Kehitysideoiden löytäminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla Case: Finlandia Kirja
Koljonen, Laura (2016)
Koljonen, Laura
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601121260
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201601121260
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Finlandia Kirjan asiakastyytyväisyys verkkokaupan toimivuuteen ja saada kehitysehdotuksia suoraan asiakkailta. Finlandia Kirja on vuonna 2010 perustettu verkossa toimiva antikvariaatti. Tutkimus oli ajankohtainen, sillä verkkokauppa on ollut toiminnassa jo viisi vuotta, mutta sen asiakastyytyväisyyttä ei vielä ole ehditty tutkia.
Opinnäytetyössä keskityttiin asiakastyytyväisyyteen ja sen johtamiseen sekä asiakaslähtöisyyteen. Työssä esiteltiin myös verkkokauppojen erityispiirteitä ja ominaisuuksia, sekä asiakaskokemuksen muodostumista verkossa.
Työssä tehty tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin SurveyPal ohjelmaa käyttäen, jonka avulla tutkittava aineisto kerättiin ja analysoitiin. Kysely lähetettiin kaikille 12 kuukauden aikana tilanneille asiakkaille, joita oli yhteensä 2877. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 512, jolloin vastausprosentti oli noin 20.
Tutkimustulosten mukaan Finlandia Kirjan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä verkkokaupan eri osa–alueiden toimintaan. Joitakin kehitettäviä kohtia kuitenkin nousi esiin ja niitä käsitellään laajemmin opinnäytetyön kehitysehdotukset kohdassa.
Opinnäytetyössä keskityttiin asiakastyytyväisyyteen ja sen johtamiseen sekä asiakaslähtöisyyteen. Työssä esiteltiin myös verkkokauppojen erityispiirteitä ja ominaisuuksia, sekä asiakaskokemuksen muodostumista verkossa.
Työssä tehty tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin SurveyPal ohjelmaa käyttäen, jonka avulla tutkittava aineisto kerättiin ja analysoitiin. Kysely lähetettiin kaikille 12 kuukauden aikana tilanneille asiakkaille, joita oli yhteensä 2877. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 512, jolloin vastausprosentti oli noin 20.
Tutkimustulosten mukaan Finlandia Kirjan asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä verkkokaupan eri osa–alueiden toimintaan. Joitakin kehitettäviä kohtia kuitenkin nousi esiin ja niitä käsitellään laajemmin opinnäytetyön kehitysehdotukset kohdassa.