Jatkuva palvelun kehittäminen
Laukkanen, Heikki (2015)
Lataukset:
Laukkanen, Heikki
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120719675
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120719675
Tiivistelmä
Palveluiden merkitys nyky-yhteiskunnassa on entistäkin suurempi. Yli puolet bruttokansantuotteesta tuotetaan niin kutsutuilla palvelualoilla. IT-palvelut edustavat reilua puolta IT-kokonaismarkkinoista ja niiden kasvu on hyvin vakaata. IT-palveluiden tuottaminen on muuttunut viime vuosikymmenen aikana voimakkaasti. Tietoliikenneyhteydet ovat mahdollistaneet palveluiden tuottamisen paikasta riippumatta. Tämä on johtanut etenkin IT-alalla palveluiden ulkoistamiseen ulkopuolisille toimittajille.
Sähköinen identiteetinhallinta on kasvava ala. Identiteetin hallintaa tarvitaan niin pienissä kuin suurissa yrityksissä varmistamaan oikea pääsynhallinta sekä tiedon sujuva hallittavuus keskitetysti. Sähköinen identiteetin hallinta takaa, että oikeat ihmiset pääsevät kiinni oikeisiin resursseihin ja että käyttöoikeudet voidaan myöntää sovittuja prosesseja seuraten.
Palveluilla on prosessiluonne. Erityisen haastavaksi palveluiden laatuvaikutelmasta tekee se, että asiakas on usein osa palvelun tuotantoa. Lisäksi osa palveluista tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Lisäksi palvelun koettuun laatuun vaikuttaa huomattavasti asiakkaan prosessin aikaiset kokemukset. Joissakin tilanteissa asiakkaalle on tärkeämpää palveluprosessin aikana kokema laatu kuin itse palvelun tuottama lopputulos.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää miten jatkuvassa IAM-tukipalvelussa voidaan kehittää laatua. Palvelun kehittämisessä käytetään apuna alan parhaita käytäntöjä, ITIL v.3 (Information Technology Infrastructure Library) - ja Lean Six Sigma viitekehyksiä. Samalla selvitetään miten viitekehykset sopivat palvelun laadun kehittämiseen. Osana opinnäytetyötä pyritään saavuttamaan asiakkaan antama tavoite työpyyntöjen suorittamisesta intialaisen tukitiimin toimesta.
Sekä ITIL v.3- ja Lean Six Sigma viitekehykset tarjoavat samankaltaisen työkalun palvelun kehittämiseen. ITIL v.3 käyttää kehittämisprosessista termiä seitsemänaskeleen kehittämisprosessi ja Lean Six Sigma lyhennettä DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control). Molemmat prosessit ovat hyvin samankaltaisia ja pyrkivät ensin tutkimaan, mikä on lähtötilanne ja sen jälkeen pyrkivät kehittämään havaittua haastetta. Lopuksi mitataan saavutettiinko tarvittavat muutokset lähtötasoon verrattuna ja että miten tilanne pystytään pitämään samanlaisena jatkossa, jotta ei palata takaisin aikaisemmalle lähtötasolle.
Palvelun laadun kehittämiseksi päätettiin käyttää niin kutsuttua mentorointia, joka selvästi auttoi tiimin sisällä yksilöitä kehittämään omia heikkouksiaan. Kehittämisen tuloksena selvisi, että seitsemän askeleen kehittämisprosessi sopii hyvin IT-palvelun kehittämiseen ja että se myöskin mittaamisen avulla takaa, että saavutetut muutokset ovat vertailukelpoisia. Lisäksi havaittiin että käytetty mentorointi metodi oli hyvin tehokas kehittämään yksilöiden osaamista.
Sähköinen identiteetinhallinta on kasvava ala. Identiteetin hallintaa tarvitaan niin pienissä kuin suurissa yrityksissä varmistamaan oikea pääsynhallinta sekä tiedon sujuva hallittavuus keskitetysti. Sähköinen identiteetin hallinta takaa, että oikeat ihmiset pääsevät kiinni oikeisiin resursseihin ja että käyttöoikeudet voidaan myöntää sovittuja prosesseja seuraten.
Palveluilla on prosessiluonne. Erityisen haastavaksi palveluiden laatuvaikutelmasta tekee se, että asiakas on usein osa palvelun tuotantoa. Lisäksi osa palveluista tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Lisäksi palvelun koettuun laatuun vaikuttaa huomattavasti asiakkaan prosessin aikaiset kokemukset. Joissakin tilanteissa asiakkaalle on tärkeämpää palveluprosessin aikana kokema laatu kuin itse palvelun tuottama lopputulos.
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää miten jatkuvassa IAM-tukipalvelussa voidaan kehittää laatua. Palvelun kehittämisessä käytetään apuna alan parhaita käytäntöjä, ITIL v.3 (Information Technology Infrastructure Library) - ja Lean Six Sigma viitekehyksiä. Samalla selvitetään miten viitekehykset sopivat palvelun laadun kehittämiseen. Osana opinnäytetyötä pyritään saavuttamaan asiakkaan antama tavoite työpyyntöjen suorittamisesta intialaisen tukitiimin toimesta.
Sekä ITIL v.3- ja Lean Six Sigma viitekehykset tarjoavat samankaltaisen työkalun palvelun kehittämiseen. ITIL v.3 käyttää kehittämisprosessista termiä seitsemänaskeleen kehittämisprosessi ja Lean Six Sigma lyhennettä DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control). Molemmat prosessit ovat hyvin samankaltaisia ja pyrkivät ensin tutkimaan, mikä on lähtötilanne ja sen jälkeen pyrkivät kehittämään havaittua haastetta. Lopuksi mitataan saavutettiinko tarvittavat muutokset lähtötasoon verrattuna ja että miten tilanne pystytään pitämään samanlaisena jatkossa, jotta ei palata takaisin aikaisemmalle lähtötasolle.
Palvelun laadun kehittämiseksi päätettiin käyttää niin kutsuttua mentorointia, joka selvästi auttoi tiimin sisällä yksilöitä kehittämään omia heikkouksiaan. Kehittämisen tuloksena selvisi, että seitsemän askeleen kehittämisprosessi sopii hyvin IT-palvelun kehittämiseen ja että se myöskin mittaamisen avulla takaa, että saavutetut muutokset ovat vertailukelpoisia. Lisäksi havaittiin että käytetty mentorointi metodi oli hyvin tehokas kehittämään yksilöiden osaamista.