Laadukas palvelu avaimena asiakastyytyväisyyteen : Punnitse ja Säästä
Kouhi, Sanni (2015)
Kouhi, Sanni
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319336
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun kriteerien kautta. Näistä kriteereistä kyselytutkimuksen avulla saadut tutkimustulokset tulevat toimimaan perustana Tampereen Rautatieaseman Punnitse ja Säästä -myymälän asiakastyytyväisyyden kehittämisessä. Työn tavoitteena oli kehittää Tampereen Rautatieaseman Punnitse ja Säästä -myymälän asiakastyytyväisyyttä tutkimustulosten pohjalta yhä positiivisempaan suuntaan. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi laadukkaasta irtotuotevalikoimastaan tunnettu Punnitse ja Säästä -ketju. Tutkimusongelmana oli selvittää, millä keinoilla asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälässä asiointiin voidaan kehittää Tampereen Rautatieaseman Punnitse ja Säästä -myymälässä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tekijöistä. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, johon tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla. Vastauksia saatiin 150 kappaletta. Kyselylomakkeilla saatu tutkimusaineisto analysoitiin kuiluanalyysin avulla, minkä avulla saatiin selville, kuinka vastaajien tyytyväisyys tutkittuun asiaan kohtasi asian henkilökohtaisen tärkeyden. Analysoitujen tulosten perusteella toimeksiantajalle laadittiin kehitysehdotuksia.
Suoritetun kuiluanalyysin perusteella voitiin todeta, että myymälän asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä niihin myymälän toimintoihin, joita pitävät myös tärkeinä. Erityisen tyytyväisiä kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat muun muassa henkilökunnan ystävällisyyteen, myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä asioinnin helppouteen. Huonoiten asiakkaiden tyytyväisyys ja asian henkilökohtainen tärkeys kohtasi hinnan ja laadun suhteessa. Henkilökunnan asiantuntevuus aiheutti myös kohtalaisesti tyytymättömyyttä.
Kehittääkseen asiakkaiden tyytyväisyysastetta hinta-laatusuhteeseen toimeksiantaja voisi tuoda enemmän esille tuotteiden laatua. Henkilökunnan asiantuntevuutta voisi myös kehittää nykyistäkin paremmaksi.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tekijöistä. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, johon tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla. Vastauksia saatiin 150 kappaletta. Kyselylomakkeilla saatu tutkimusaineisto analysoitiin kuiluanalyysin avulla, minkä avulla saatiin selville, kuinka vastaajien tyytyväisyys tutkittuun asiaan kohtasi asian henkilökohtaisen tärkeyden. Analysoitujen tulosten perusteella toimeksiantajalle laadittiin kehitysehdotuksia.
Suoritetun kuiluanalyysin perusteella voitiin todeta, että myymälän asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä niihin myymälän toimintoihin, joita pitävät myös tärkeinä. Erityisen tyytyväisiä kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat muun muassa henkilökunnan ystävällisyyteen, myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä asioinnin helppouteen. Huonoiten asiakkaiden tyytyväisyys ja asian henkilökohtainen tärkeys kohtasi hinnan ja laadun suhteessa. Henkilökunnan asiantuntevuus aiheutti myös kohtalaisesti tyytymättömyyttä.
Kehittääkseen asiakkaiden tyytyväisyysastetta hinta-laatusuhteeseen toimeksiantaja voisi tuoda enemmän esille tuotteiden laatua. Henkilökunnan asiantuntevuutta voisi myös kehittää nykyistäkin paremmaksi.