Quality management system and quality handbook : case YTK
Salonen, Heli (2015)
Salonen, Heli
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520831
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121520831
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on luoda Yleinen Työttömyyskassa YTK:lle oma laadunhallintajärjestelmä sekä laatukäsikirja jossa laadunhallintajärjestelmä kuvataan kirjallisessa muodossa. YTK on Suomen suurin työttömyyskassa ja jäsenistö kasvaa jatkuvasti. Asiakkaan pitäminen keskiössä sekä asiakkaiden palvelu hyvin ja laadukkaasti nähdään YTK:lla tärkeänä keinona erottautua kilpailijoista. Laatukäsikirja on kirjoitettu organisaation tarpeet huomioon ottaen, se ei seuraa erikseen mitään standardia. Laatukäsikirja ja sitä käsittelevät luvut ovat tässä opinnäytetyössä salaisia.
Teoriaosuus keskittyy pääosin erilaisten laatuohjelmien esittelyyn. Omat osionsa on myös laatukäsitteelle yleensä sekä palvelun laadulle. Keskityn työssäni käsittelemään enemmän käytännön työtä kuin teoriaa.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on käytetty toiminnallista tutkimusta sekä osittain myös havainnointia. Olen vetänyt organisaatiossa laatuprojektia joka on antanut minulle paljon materiaalia itse laatukäsikirjaan, mutta myös opinnäytetyöhön. Koko organisaatio osallistui laatuprojektiin tavalla tai toisella ja kaikilla on ollut mahdollisuus vaikuttaa osaltaan lopputulokseen. Henkilöstö on osana laatuprojektia muodostanut laatulupauksen ja johto taas organisaation laatupolitiikan. Laatuprojektin tuloksena olemme myös aloittaneet erilaisia hankkeita laadun kehittämiseen ja parantamiseen.
Lopputuloksena voidaan sanoa, että muodostettu laadunhallintajärjestelmä sekä laatukäsikirja antavat puitteet laadunhallintatyöhön YTK:lla. Kirjallinen käsikirja voidaan nähdä tavoitteellisen laatutyöskentelyn alkupisteenä, vaikkakin laadun eteen on jo tehty YTK:lla paljon työtä. Laatuprojekti on loppumassa vuoden 2015 lopulla mutta laatutyöskentely jatkuu. Laatutyön jatkamiseen annan suosituksia opinnäytetyön pohjalta.
Teoriaosuus keskittyy pääosin erilaisten laatuohjelmien esittelyyn. Omat osionsa on myös laatukäsitteelle yleensä sekä palvelun laadulle. Keskityn työssäni käsittelemään enemmän käytännön työtä kuin teoriaa.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on käytetty toiminnallista tutkimusta sekä osittain myös havainnointia. Olen vetänyt organisaatiossa laatuprojektia joka on antanut minulle paljon materiaalia itse laatukäsikirjaan, mutta myös opinnäytetyöhön. Koko organisaatio osallistui laatuprojektiin tavalla tai toisella ja kaikilla on ollut mahdollisuus vaikuttaa osaltaan lopputulokseen. Henkilöstö on osana laatuprojektia muodostanut laatulupauksen ja johto taas organisaation laatupolitiikan. Laatuprojektin tuloksena olemme myös aloittaneet erilaisia hankkeita laadun kehittämiseen ja parantamiseen.
Lopputuloksena voidaan sanoa, että muodostettu laadunhallintajärjestelmä sekä laatukäsikirja antavat puitteet laadunhallintatyöhön YTK:lla. Kirjallinen käsikirja voidaan nähdä tavoitteellisen laatutyöskentelyn alkupisteenä, vaikkakin laadun eteen on jo tehty YTK:lla paljon työtä. Laatuprojekti on loppumassa vuoden 2015 lopulla mutta laatutyöskentely jatkuu. Laatutyön jatkamiseen annan suosituksia opinnäytetyön pohjalta.