Asiakastyytyväisyystutkimus : Softwave Oy
Laitila , Irene (2015)
Laitila , Irene
Centria-ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020259
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020259
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Softwave Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin sovelluksiin ja palveluihin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyllä pyrittiin myös saamaan parannusehdotuksia, jotta yritys voisi kehittää sovelluksiaan ja palveluitaan.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee asiakassuhteiden ja asiakkuuksien hallintaa, niiden toteutusta, asiakkuuden strategioita sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusta käsittelevä osa sisältää tietoja toimeksiantajasta, toimeksiannosta, tutkimusmenetelmistä, tutkimusprosessin vaiheista ja aikataulusta sekä tutkimuksen tulokset kysymyksittäin analysoituina.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, koska tavoitteena oli saada kyselyyn mahdollisimman paljon vastauksia. Tutkimus suoritettiin verkkokyselyä Webropol-ohjelmalla luodulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse 28.9.2015. Vastausaikaa oli noin kolme viikkoa. Vastauksia saatiin yhteensä 67, joista 11 oli yksityiseltä ja 56 julkiselta sektorilta.
Tutkimustulokset osoittivat Softwave Oy:n asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Lähes kaikkiin kysymyksiin suurin osa vastauksista oli positiivisia. Avoimiin kysymyksiin vastaajat antoivat myös rakentavaa palautetta. Kokonaisuudessaan saatu palaute oli kuitenkin rakentavasta palautteesta huolimatta erittäin hyvää.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee asiakassuhteiden ja asiakkuuksien hallintaa, niiden toteutusta, asiakkuuden strategioita sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusta käsittelevä osa sisältää tietoja toimeksiantajasta, toimeksiannosta, tutkimusmenetelmistä, tutkimusprosessin vaiheista ja aikataulusta sekä tutkimuksen tulokset kysymyksittäin analysoituina.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, koska tavoitteena oli saada kyselyyn mahdollisimman paljon vastauksia. Tutkimus suoritettiin verkkokyselyä Webropol-ohjelmalla luodulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse 28.9.2015. Vastausaikaa oli noin kolme viikkoa. Vastauksia saatiin yhteensä 67, joista 11 oli yksityiseltä ja 56 julkiselta sektorilta.
Tutkimustulokset osoittivat Softwave Oy:n asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Lähes kaikkiin kysymyksiin suurin osa vastauksista oli positiivisia. Avoimiin kysymyksiin vastaajat antoivat myös rakentavaa palautetta. Kokonaisuudessaan saatu palaute oli kuitenkin rakentavasta palautteesta huolimatta erittäin hyvää.