Organisaation vastuut työturvallisuudesta ja uhkatilanteista asiakaspalvelussa
Laurila, Lotta (2016)
Laurila, Lotta
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601261671
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601261671
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena oli esimiehen vastuu työturvallisuudesta ja uhkatilanteista asiakaspalvelussa. Työni tavoitteena on tutkia työturvallisuutta ja erityisesti uhkatilanteita asiakaspalvelutehtävissä sekä selvittää, mitkä ovat esimiehen ja työntekijöiden vastuut työturvallisuuteen liittyen
Teoriaosuus jaetaan kahteen päälukuun, ensimmäisessä osassa käydään läpi työturvallisuutta yleisesti. Työturvallisuus sisältää työsuojelun tarkoituksen ja tavoitteet, työnantajan velvollisuudet sekä työntekijän velvollisuudet ja oikeudet. Toisessa pääluvussa tarkastellaan uhkatilanteita.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruu menetelmänä käytettiin haastatteluja. Haastateltavina oli kaksi asiakaspalvelussa toimivaa työntekijää sekä kaksi asiakaspalvelualan esimiestä.
Tutkimus osoitti, että suurin vastuu työturvallisuudesta on selvästi esimiehillä. Työntekijät kuitenkin kokevat olevansa isossa roolissa, sillä he kuitenkin ovat ne jotka omalla käytöksellään vaikuttavat työturvallisuuden toteutumiseen sekä ne jotka useimmiten ovat uhkatilanteiden kohteena.
Teoriaosuus jaetaan kahteen päälukuun, ensimmäisessä osassa käydään läpi työturvallisuutta yleisesti. Työturvallisuus sisältää työsuojelun tarkoituksen ja tavoitteet, työnantajan velvollisuudet sekä työntekijän velvollisuudet ja oikeudet. Toisessa pääluvussa tarkastellaan uhkatilanteita.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tiedonkeruu menetelmänä käytettiin haastatteluja. Haastateltavina oli kaksi asiakaspalvelussa toimivaa työntekijää sekä kaksi asiakaspalvelualan esimiestä.
Tutkimus osoitti, että suurin vastuu työturvallisuudesta on selvästi esimiehillä. Työntekijät kuitenkin kokevat olevansa isossa roolissa, sillä he kuitenkin ovat ne jotka omalla käytöksellään vaikuttavat työturvallisuuden toteutumiseen sekä ne jotka useimmiten ovat uhkatilanteiden kohteena.