Verkkokaupan asiakaslähtöinen kehittäminen - Case Decanter Oy
Ristimäki, Erik (2015)
Ristimäki, Erik
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020268
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020268
Tiivistelmä
Tämä toiminnallinen opinnäytetyö käsittelee verkkokaupan asiakaslähtöistä kehittämistä. Toimeksiantajana on helsinkiläinen viini- ja keittiötarvikkeiden maahantuontiyritys Decanter Oy. Kohdeorganisaationa Decanter on tekijälle entuudestaan tuttu, sillä hän on suorittanut työharjoittelun kyseisessä yrityksessä alkuvuonna 2015. Työn tavoitteena on löytää verkkokaupan toiminnan ja asiakaslähtöisyyden kannalta oleellisimmat kehityskohdat ja muodostaa niihin ratkaisuja. Perimmäinen tarkoitus on, että Decanterin digitaalinen palveluympäristö tulee laajasti analysoitua ja siitä syntyy heille aitoa hyötyä.
Työ toteutettiin palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Palvelumuotoilusta käytössä oli kolme erilaista vaihetta: ymmärrä, kehitä ja toteuta. Työn alussa pureudutaan verkkokaupan ja asiakaslähtöisyyden teoriaan sekä käydään läpi hankkeen lähtötilanne. Ymmärrä-vaiheessa esitellään Decanterin verkkokaupan yleiset piirteet ja käytetään kahta pääasiallista tiedonkeruumenetelmää: benchmarkingia ja haastattelua. Tämän lisäksi analysoidaan asiakaskyselyn avulla kerättyjä tietoja. Asiakaskysely toteutettiin tiedonkeruuohjelma Webropolin avulla ja siinä selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä verkkokaupan asiakaslähtöisyydestä ja käytettävyydestä. Aiemmin, ennen tätä tutkimusta on asiakkailta saatu palaute ollut pääosin positiivista. Tavoite oli kartoittaa ovatko asiakkaiden mielikuvat verkkokaupan toimivuudesta ja käytettävyydestä edelleen hyvällä tasolla. Näiden menetelmien avulla tutkija pystyi saamaan ymmärryksen verkkokaupan kehittämisen olennaisista kohdista ja se mahdollisti siirtymisen toiminnalliseen osuuteen.
Tämän hankkeen loppuosassa verkkokaupan toimintaa tutkaillaan tarkemmin toimintapolun testauksilla. Testihenkilöt tekivät palvelupolun ja ostoprosessin analysointia, jonka avulla kipeimpiin kehityskohtiin saatiin selvyyttä. Tässä palvelumuotoilun kehitä-vaiheessa keskitytään myös kohderyhmän tunnistamiseen. Näiden menetelmien avulla saatujen tietojen valossa verkkokaupan kehityssuunta selvisi tarkemmin ja konkreettisia ehdotuksia asiakaslähtöiseen kehittämiseen pystyttiin luomaan palvelumuotoilun toteuta-vaiheessa.
Työ toteutettiin palvelumuotoilun keinoja hyödyntäen. Palvelumuotoilusta käytössä oli kolme erilaista vaihetta: ymmärrä, kehitä ja toteuta. Työn alussa pureudutaan verkkokaupan ja asiakaslähtöisyyden teoriaan sekä käydään läpi hankkeen lähtötilanne. Ymmärrä-vaiheessa esitellään Decanterin verkkokaupan yleiset piirteet ja käytetään kahta pääasiallista tiedonkeruumenetelmää: benchmarkingia ja haastattelua. Tämän lisäksi analysoidaan asiakaskyselyn avulla kerättyjä tietoja. Asiakaskysely toteutettiin tiedonkeruuohjelma Webropolin avulla ja siinä selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä verkkokaupan asiakaslähtöisyydestä ja käytettävyydestä. Aiemmin, ennen tätä tutkimusta on asiakkailta saatu palaute ollut pääosin positiivista. Tavoite oli kartoittaa ovatko asiakkaiden mielikuvat verkkokaupan toimivuudesta ja käytettävyydestä edelleen hyvällä tasolla. Näiden menetelmien avulla tutkija pystyi saamaan ymmärryksen verkkokaupan kehittämisen olennaisista kohdista ja se mahdollisti siirtymisen toiminnalliseen osuuteen.
Tämän hankkeen loppuosassa verkkokaupan toimintaa tutkaillaan tarkemmin toimintapolun testauksilla. Testihenkilöt tekivät palvelupolun ja ostoprosessin analysointia, jonka avulla kipeimpiin kehityskohtiin saatiin selvyyttä. Tässä palvelumuotoilun kehitä-vaiheessa keskitytään myös kohderyhmän tunnistamiseen. Näiden menetelmien avulla saatujen tietojen valossa verkkokaupan kehityssuunta selvisi tarkemmin ja konkreettisia ehdotuksia asiakaslähtöiseen kehittämiseen pystyttiin luomaan palvelumuotoilun toteuta-vaiheessa.