CRM-järjestelmän käytettävyystutkimus
Paavilainen, Mikko (2015)
Paavilainen, Mikko
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319248
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319248
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli käytettävyys ja käytettävyystutkimus. Opinnäytetyö sisältää käytettävyyden perusteita ja käytettävyystestin suunnittelua, toteutusta ja tuloksia. Käytettävyystesti koskee CGI:n CRM-järjestelmän projektin luonti ja hallintatoimintoja. Nalli CRM–järjestelmä on yrityksellä käytössä oleva asiakkuuksienhallintajärjestelmä. Käytettävyystutkimuksen tavoitteena oli löytää käytettävyysongelmia ja kehittää ratkaisuja niiden korjaamiseksi. Käytettävyystestiin osallistui järjestelmän käyttäjiä, joilla oli vaihtelevasti kokemusta järjestelmästä.
Opinnäytetyön teoria perustui kirjallisuuteen käytettävyydestä. Käytettävyyden teoria nojasi vahvasti Nielsenin heuristiikkoihin ja käytettävyyttä koskevaan kirjallisuuteen. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyö tähtää järjestelmän laadunpa-rantamiseen, joten laadullinen tutkimusmenetelmä on luonteva ratkaisu. Käytettävyystestitilanne dokumentoitiin videoimalla ja nauhoittamalla testitilanteet nauhurilla ja digikameralla.
Käytettävyystestiin osallistuneita henkilöitä ohjeistettiin ääneen ajatteluun, jolloin tutkijan oli helpompi havainnoida testihenkilöiden mietteitä testinaikana. Käytettävyystestissä suoritettiin ennalta laadittu testitehtävä, joka vastasi normaalia työtehtävää järjestelmässä. Testitehtävä ja tehtävänanto suunniteltiin järjestelmän pääkäyttäjän kanssa, testin autenttisuuden takaamiseksi ja väärinymmärryksien välttämiseksi. Testin jälkeen kaikki osallistuneet henkilöt haastateltiin ja heitä pyydettiin arvioita testistä ja järjestelmän käytettävyydestä. Testi ja haastattelutulokset analysoitiin asiantuntija arvion ja heuristiikkojen kautta. Tulokset koostettiin taulukoihin ja niiden pohjalta tehtyjen havaintojen perusteella löydettiin käytettävyysongelmia ja laadittiin kehitysehdotuksia käytettävyysvirheiden korjaamiseksi.
Käytettävyystestistä ja muusta kerätystä materiaalista ilmeni, että järjestelmän perustoiminnot olivat käyttäjillä hyvin hallussa. Osa järjestelmän toiminnoista tosin tuotti paljon virheitä ja vääriä syötteitä. Järjestelmän suurimmat käytettävyysongelmat liittyivät huonosti selitettyihin kenttiin sekä haku- ja tukitoimintojen puutteellisuuteen. Järjestelmän käyttöliittymä oli hieman vanhanaikainen ja siitä puuttui oleellisia perustoimintoja. Käyttöliittymään liittyvät puutteet koskivat pääasiassa navigaatiota ja tukitoimintoja. Kehitysehdotukset laadittiin näiden käytettävyysongelmien korjaamiseksi.
Opinnäytetyön teoria perustui kirjallisuuteen käytettävyydestä. Käytettävyyden teoria nojasi vahvasti Nielsenin heuristiikkoihin ja käytettävyyttä koskevaan kirjallisuuteen. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Opinnäytetyö tähtää järjestelmän laadunpa-rantamiseen, joten laadullinen tutkimusmenetelmä on luonteva ratkaisu. Käytettävyystestitilanne dokumentoitiin videoimalla ja nauhoittamalla testitilanteet nauhurilla ja digikameralla.
Käytettävyystestiin osallistuneita henkilöitä ohjeistettiin ääneen ajatteluun, jolloin tutkijan oli helpompi havainnoida testihenkilöiden mietteitä testinaikana. Käytettävyystestissä suoritettiin ennalta laadittu testitehtävä, joka vastasi normaalia työtehtävää järjestelmässä. Testitehtävä ja tehtävänanto suunniteltiin järjestelmän pääkäyttäjän kanssa, testin autenttisuuden takaamiseksi ja väärinymmärryksien välttämiseksi. Testin jälkeen kaikki osallistuneet henkilöt haastateltiin ja heitä pyydettiin arvioita testistä ja järjestelmän käytettävyydestä. Testi ja haastattelutulokset analysoitiin asiantuntija arvion ja heuristiikkojen kautta. Tulokset koostettiin taulukoihin ja niiden pohjalta tehtyjen havaintojen perusteella löydettiin käytettävyysongelmia ja laadittiin kehitysehdotuksia käytettävyysvirheiden korjaamiseksi.
Käytettävyystestistä ja muusta kerätystä materiaalista ilmeni, että järjestelmän perustoiminnot olivat käyttäjillä hyvin hallussa. Osa järjestelmän toiminnoista tosin tuotti paljon virheitä ja vääriä syötteitä. Järjestelmän suurimmat käytettävyysongelmat liittyivät huonosti selitettyihin kenttiin sekä haku- ja tukitoimintojen puutteellisuuteen. Järjestelmän käyttöliittymä oli hieman vanhanaikainen ja siitä puuttui oleellisia perustoimintoja. Käyttöliittymään liittyvät puutteet koskivat pääasiassa navigaatiota ja tukitoimintoja. Kehitysehdotukset laadittiin näiden käytettävyysongelmien korjaamiseksi.