Onnistu ja Innosta! : Onnistumiskeskeinen johtaminen puhelinasiakaspalvelussa
Pakarinen, Rosa (2015)
Pakarinen, Rosa
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015122321647
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015122321647
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia johtamistapaa joka perustuu ihmisten onnistumisten esille tuomiseen ja ihmisten johtamiseen heidän onnistumistensa sekä niistä heräävien positiivisten tunteiden kautta. Työn empiirisenä tavoitteena oli tutkia, mitkä asiat tutkimuskohteena olevan yrityksen asiakaspalvelutyötä tekevät palveluneuvojat kokevat onnistumisiksi työssään ja millainen merkitys onnistumisilla on heille. Tutkimuksella haluttiin myös löytää esimiehille työkaluja valmentavaan arjen johtamiseen.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin palveluneuvojien onnistumisten raportointia. Koska tutkimuksen pyrkimyksenä oli selvittää onnistumiskeskeiseen johtamiseen liittyviä kysymyksiä ja siihen soveltuvia teorioita tapaustutkimus ja kvalitatiivinen ote olivat perusteltuja ja soveltuivat hyvin menetelmäksi tutkimusaiheeseen ja tutkimusongelmaan vastaamiseen.
Tutkimuksen tulosten mukaan onnistumisen kokemukset jakautuivat kolmeen osaan. Nämä kolme osaa olivat; esimiehen ohjaus ja vaikutus, asiakaspalaute ja asiakaskaskohtaaminen sekä rohkeus ja itsensä ylittäminen. Viisi tärkeää ja merkityksellistä onnistumisten teemaa olivat: Asiakaspalaute, myynti, ongelman ratkaisu, uskallus sekä uuden oppiminen. Onnistumisten merkitys, positiivinen palaute ja onnistumiset katkaisevat negatiivisuuden kierteen ja saavat taas yrittämään sekä tuovat positiivisia tunteita, innostusta ja itseluottamusta työhön. Onnistumiskeskeisen johtamisen ensimmäisiä askelia on selvittää mitkä onnistumiset ovat tärkeitä yksilötasolla, tuoda niitä esille sekä kannustaa ihmisiä toimintaan joka voi tuottaa onnistumisia.
Onnistumiskeskeisyyden kehittämisessä tulee hyödyntää palveluneuvojien onnistumisten raportointia työkaluna. Onnistumiskeskeisyyden tukemiseksi tulee rakentaa erilaisia kilpailuja, tehtäviä ja valmennuksia, jotka keskittyvät tutkimuksessa mainittuihin asiakaskohtaamisiin, tunteiden hallintaan, myyntiin, uskaltamiseen, uuden oppimiseen ja ongelmien ratkaisuun. Näiden teemojen kautta on hyvä lähteä kehittämään onnistumiskeskeistä tiimiä ja työyhteisöä.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin palveluneuvojien onnistumisten raportointia. Koska tutkimuksen pyrkimyksenä oli selvittää onnistumiskeskeiseen johtamiseen liittyviä kysymyksiä ja siihen soveltuvia teorioita tapaustutkimus ja kvalitatiivinen ote olivat perusteltuja ja soveltuivat hyvin menetelmäksi tutkimusaiheeseen ja tutkimusongelmaan vastaamiseen.
Tutkimuksen tulosten mukaan onnistumisen kokemukset jakautuivat kolmeen osaan. Nämä kolme osaa olivat; esimiehen ohjaus ja vaikutus, asiakaspalaute ja asiakaskaskohtaaminen sekä rohkeus ja itsensä ylittäminen. Viisi tärkeää ja merkityksellistä onnistumisten teemaa olivat: Asiakaspalaute, myynti, ongelman ratkaisu, uskallus sekä uuden oppiminen. Onnistumisten merkitys, positiivinen palaute ja onnistumiset katkaisevat negatiivisuuden kierteen ja saavat taas yrittämään sekä tuovat positiivisia tunteita, innostusta ja itseluottamusta työhön. Onnistumiskeskeisen johtamisen ensimmäisiä askelia on selvittää mitkä onnistumiset ovat tärkeitä yksilötasolla, tuoda niitä esille sekä kannustaa ihmisiä toimintaan joka voi tuottaa onnistumisia.
Onnistumiskeskeisyyden kehittämisessä tulee hyödyntää palveluneuvojien onnistumisten raportointia työkaluna. Onnistumiskeskeisyyden tukemiseksi tulee rakentaa erilaisia kilpailuja, tehtäviä ja valmennuksia, jotka keskittyvät tutkimuksessa mainittuihin asiakaskohtaamisiin, tunteiden hallintaan, myyntiin, uskaltamiseen, uuden oppimiseen ja ongelmien ratkaisuun. Näiden teemojen kautta on hyvä lähteä kehittämään onnistumiskeskeistä tiimiä ja työyhteisöä.