä 2015. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua.
Tutkimuksen mukaan omistajan palvelussa yksi tärkeimmistä vahvuustekijöistä oli asiakaspalvelu, joka haastateltavien yksiköissä toimi erittäin hyvin. Arinapuu oli työntekijöiden keskuudessa toimiva muistiväline, jossa kuvataan toiminnan tavoitteet ja se miten tavoitteisiin päästään. Arinapuun yhdessä tekeminen vaikutti myös positiivisesti työilmapiiriin. Esimiehet pitivät Arinapuuta oivana käytännön johtamisen ja ideoinnin työkaluna, johon työntekijät myös sitoutuivat paremmin. Molemmilla ryhmillä oli käytössä useita viestintävälineitä, jotka toimivat pääosin moitteettomasti. Työntekijät kuitenkin kaipasivat enemmän henkilökohtaista vuorovaikutusta esimiesten taholta. Valmentavaa johtamista pidettiin esimiesten keskuudessa hyvänä johtamisen muotona ja se toimi heidän kohdallaan hyvin. Siihen olisi kuitenkin haluttu panostaa entistä voimallisemmin.
Kehityskohteet liittyivät palveluympäristöön erityisesti silloin, kun liikkeessä työskenteli vain yksi työntekijä. Arinapuussa kehityskohteeksi muodostui sen toteuttaminen eli käytäntöön vieminen. Tuloksista ilmeni, että Arinapuun käytäntöön vieminen oli enemmän yksikkökohtaista, jolloin esimiehen strategisen johtamisen taidot korostuivat. Sisäisen viestinnän kohdalla nousi esiin tiedon tavoittamisen ja selkeyttämisen tarve. Tämä johtui pääosin tiedon määrän runsaudesta sekä usean viestintäkanavan käytöstä.
Kehitysehdotukset liittyivät palveluympäristöön, Arinapuuhun, sähköiseen viestintään, yleiseen tietoisuuteen asiakasomistajuudesta sekä esimiehen rooliin yksikössä.