MAKSULLISEN PALVELUTOIMINNAN PROSESSIEN KEHITTÄMINEN
Niemi, Janne (2015)
Niemi, Janne
Karelia-ammattikorkeakoulu (Pohjois-Karjalan ammattikorkeakoulu)
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020233
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121020233
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kehittää asiantuntijapalvelun prosesseja tarkkuusvalmistuslaboratoriossa. Haasteena laboratorion toiminnalle on asiakasryhmien erilaiset vaatimukset. Laboratorion asiakkaat jakautuvat teollisuuden, koulutuksen ja julkisen tutkimuksen toimeksiantajiin. Tutkimuksessa keskityttiin teollisuuden palveluun, koska sen katsottiin myös antavan lisäarvoa muille osa-alueille.
Toimintatutkimuksen apuvälineinä käytettiin palvelumuotoilun keinoja. Tutkimuksen aluksi havainnoiden selvitettiin toiminnan nykytila ja toiminnan ongelmat. Blueprinting-menetelmää soveltaen saatiin muodostettua kokonaiskuva eräästä palveluprosessista ja ideaalinen toimintamalli. Toimintamallista saatiin muodostettua vuokaavio, joka yksinkertaistettiin prosessikartaksi, josta käy ilmi tilaus-toimitusprosessin aliprosessit.
Toimintatutkimuksen apuvälineinä käytettiin palvelumuotoilun keinoja. Tutkimuksen aluksi havainnoiden selvitettiin toiminnan nykytila ja toiminnan ongelmat. Blueprinting-menetelmää soveltaen saatiin muodostettua kokonaiskuva eräästä palveluprosessista ja ideaalinen toimintamalli. Toimintamallista saatiin muodostettua vuokaavio, joka yksinkertaistettiin prosessikartaksi, josta käy ilmi tilaus-toimitusprosessin aliprosessit.