Jyväskylän Sokos Hotellien kokousvarausprosessin parantaminen
Hirvonen, Viivi (2015)
Hirvonen, Viivi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520840
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520840
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa Jyväskylän Sokos Hotellien kokousvarausprosessia asiakaslähtöisemmäksi. Tarkoituksena oli selvittää, miten kokousvarausprosessi ete-nee ja tulosten pohjalta kehittää paranneltu kokousvarausohje. Työn tavoitteena oli luoda toimeksiantajalle kokousvarausohje, joka helpottaisi myyntineuvottelijoiden työtä ja palvelisi paremmin asiakkaan tarpeita.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu aiheesta kertovasta kirjallisuudesta, jonka avulla rakennettiin kvalitatiivisen tutkimuksen haastattelurungot. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna kahdessa osassa talvella ja keväällä 2015. Ensimmäisessä osassa haastateltiin myyntipalvelussa kokousvarauksia tekeviä myyntineuvottelijoita. Taustatutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka kokousvaraus myyntipalvelussa etenee. Tutkimuksen toisessa osassa haastateltiin myyntipalvelun kokousvaraajia. Tavoitteena oli saada tietoa kokousasiakkaiden tarpeista ja heidän tyytyväisyydestään nykyiseen kokousvarausprosessiin.
Tuloksista kävi ilmi, ettei myyntipalvelun kokousvarausprosessi noudata klassisen myyn-tiprosessin kulkua. Tutkimuksen toisen osan pohjalta selvisi, että kehitettävää löytyy erityisesti asiakkaalle annettavan informaation määrästä ja laadusta. Toiseksi merkittäväksi kehityskohteeksi nousivat jälkitoimenpiteet. Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin kokousvarausohje, joka ohjeistaa myyntineuvojaa kokousvarauksien tekemisessä.
Lopputuloksena kehitettiin kokousvarausohje Jyväskylän Sokos Hotellien Myyntipalvelun myyntineuvottelijoille. Kokousvarausohjeen avulla voidaan tehostaa myyntipalvelun toimintaa ja helpottaa myyntineuvottelijoiden työtä sekä uusien myyntineuvottelijoiden perehdytystä. Lisäksi kokousvarausohjeen avulla saadaan tuotettua lisäarvoa asiakkaalle.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu aiheesta kertovasta kirjallisuudesta, jonka avulla rakennettiin kvalitatiivisen tutkimuksen haastattelurungot. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna kahdessa osassa talvella ja keväällä 2015. Ensimmäisessä osassa haastateltiin myyntipalvelussa kokousvarauksia tekeviä myyntineuvottelijoita. Taustatutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka kokousvaraus myyntipalvelussa etenee. Tutkimuksen toisessa osassa haastateltiin myyntipalvelun kokousvaraajia. Tavoitteena oli saada tietoa kokousasiakkaiden tarpeista ja heidän tyytyväisyydestään nykyiseen kokousvarausprosessiin.
Tuloksista kävi ilmi, ettei myyntipalvelun kokousvarausprosessi noudata klassisen myyn-tiprosessin kulkua. Tutkimuksen toisen osan pohjalta selvisi, että kehitettävää löytyy erityisesti asiakkaalle annettavan informaation määrästä ja laadusta. Toiseksi merkittäväksi kehityskohteeksi nousivat jälkitoimenpiteet. Tutkimustulosten pohjalta kehitettiin kokousvarausohje, joka ohjeistaa myyntineuvojaa kokousvarauksien tekemisessä.
Lopputuloksena kehitettiin kokousvarausohje Jyväskylän Sokos Hotellien Myyntipalvelun myyntineuvottelijoille. Kokousvarausohjeen avulla voidaan tehostaa myyntipalvelun toimintaa ja helpottaa myyntineuvottelijoiden työtä sekä uusien myyntineuvottelijoiden perehdytystä. Lisäksi kokousvarausohjeen avulla saadaan tuotettua lisäarvoa asiakkaalle.