Asiakastyytyväisyyden merkitys palveluyritykselle - Case: Scandic Kajanus
Väisänen, Elina (2015)
Väisänen, Elina
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120419501
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120419501
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyyskysely Scandic Kajanukseen. Tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin tiloihin, palveluihin ja viihtyisyyteen sekä henkilökunnan ammattitaitoon. Tutkimus myös selvittää, ovatko hotellin asiakkaat käyttäneet uuden vesiliikuntakeskus Kaukaveden palveluita ja mitä he ovat niistä mieltä ja vaikuttiko vesiliikuntakeskus positiivisesti viihtyvyyteen hotellissa.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka on kvantitatiivinen tutkimus ja jossa on myös kvalitatiivisia piirteitä. Kyselylomakkeita jaettiin Scandic Kajanuksen vastaanotosta check in ja check out:in yhteydessä ajankohdalla maaliskuu-syyskuu 2015. Täytettyjä kyselylomakkeita saatiin kerättyä 89 kappaletta. Kyselylomakkeesta tehtiin myös englanninkielinen versio ja kolme vastausta oli englannin kielellä. Kyselyn tulokset analysoin SPSS- ja Excel – ohjelmilla. Teoriataustana tässä tutkimuksessa on asiakastyytyväisyys ja palvelu.
Kyselyssä oli nominaalisasteikolla monivalintakysymyksiä, joissa oli vastausvaihtoehdot viidestä nollaan
(5= kiitettävä, 0= ei kokemusta / ei mielipidettä). Kyselyssä oli myös avoimia kysymyksiä, joilla selvitettiin vastaajan kotipaikkakunta, mistä sai tiedon hotellista, sekä vastaajan omia kommentteja tai mielipiteitä monivalintakysymyksistä.
Kyselyn tuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Scandic Kajanuksen palveluihin ja asiakaspalveluun, ja myös vesiliikuntakeskus Kaukavesi vaikutti vierailukokemukseen positiivisesti. Tuloksia hieman muutti normaaliin tilanteeseen verrattuna ajankohta jolloin kyselyä kerättiin, mutta kuitenkin vastaukset olivat odotusten mukaisia.
Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä, joka on kvantitatiivinen tutkimus ja jossa on myös kvalitatiivisia piirteitä. Kyselylomakkeita jaettiin Scandic Kajanuksen vastaanotosta check in ja check out:in yhteydessä ajankohdalla maaliskuu-syyskuu 2015. Täytettyjä kyselylomakkeita saatiin kerättyä 89 kappaletta. Kyselylomakkeesta tehtiin myös englanninkielinen versio ja kolme vastausta oli englannin kielellä. Kyselyn tulokset analysoin SPSS- ja Excel – ohjelmilla. Teoriataustana tässä tutkimuksessa on asiakastyytyväisyys ja palvelu.
Kyselyssä oli nominaalisasteikolla monivalintakysymyksiä, joissa oli vastausvaihtoehdot viidestä nollaan
(5= kiitettävä, 0= ei kokemusta / ei mielipidettä). Kyselyssä oli myös avoimia kysymyksiä, joilla selvitettiin vastaajan kotipaikkakunta, mistä sai tiedon hotellista, sekä vastaajan omia kommentteja tai mielipiteitä monivalintakysymyksistä.
Kyselyn tuloksista ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä Scandic Kajanuksen palveluihin ja asiakaspalveluun, ja myös vesiliikuntakeskus Kaukavesi vaikutti vierailukokemukseen positiivisesti. Tuloksia hieman muutti normaaliin tilanteeseen verrattuna ajankohta jolloin kyselyä kerättiin, mutta kuitenkin vastaukset olivat odotusten mukaisia.