Contact center -asiakaspalvelutyön johtaminen etätyössä - viestinnällinen näkökulma
Hyvönen, Leena (2016)
Hyvönen, Leena
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601211515
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601211515
Tiivistelmä
Tietotekniikan nopea kehittyminen on mahdollistanut uusia, joustavia työn tekemisen muotoja, joilla tavoitellaan työhyvinvoinnin paranemista, parempaa työ- ja perhe-elämän yhteensovittamisen mahdollisuutta, asiakaspalvelijan itsemääräämisoikeuden tunteen kasvattamista, työn vaihtelevuuden mahdollistamista sekä työn tehokkuuden kasvamista. Eräs näistä uusista työn jouston muodoista on etätyö. Etätyötä on yleisesti tehty asiantuntija- ja esimiestehtävissä, mutta viime vuosina etätyön tekemistä on mahdollistutettu contact center –tyyppisessä asiakaspalvelutyössä, jossa työn tekemistä ohjaavat asiakkaiden tarpeet ja ennalta aikataulutetut työvuorot. Etätyö on kasvattanut esimiestyön osaamistarpeen laajentamista virtuaalijohtamisen suuntaan. Esimiestyön tasalaatuisuuden näkökulmasta, etätyötä tekevä asiakaspalvelija on pystyttävä huomioimaan esimiestyössä samalla tavalla, kuin hänen toimistolla työskentelevä kollegansa.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten etätyötä tekevä asiakaspalvelija olisi huomioitava contact center – tyyppisen asiakaspalvelutyön esimiestyössä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, jossa teemahaastattelulla kartoitettiin kokemuksia siitä, miten asiakaspalvelussa tehty esimiestyö oli toteutunut etätyössä. Kokemuksia kartoitettiin esimiestyön toteutumisesta viestinnän näkökulmasta etätyön perehdytysvaiheessa sekä etätyöskentelyn aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli teoriaan ja tutkimusaineistoon pohjautuen tuottaa organisaatiolle tietoa etätyön johtamisen erityispiirteistä sekä miten etätyön johtamista voitaisiin kehittää organisaatiossa, jotta varmistetaan esimiestyön tasalaatuinen toteutuminen sekä mahdollistetaan asiakaspalvelijoiden tehokas työskentely.
Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että etätyön mahdollistaminen oli kasvattanut etätyötä tehneiden asiakaspalvelijoiden työ- ja perhe-elämän yhteensovittamisen mahdollisuutta sekä tunnetta lisääntyneestä vapaa-ajasta. Etätyön tekeminen koettiin yksinäiseksi työskentelymuodoksi, jossa korostui itsenäinen tiedonhankinta ja päätöksentekokyky. Etätyötä ei haluttu ainoaksi työn tekemisen muodoksi asiakaspalvelutyössä. Etätyössä korostui viestinnän ja viestintäkanavien suuri määrä, joilla oli vaikutusta työn tekemiseen. Organisaatiolle ehdotetut johtamisen kehittämiskohteet liittyivät keinoihin, joilla etätyön esimiestyötä voidaan yhdenmukaistaa, etätyön perehdytyksessä hyödynnettyjen ohjeistuksien tarkentamiseen sekä etätyötä tekevän henkilön viestinnälliseen huomioimiseen.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten etätyötä tekevä asiakaspalvelija olisi huomioitava contact center – tyyppisen asiakaspalvelutyön esimiestyössä. Tutkimusmenetelmäksi valittiin laadullinen tutkimus, jossa teemahaastattelulla kartoitettiin kokemuksia siitä, miten asiakaspalvelussa tehty esimiestyö oli toteutunut etätyössä. Kokemuksia kartoitettiin esimiestyön toteutumisesta viestinnän näkökulmasta etätyön perehdytysvaiheessa sekä etätyöskentelyn aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli teoriaan ja tutkimusaineistoon pohjautuen tuottaa organisaatiolle tietoa etätyön johtamisen erityispiirteistä sekä miten etätyön johtamista voitaisiin kehittää organisaatiossa, jotta varmistetaan esimiestyön tasalaatuinen toteutuminen sekä mahdollistetaan asiakaspalvelijoiden tehokas työskentely.
Tutkimuksen tuloksena havaittiin, että etätyön mahdollistaminen oli kasvattanut etätyötä tehneiden asiakaspalvelijoiden työ- ja perhe-elämän yhteensovittamisen mahdollisuutta sekä tunnetta lisääntyneestä vapaa-ajasta. Etätyön tekeminen koettiin yksinäiseksi työskentelymuodoksi, jossa korostui itsenäinen tiedonhankinta ja päätöksentekokyky. Etätyötä ei haluttu ainoaksi työn tekemisen muodoksi asiakaspalvelutyössä. Etätyössä korostui viestinnän ja viestintäkanavien suuri määrä, joilla oli vaikutusta työn tekemiseen. Organisaatiolle ehdotetut johtamisen kehittämiskohteet liittyivät keinoihin, joilla etätyön esimiestyötä voidaan yhdenmukaistaa, etätyön perehdytyksessä hyödynnettyjen ohjeistuksien tarkentamiseen sekä etätyötä tekevän henkilön viestinnälliseen huomioimiseen.