Asiakaslähtöistä verkkopalvelua kehittämässä sosiaali- ja terveysvirastossa: Asumisneuvonnan VeKe-ryhmä
Partanen, Pauliina (2016)
Partanen, Pauliina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602051941
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201602051941
Tiivistelmä
Kehittämistyössä tarkasteltiin tiedonkulkua ja verkkopalvelua sekä niiden vaikutuksia Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston asumisneuvontapalvelun tehostumiseen ja asiakkaiden kokemuksiin. Kehittämistyö on osa asumisneuvonnan sähköisten palveluiden kehittämistä, ja se nivoutuu sosiaalisen ja taloudellisen tuen jaoksen asumisneuvontaa koskeviin tulostavoitteisiin vuonna 2015. Lähtökohtana oli koota Helsingin kaupungin Sosiaali- ja terveysviraston asumisneuvonnan verkkosivustoille hyödyllistä tietoa, jonka avulla helsinkiläiset voivat ratkaista asumisen ongelmia itsenäisesti tai ottamalla yhteyttä asumisneuvontaan suojattua turvapostia käyttäen. Kehitystyön tavoitteena on parantaa viestinnällä osallisuutta ja omatoimisten ratkaisujen mahdollisuuksia sekä tarjota monipuolista asiakaslähtöistä lähipalvelua verkossa oikea-aikaisesti aikaan tai paikkaan sitomatta.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen menetelmällä. Tiedon keräämisessä käytettiin laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Tietoperusta kerättiin dokumentaatioiden pohjalta, minkä jälkeen asumisneuvontaprosessi mallinnettiin JHS-152-suositusten mukaisesti. Mallinnusta seurasi kehittämiskohteiden tarkastelu laatukuilumallia hyödyntäen. Sen jälkeen pidettiin asumisneuvojien fokusryhmähaastattelu. Verkkopalvelu suunniteltiin asumisneuvojien työpajoissa yhteistyössä Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston tietohallinto-ja viestintäosaston sekä tukipalveluiden kanssa. Asumisneuvonnan verkkopalvelu pilotoitiin digium-palautekyselyllä.
Kehittämistyön perusteella tiedonsaanti parantui toimivien nettisivujen ja suojatun sähköpostin myötä. Verkkopalvelun arvioidaan olevan monipuolinen ja ennaltaehkäisevä työväline, joka vapauttaa enemmän aikaa tukea tarvitseville asiakkaille ja palvelee laajempaa asiakaskuntaa kuin aiemmin. Asumisneuvonnan kehittämisen jatkohaasteita ovat uuden työvälineen omaksuminen sekä koko asumisneuvontatiimin osallistaminen ja sitouttaminen sähköisten palveluiden kehittämiseen. Kehittämistyö tarjoaa ehdotuksia asumisneuvonnan verkkopalvelun kehittämiseksi ja jatkotyöstämiseksi.
Kehittämistyö luo perustan asumisneuvonnan sähköisten palveluiden kehittämiselle tulevaisuudessa. Pyrkimyksenä on palvelun kehittämisen, käyttökokemusten ja arvioinnin jälkeen juurruttaa verkkopalvelu osaksi asumisneuvontapalvelua. Tämän kehittämistyön toivotaan vahvistavan työn kehittämisen merkitystä käytännön työn tasolta johtotasolle ja aina päätöksien tekoon asti sekä lisäävän työntekijöiden demokraattisuutta ja osallisuutta oman työn kehittämiseen.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen menetelmällä. Tiedon keräämisessä käytettiin laadullisia ja määrällisiä menetelmiä. Tietoperusta kerättiin dokumentaatioiden pohjalta, minkä jälkeen asumisneuvontaprosessi mallinnettiin JHS-152-suositusten mukaisesti. Mallinnusta seurasi kehittämiskohteiden tarkastelu laatukuilumallia hyödyntäen. Sen jälkeen pidettiin asumisneuvojien fokusryhmähaastattelu. Verkkopalvelu suunniteltiin asumisneuvojien työpajoissa yhteistyössä Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston tietohallinto-ja viestintäosaston sekä tukipalveluiden kanssa. Asumisneuvonnan verkkopalvelu pilotoitiin digium-palautekyselyllä.
Kehittämistyön perusteella tiedonsaanti parantui toimivien nettisivujen ja suojatun sähköpostin myötä. Verkkopalvelun arvioidaan olevan monipuolinen ja ennaltaehkäisevä työväline, joka vapauttaa enemmän aikaa tukea tarvitseville asiakkaille ja palvelee laajempaa asiakaskuntaa kuin aiemmin. Asumisneuvonnan kehittämisen jatkohaasteita ovat uuden työvälineen omaksuminen sekä koko asumisneuvontatiimin osallistaminen ja sitouttaminen sähköisten palveluiden kehittämiseen. Kehittämistyö tarjoaa ehdotuksia asumisneuvonnan verkkopalvelun kehittämiseksi ja jatkotyöstämiseksi.
Kehittämistyö luo perustan asumisneuvonnan sähköisten palveluiden kehittämiselle tulevaisuudessa. Pyrkimyksenä on palvelun kehittämisen, käyttökokemusten ja arvioinnin jälkeen juurruttaa verkkopalvelu osaksi asumisneuvontapalvelua. Tämän kehittämistyön toivotaan vahvistavan työn kehittämisen merkitystä käytännön työn tasolta johtotasolle ja aina päätöksien tekoon asti sekä lisäävän työntekijöiden demokraattisuutta ja osallisuutta oman työn kehittämiseen.