Pankin mobiilisovelluksen kehittäminen asiakaskokemuksen näkökulmasta
Soikkeli, Anu (2015)
Soikkeli, Anu
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920028
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920028
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on löytää kehitysehdotuksia pankin mobiilisovellukseen. Kehitysehdotuksia selvitetään asiakaskokemuksen ja mobiilitrendien kautta. Opinnäytetyössä perehdytään myös pankkien palvelukanaviin ja pankin toimintaympäristöön olennaisesti vaikuttaviin muutostekijöihin.
Teoriaosuus käsittelee pankkien palvelukanavia, toimintaympäristön muutosta ja asiakaskokemusta. Teoriaosuus auttaa hahmottamaan pankkien mobiilipalvelujen kehittämisen tarvetta ja asiakaskokemuksen muodostumista.
Opinnäytetyön empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Empiirinen osuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa arvioidaan pankin mobiilisovelluksen ominaisuuksia käyttäen arviointikertomusta. Arviointikertomus on palvelun testaamista ja arviointia. Tuloksena syntyy kokemuskuvaus, josta selviää palvelun vahvuudet ja heikkoudet. Arviointikertomuksen tueksi analysoidaan sovelluksen käyttäjäarvosteluja. Empiirisen osuuden toisessa osassa tutkitaan mobiilitrendejä. Aineiston keruu menetelminä käytetään net scouting -menetelmää ja asiantuntijahaastattelua.
Opinnäytetyön aineistosta syntyi käyttökelpoisia kehitysehdotuksia pankin mobiilisovelluksen jatkokehitystä varten. Mobiilitrendeistä nousi tärkeimpinä esiin palvelujen intuitiivisuus, käytön helppous ja personointi.
Teoriaosuus käsittelee pankkien palvelukanavia, toimintaympäristön muutosta ja asiakaskokemusta. Teoriaosuus auttaa hahmottamaan pankkien mobiilipalvelujen kehittämisen tarvetta ja asiakaskokemuksen muodostumista.
Opinnäytetyön empiirinen osuus on suoritettu kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä käyttäen. Empiirinen osuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa arvioidaan pankin mobiilisovelluksen ominaisuuksia käyttäen arviointikertomusta. Arviointikertomus on palvelun testaamista ja arviointia. Tuloksena syntyy kokemuskuvaus, josta selviää palvelun vahvuudet ja heikkoudet. Arviointikertomuksen tueksi analysoidaan sovelluksen käyttäjäarvosteluja. Empiirisen osuuden toisessa osassa tutkitaan mobiilitrendejä. Aineiston keruu menetelminä käytetään net scouting -menetelmää ja asiantuntijahaastattelua.
Opinnäytetyön aineistosta syntyi käyttökelpoisia kehitysehdotuksia pankin mobiilisovelluksen jatkokehitystä varten. Mobiilitrendeistä nousi tärkeimpinä esiin palvelujen intuitiivisuus, käytön helppous ja personointi.