Omistetun median digitaalinen asiakaskokemus : Case: Keski-kirjastot
Juppo, Maria (2015)
Juppo, Maria
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520927
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Keski-kirjastojen omistettua mediaa sekä tutkimuksen ja sen tulosten kautta tarkastella verkkosivujen asiakaskokemusta. Samankaltaista työtä ei ole aiemmin tehty Keski-kirjastoille, minkä lisäksi digitaalista markkinointia sekä asiakaskokemusta voidaan pitää ajankohtaisena tutkimusaiheena.
Työ toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin laajaa verkkokyselyä, joka toteutettiin Keski-kirjastojen omilla verkkosivuilla. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys aloitettiin kirjastoa ja sen asemaa koskevasta tieto-osiosta, minkä jälkeen käsiteltiin digitaalinen media ja asiakaskokemus. Analysointi suoritettiin ristiintaulukoinnin, pistetaulukoinnin sekä riippuvuusanalyysien avulla. Lisäksi kyselyn tueksi tehtiin kaksi teemahaastattelua kirjaston työntekijöille.
Tulosten perusteella Keski-kirjasto on osannut ottaa hyvin haltuunsa omistetun median. Pääosa vastaajista oli tyytyväisiä verkkosivuilla asiointiin. Eniten kehitettävää löytyi hakutoimintojen kohdalta. Huomionarvoista on, että vastaajien ikä- ja sukupuolijakauma oli vahvasti painottunut iäkkäämpiin naishenkilöihin. Lisäksi vastauksia tuli eniten Jyväskylän seudulta.
Opinnäytetyötä voidaan pitää pohjana tuleville asiakaskokemuskyselyille ja niiden mittaamiselle. Toimeksiantaja on jo kyennyt hyödyntämään tutkimustuloksia käytännössä. Kyselyä voidaan toistaa määrätyin väliajoin, jolloin pystytään varmistamaan hyvä asiakaskokemus
Työ toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin laajaa verkkokyselyä, joka toteutettiin Keski-kirjastojen omilla verkkosivuilla. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys aloitettiin kirjastoa ja sen asemaa koskevasta tieto-osiosta, minkä jälkeen käsiteltiin digitaalinen media ja asiakaskokemus. Analysointi suoritettiin ristiintaulukoinnin, pistetaulukoinnin sekä riippuvuusanalyysien avulla. Lisäksi kyselyn tueksi tehtiin kaksi teemahaastattelua kirjaston työntekijöille.
Tulosten perusteella Keski-kirjasto on osannut ottaa hyvin haltuunsa omistetun median. Pääosa vastaajista oli tyytyväisiä verkkosivuilla asiointiin. Eniten kehitettävää löytyi hakutoimintojen kohdalta. Huomionarvoista on, että vastaajien ikä- ja sukupuolijakauma oli vahvasti painottunut iäkkäämpiin naishenkilöihin. Lisäksi vastauksia tuli eniten Jyväskylän seudulta.
Opinnäytetyötä voidaan pitää pohjana tuleville asiakaskokemuskyselyille ja niiden mittaamiselle. Toimeksiantaja on jo kyennyt hyödyntämään tutkimustuloksia käytännössä. Kyselyä voidaan toistaa määrätyin väliajoin, jolloin pystytään varmistamaan hyvä asiakaskokemus