Työhyvinvoinnin johtamisella tukea asiakastyöhön
Oja, Lila (2015)
Oja, Lila
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121721237
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121721237
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tampereen kaupungin avoterveydenhuollon terveydenhoitajien, lääkärien ja lähiesimiesten käsityksiä työhyvinvoinnin ja asiakastyön johtamisesta. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat Miten johtamisella tuetaan työhyvinvointia ja Miten työhyvinvoinnin johtaminen tukee asiakastyötä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena ja aineiston keräämiseen käytettiin teemahaastatteluita. Haluttiin saada tietoa aiheesta haastateltavien subjektiivisen kokemuksen kautta. Haastateltavia oli kuusi asiakaspalvelutehtävissä toimivaa, joista kaksi oli terveydenhoitaja, kaksi lääkäriä ja kaksi lähiesimiestä. Haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Opinnäytetyön analyysin tuloksena muodostui työhyvinvoinnin tukeminen johtamalla kuusi yläluokkaa, kuten (1) Työjärjestelyn tuki (2) Työntekijän hyvinvoinnin tukemien (3) Johtamisen tuki (4) Palautteiden hyödyntäminen (5) Verkostoitumisen tuki (6) Ammatillinen kehittyminen. Työhyvinvoinnin johtamisen tuki asiakastyöhön analyysin tuloksena muodostu kuusi yläluokka, kuten (1) Työjärjestely asiakastyön tuki (2) Työnte-kijän hyvinvointi asiakastyöhön tuki (3) Johtaminen asiakastyön tuki (4) Asiakaspalaut teet asiakastyön tuki (5) Verkostoituminen asiakastyön tuki (6) Ammatillinen kehittymi-nen asiakastyön tuki
Opinnäytetyön johtopäätöksinä voidaan sanoa, että työhyvinvoinnin johtamisella voidaan tukea työhyvinvointia. Tulosten mukaan työn tasapuolinen resursoiminen, vuorovaikut-teinen johtaminen, palautteiden monipuolinen hyödyntäminen käytäntöön, ammatillinen kehittyminen sekä verkostoitumisen mahdollistaminen tukevat työntekijöiden työhyvin-vointia. Työhyvinvoinnin johtamisella voidaan myös tukea asiakastyötä huomioimalla työn suunnittelussa ja järjestelyssä asiakastyön vaatimukset, toimipisteiden erilaisuus, työntekijän voimavarat, johtamisen kautta välittyvän arvostuksen koetaan välittyvän työntekijän kautta asiakkaille, yhdenmukainen tiedottaminen ja työn ohjeistaminen selkeyttää palveluita. Ammatillinen kehittyminen ja verkostoitumisen tuki tuo osaamista asiakaspalveluun.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena ja aineiston keräämiseen käytettiin teemahaastatteluita. Haluttiin saada tietoa aiheesta haastateltavien subjektiivisen kokemuksen kautta. Haastateltavia oli kuusi asiakaspalvelutehtävissä toimivaa, joista kaksi oli terveydenhoitaja, kaksi lääkäriä ja kaksi lähiesimiestä. Haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Opinnäytetyön analyysin tuloksena muodostui työhyvinvoinnin tukeminen johtamalla kuusi yläluokkaa, kuten (1) Työjärjestelyn tuki (2) Työntekijän hyvinvoinnin tukemien (3) Johtamisen tuki (4) Palautteiden hyödyntäminen (5) Verkostoitumisen tuki (6) Ammatillinen kehittyminen. Työhyvinvoinnin johtamisen tuki asiakastyöhön analyysin tuloksena muodostu kuusi yläluokka, kuten (1) Työjärjestely asiakastyön tuki (2) Työnte-kijän hyvinvointi asiakastyöhön tuki (3) Johtaminen asiakastyön tuki (4) Asiakaspalaut teet asiakastyön tuki (5) Verkostoituminen asiakastyön tuki (6) Ammatillinen kehittymi-nen asiakastyön tuki
Opinnäytetyön johtopäätöksinä voidaan sanoa, että työhyvinvoinnin johtamisella voidaan tukea työhyvinvointia. Tulosten mukaan työn tasapuolinen resursoiminen, vuorovaikut-teinen johtaminen, palautteiden monipuolinen hyödyntäminen käytäntöön, ammatillinen kehittyminen sekä verkostoitumisen mahdollistaminen tukevat työntekijöiden työhyvin-vointia. Työhyvinvoinnin johtamisella voidaan myös tukea asiakastyötä huomioimalla työn suunnittelussa ja järjestelyssä asiakastyön vaatimukset, toimipisteiden erilaisuus, työntekijän voimavarat, johtamisen kautta välittyvän arvostuksen koetaan välittyvän työntekijän kautta asiakkaille, yhdenmukainen tiedottaminen ja työn ohjeistaminen selkeyttää palveluita. Ammatillinen kehittyminen ja verkostoitumisen tuki tuo osaamista asiakaspalveluun.