Kokemus laatupalautteen hyödyntämisestä – Case ammatillinen koulutus
Paasisalo, Marjo (2016)
Paasisalo, Marjo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603113092
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201603113092
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli lisätä ymmärrystä palvelun laadusta ja opiskelija-asiakkaan laatukokemuksen muodostumisesta sekä kehittää ammatillisen koulutuksen laadunhallinnan asiakaslähtöisyyttä. Opinnäytetyössä tutkittiin koulutusorganisaation opiskelija-asiakkaiden kokemuksia laatupalautteen vaikutuksista ja mitä merkityksiä siihen liittyy.
Opinnäytetyön tietoperustan muodostaa palvelun laatu, asiakaskokemus ja -palaute sekä asiakaslähtöinen laadun kehittäminen, joista keskeisimpänä sovellettiin empiriaan Grönroosin näkemystä hyvän palvelun laatu-ulottuvuuksista.
Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jossa tutkimusaineisto kerättiin monimenetelmällisesti haastatteluilla ja lomakekyselyllä.
Tutkimus osoitti, että opiskelijoiden kokemukset ja palautteelle antamat merkitykset kohdistuivat koulutuspalvelun toiminnalliseen laatu-ulottuvuuteen. Tulosten mukaan luottamus palautejärjestelmää kohtaan oli vahva, riippumatta hyötykokemuksien luonteesta. Vuorovaikutuksella oli merkittävä rooli palautekokemuksissa. Kehittämisnäkökulmat liittyivät osallistamisen vahvistamiseen esimerkiksi vastavuoroisella tulospalautteella. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskokemukset on ymmärrettävä kehittyviksi palautejärjestelmän kehitysaskelten myötä. Palautetiedosta muodostetaan asiakasymmärrystä, jonka aikaansaamat toimenpiteet johtavat palautteen antamisen ja laatukokemuksien kehittymiseen.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation palautejärjestelmän asiakaslähtöisyyden ja kehittämistarpeiden määrittelyssä. Työn näkökulmia voidaan hyödyntää vastaavissa organisaatioissa kehittämisessä, jossa opiskelijapalautteiden vaikutuksia päätetään tarkastella asiakaskokemuksien kautta.
Laatujärjestelmiä kehittäessä on tarpeellista seurata myös muutoksia opiskelijoiden laatukokemuksissa. Jatkotutkimuksissa olisi kiinnostavaa selvittää opiskelija-asiakkaiden kokemuksien rinnalla sisäisten asiakkaiden, kuten opetushenkilöstön kokemuksia laatupalautteen hyödyntämisestä ja merkityksistä oman työn yhteyksissä.
Opinnäytetyön tietoperustan muodostaa palvelun laatu, asiakaskokemus ja -palaute sekä asiakaslähtöinen laadun kehittäminen, joista keskeisimpänä sovellettiin empiriaan Grönroosin näkemystä hyvän palvelun laatu-ulottuvuuksista.
Opinnäytetyö oli tapaustutkimus, jossa tutkimusaineisto kerättiin monimenetelmällisesti haastatteluilla ja lomakekyselyllä.
Tutkimus osoitti, että opiskelijoiden kokemukset ja palautteelle antamat merkitykset kohdistuivat koulutuspalvelun toiminnalliseen laatu-ulottuvuuteen. Tulosten mukaan luottamus palautejärjestelmää kohtaan oli vahva, riippumatta hyötykokemuksien luonteesta. Vuorovaikutuksella oli merkittävä rooli palautekokemuksissa. Kehittämisnäkökulmat liittyivät osallistamisen vahvistamiseen esimerkiksi vastavuoroisella tulospalautteella. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakaskokemukset on ymmärrettävä kehittyviksi palautejärjestelmän kehitysaskelten myötä. Palautetiedosta muodostetaan asiakasymmärrystä, jonka aikaansaamat toimenpiteet johtavat palautteen antamisen ja laatukokemuksien kehittymiseen.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kohdeorganisaation palautejärjestelmän asiakaslähtöisyyden ja kehittämistarpeiden määrittelyssä. Työn näkökulmia voidaan hyödyntää vastaavissa organisaatioissa kehittämisessä, jossa opiskelijapalautteiden vaikutuksia päätetään tarkastella asiakaskokemuksien kautta.
Laatujärjestelmiä kehittäessä on tarpeellista seurata myös muutoksia opiskelijoiden laatukokemuksissa. Jatkotutkimuksissa olisi kiinnostavaa selvittää opiskelija-asiakkaiden kokemuksien rinnalla sisäisten asiakkaiden, kuten opetushenkilöstön kokemuksia laatupalautteen hyödyntämisestä ja merkityksistä oman työn yhteyksissä.