Verkkokaupan perustamisedellytykset : case K-citymarket Sello
Kaltto, Katri (2015)
Kaltto, Katri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920083
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920083
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia ruoan verkkokaupan vaikutuksia lisäpalveluna K-citymarket Sellon asiakasuskollisuuteen ja parantaa asiakasymmärrystä ruuan verkkokauppaan liittyen. Tutkimuksen pohjalta voidaan päättää, perustetaanko verkkokauppaa vai ei.
Teoreettinen viitekehys painottuu asiakasuskollisuuteen. Ymmärtääkseen asiakasuskollisuutta on lähdettävä asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta; asiakkuusajattelusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakasuskollisuus on käsitteenä monimutkainen ja sitä on käsitteellistetty usein eri tavoin. Myöskään asiakasuskollisuuden mittaamiseen ei ole olemassa yhtä selkeää määritelmää.
Opinnäytetyön tutkimusosa on toteutettu kvalitatiivisena teemahaastatteluna. Haastattelujen avulla selvitettiin asiakasuskollisuuden taustatekijöitä, asiakkaan lisäarvon kokemusta ja kartoitettiin tarvetta Tilaa ja nouda –verkkokaupalle.
Haastattelututkimuksen perusteella voidaan sanoa, että ruoan verkkokauppapalvelut yleisesti koetaan hyödyllisiksi, vaikka kokemuksia niissä asioinnista haastateltavilla oli vasta melko vähän. Ruokaostosten tekeminen verkkokaupassa kiinnosti poikkeuksetta kaikkia ja kukaan haastatelluista ei kieltäytyisi ehdottomasti palvelun käytöstä.
Tilaa ja nouda –verkkokauppaa käytettäisiin pääasiassa poikkeuksellisen kiireellisissä tilanteissa, jolloin ostosmäärät ovat suuria ja ostosten tekeminen verkossa säästäisi aikaa. Myös lasten kanssa asioimista ja ruuhkaa välttääkseen asiakkaat olisivat halukkaita käyttämään verkkokauppaa.
Useimmat haastattelun vastaajista arvioivat verkkokauppatoiminnan lisäpalveluna tuovan lisäarvoa asiakkuuteen. Varsinaisesti asiakasuskollisuuden tae verkkokauppapalvelu ei olisi, mutta keskittäminen useiden vastausten mukaan lisääntyisi, pienempien täydennysostosten säilyessä pienissäkin lähikaupoissa hypermarketin sijaan.
Teoreettinen viitekehys painottuu asiakasuskollisuuteen. Ymmärtääkseen asiakasuskollisuutta on lähdettävä asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta; asiakkuusajattelusta, asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Asiakasuskollisuus on käsitteenä monimutkainen ja sitä on käsitteellistetty usein eri tavoin. Myöskään asiakasuskollisuuden mittaamiseen ei ole olemassa yhtä selkeää määritelmää.
Opinnäytetyön tutkimusosa on toteutettu kvalitatiivisena teemahaastatteluna. Haastattelujen avulla selvitettiin asiakasuskollisuuden taustatekijöitä, asiakkaan lisäarvon kokemusta ja kartoitettiin tarvetta Tilaa ja nouda –verkkokaupalle.
Haastattelututkimuksen perusteella voidaan sanoa, että ruoan verkkokauppapalvelut yleisesti koetaan hyödyllisiksi, vaikka kokemuksia niissä asioinnista haastateltavilla oli vasta melko vähän. Ruokaostosten tekeminen verkkokaupassa kiinnosti poikkeuksetta kaikkia ja kukaan haastatelluista ei kieltäytyisi ehdottomasti palvelun käytöstä.
Tilaa ja nouda –verkkokauppaa käytettäisiin pääasiassa poikkeuksellisen kiireellisissä tilanteissa, jolloin ostosmäärät ovat suuria ja ostosten tekeminen verkossa säästäisi aikaa. Myös lasten kanssa asioimista ja ruuhkaa välttääkseen asiakkaat olisivat halukkaita käyttämään verkkokauppaa.
Useimmat haastattelun vastaajista arvioivat verkkokauppatoiminnan lisäpalveluna tuovan lisäarvoa asiakkuuteen. Varsinaisesti asiakasuskollisuuden tae verkkokauppapalvelu ei olisi, mutta keskittäminen useiden vastausten mukaan lisääntyisi, pienempien täydennysostosten säilyessä pienissäkin lähikaupoissa hypermarketin sijaan.