Palvelujen käytettävyys laadun näkökulmasta : tapaustutkimus kylpylähotellissa
Saari, Mira (2015)
Saari, Mira
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121320456
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121320456
Tiivistelmä
Palveluiden osuus Suomen taloudessa on merkittävä. Jotta palveluyritysten kilpailukyky säilyy, on niiden kyettävä ylläpitämään laadukasta palvelua ja luomaan hyviä asiakaskokemuksia. Nopeasti muuttuvat toimintaympäristöt sekä muutokset kuluttajien käyttäytymisessä tuovat haasteita ja niihin vastaaminen vaatii palvelujen jatkuvaa kehittämistä; laatua ja asiakaslähtöisyyttä unohtamatta.
Tämän kehittämistyön tavoitteena on tarkastella kohdeyrityksen palvelujen käytettävyyttä laadun näkökulmasta. Palvelupolun osalta keskitytään itse palvelun kokemisen vaiheeseen. Tavoitteena on löytää mahdolliset kriittiset pisteet, joihin yrityksessä tulisi reagoida tarkastamalla toimintatapoja ja siltä osin vaikuttaa asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen.
Kehittämistyön teoreettisessa osassa käsitellään palvelua ja sen käytettävyyttä laadun näkökulmasta sekä asiakaskokemusta. Asiakas käyttää palveluja täyttääkseen tiettyjä tarpeita. Käytettävyys on osa palvelun laatua ja ilmaisee palvelun käytön helppoutta, sujuvuutta ja miellyttävyyttä tavoitteen saavuttamiseksi. Käytettävyyttä on myös se, että palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen. Palvelun laatu vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen ja hyvä asiakaskokemus herättää asiakkaissa tyytyväisyyden tunteen. Laadukas palvelu lisää asiakasuskollisuutta ja vahvistaa yrityksen kilpailukykyä.
Kehittämistyön lähestymistapa on tapaustutkimus. Aineistonkeruussa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoiluajattelun mukaisesti palvelun käyttäjiä osallistettiin kehittämistyöhön niin sanotun haamuasiakkaan roolissa. Menetelminä käytettiin havainnointia, jota suorittivat kehittämistyön tekijä ja haamuasiakkaat, sekä palvelupolkukuvausta. Palvelupolkukuvaukset laadittiin kylpyläasiakkaan ja majoittuvan asiakkaan osalta.
Tulosten perusteella voidaan todeta kohdeyrityksen asiakkaiden kokemusten palvelujen käytettävyydestä ollen pääsääntöisesti hyviä. Jotain kriittisiä pisteitä voitiin palvelupoluilla havaita ja mahdollisuuksia vaikuttaa niihin, käsitellään osiossa Johtopäätökset ja pohdinta. Kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää sekä kohdeyrityksessä että yleisemmin toimialalla. Tulokset antavat suuntaa saman toimialan yrityksille, miten tutkitut asiakasryhmät kokevat palvelujen käytettävyyden ja näin ollen myös palvelun laadun.
Tämän kehittämistyön tavoitteena on tarkastella kohdeyrityksen palvelujen käytettävyyttä laadun näkökulmasta. Palvelupolun osalta keskitytään itse palvelun kokemisen vaiheeseen. Tavoitteena on löytää mahdolliset kriittiset pisteet, joihin yrityksessä tulisi reagoida tarkastamalla toimintatapoja ja siltä osin vaikuttaa asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen.
Kehittämistyön teoreettisessa osassa käsitellään palvelua ja sen käytettävyyttä laadun näkökulmasta sekä asiakaskokemusta. Asiakas käyttää palveluja täyttääkseen tiettyjä tarpeita. Käytettävyys on osa palvelun laatua ja ilmaisee palvelun käytön helppoutta, sujuvuutta ja miellyttävyyttä tavoitteen saavuttamiseksi. Käytettävyyttä on myös se, että palvelu vastaa asiakkaan tarpeeseen. Palvelun laatu vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen ja hyvä asiakaskokemus herättää asiakkaissa tyytyväisyyden tunteen. Laadukas palvelu lisää asiakasuskollisuutta ja vahvistaa yrityksen kilpailukykyä.
Kehittämistyön lähestymistapa on tapaustutkimus. Aineistonkeruussa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoiluajattelun mukaisesti palvelun käyttäjiä osallistettiin kehittämistyöhön niin sanotun haamuasiakkaan roolissa. Menetelminä käytettiin havainnointia, jota suorittivat kehittämistyön tekijä ja haamuasiakkaat, sekä palvelupolkukuvausta. Palvelupolkukuvaukset laadittiin kylpyläasiakkaan ja majoittuvan asiakkaan osalta.
Tulosten perusteella voidaan todeta kohdeyrityksen asiakkaiden kokemusten palvelujen käytettävyydestä ollen pääsääntöisesti hyviä. Jotain kriittisiä pisteitä voitiin palvelupoluilla havaita ja mahdollisuuksia vaikuttaa niihin, käsitellään osiossa Johtopäätökset ja pohdinta. Kehittämistyön tuloksia voidaan hyödyntää sekä kohdeyrityksessä että yleisemmin toimialalla. Tulokset antavat suuntaa saman toimialan yrityksille, miten tutkitut asiakasryhmät kokevat palvelujen käytettävyyden ja näin ollen myös palvelun laadun.