Asiakaskokemus asunnon ostoprosessin aikana : Case: Keski-Suomen Osuuspankki
Peitola, Justus; Kallio, Tero (2015)
Peitola, Justus
Kallio, Tero
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121621016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121621016
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mistä asiakaskokemus muodostuu asiak-kailla asunnon ostoprosessin aikana ja miten tätä voidaan kehittää Keski-Suomen Osuuspankissa (OP). Samalla tutkittiin OP:n ja OP- Kiinteistökeskuksen (OPKK) yhteistyötä ja sen vaikutusta asiakaskokemukseen.
Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta, sekä asiakaspalvelusta ja niihin vaikuttavista tekijöistä. Teoriaosuuden aineistona käytettiin asiakaskokemuk-seen ja asiakaspalveluun, sekä finanssialaan liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleja. Tut-kimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja tiedonkeruu toteutettiin teemahaastatteluilla. Haastateltavina oli neljä työntekijää OP:sta ja OPKK:sta, sekä 15 asiakasta, jotka olivat eri vaiheissa asunnon ostoprosessia.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat pitivät asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja asia-kaspalvelu henkisyyttä tärkeänä tekijänä asiakaskokemuksessa. Myös pankkipal-veluiden saatavuus, kilpailukykyinen tarjous, luottamus ja sujuvuus olivat tärkeitä tekijöitä. Tutkimuksen perusteella huomattiin, että varsinkin asunnon ostoprosessin aikana asiakkaat olivat hyvin tietoisia omista odotuksistaan ja tarpeistaan. Monilla asiakkailla ennen tapaamista tietoisuus OP:n ja OPKK:n yhteistyöstä oli vähäistä, eikä sen etuja tiedostettu.
Tutkimuksen ja teorian mukaan asiakaskokemus on vahva kilpailukeino finans-sialalla ja siihen tulee panostaa. Asiakkaan odotusten ylittämiseen ja monipuolisten palvelukanavien kehittämiseen tulee myös panostaa. OP:n ja OPKK:n yhteistyötä tulisi kehittää yhteisten kampanjoiden ja mainonnan avulla.
Teoreettinen viitekehys koostui asiakaskokemuksesta, sekä asiakaspalvelusta ja niihin vaikuttavista tekijöistä. Teoriaosuuden aineistona käytettiin asiakaskokemuk-seen ja asiakaspalveluun, sekä finanssialaan liittyvää kirjallisuutta ja artikkeleja. Tut-kimusmenetelmä oli kvalitatiivinen ja tiedonkeruu toteutettiin teemahaastatteluilla. Haastateltavina oli neljä työntekijää OP:sta ja OPKK:sta, sekä 15 asiakasta, jotka olivat eri vaiheissa asunnon ostoprosessia.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat pitivät asiakaspalvelijan ammattitaitoa ja asia-kaspalvelu henkisyyttä tärkeänä tekijänä asiakaskokemuksessa. Myös pankkipal-veluiden saatavuus, kilpailukykyinen tarjous, luottamus ja sujuvuus olivat tärkeitä tekijöitä. Tutkimuksen perusteella huomattiin, että varsinkin asunnon ostoprosessin aikana asiakkaat olivat hyvin tietoisia omista odotuksistaan ja tarpeistaan. Monilla asiakkailla ennen tapaamista tietoisuus OP:n ja OPKK:n yhteistyöstä oli vähäistä, eikä sen etuja tiedostettu.
Tutkimuksen ja teorian mukaan asiakaskokemus on vahva kilpailukeino finans-sialalla ja siihen tulee panostaa. Asiakkaan odotusten ylittämiseen ja monipuolisten palvelukanavien kehittämiseen tulee myös panostaa. OP:n ja OPKK:n yhteistyötä tulisi kehittää yhteisten kampanjoiden ja mainonnan avulla.