Työntekijöiden, asiakkaiden ja organisaatioiden yhteistyö kehittämisen edellytyksenä : asiakaslähtöisyyden kehittäminen hyvinkääläisten nuorten aikuisten palveluissa
Rastas, Katja (2015)
Rastas, Katja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319128
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319128
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli kehittää asiakaslähtöisyyttä nuorten aikuisten palveluissa Hyvinkäällä. Opinnäytetyön kohderyhmänä toimivat 18 – 25-vuotiaat nuoret aikuiset ja erityisesti heidän kanssa työskentelevät työntekijät. Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata, miten asiakaslähtöisyys näkyy ja miten asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää hyvinkääläisten nuorten aikuisten palveluissa. Lisäksi tavoitteena oli kehittää asiakaslähtöisyyttä konkreettisesti käytännön työssä.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka aikana toteutui yksi toimintatutkimuksen sykli. Toimintatutkimuksen suunnittelu, toteutus, havainnointi ja reflektointi toteutuivat aikavälillä syksy 2014 – kesä 2015. Toimintatutkimuksen myötä kehitettiin työntekijöiden moniammatillinen kokouskäytäntö, Idea-ahjo, johon hyvinkääläisten nuorten aikuisten työntekijät kokoontuivat kerran kuussa keskustelemaan yhteisestä asiakastyöstä. Idea-ahjoissa keskusteltiin yhteisistä asiakkaista tavoitteena lisätä asiakaslähtöisyyttä nuorten aikuisten palveluissa. Opinnäytetyön aineisto kerättiin 1.3.2015 – 19.6.2015. Aineisto koostui Idea-ahjojen litteroiduista nauhoitteista, aineistonkeruun ajan pidetystä havaintopäiväkirjasta sekä erilaisista kokousmuistioista. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyyden kehittäminen vaatii tiedon jakamista, yhdessä tekemistä, yhteistä keskustelua ja asiakaslähtöistä asennetta. Tietoa, tekemistä, keskustelua ja asennetta tarvitaan samanaikaisesti ja lomittain asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi työntekijöiden, asiakkaiden ja organisaatioiden välillä. Toimintatutkimuksen aikana saatiin myös aikaiseksi konkreettista kehitystä nuorten aikuisten palveluissa. Nuorten aikuisten palveluissa oli havaittavissa palveluiden tiivistymistä ja verkostomaisen työskentelyn lisääntymistä. Myös uudenlaista yhteistyötä yli sektorirajojen kokeiltiin. Lisäksi uusi kokoontumiskäytäntö, moniammatillinen ja asiakaslähtöinen Idea-ahjo, jatkui osana hyvinkääläisten työntekijöiden työtä syksyllä 2015.
Jatkossa olisi mielenkiintoista jatkaa toimintatutkimuksellisia kehittämissyklejä asiakaslähtöisyyteen tai muuhun ajankohtaiseen kehittämisalueeseen liittyen. Lisäksi asiakkaiden näkemys jäi tässä opinnäytetyössä puutteelliseksi. Asiakkaiden näkemys olisi jatkossa tärkeää saada kuuluviin asiakaslähtöisyyden kehittämiseen liittyvään keskusteluun.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka aikana toteutui yksi toimintatutkimuksen sykli. Toimintatutkimuksen suunnittelu, toteutus, havainnointi ja reflektointi toteutuivat aikavälillä syksy 2014 – kesä 2015. Toimintatutkimuksen myötä kehitettiin työntekijöiden moniammatillinen kokouskäytäntö, Idea-ahjo, johon hyvinkääläisten nuorten aikuisten työntekijät kokoontuivat kerran kuussa keskustelemaan yhteisestä asiakastyöstä. Idea-ahjoissa keskusteltiin yhteisistä asiakkaista tavoitteena lisätä asiakaslähtöisyyttä nuorten aikuisten palveluissa. Opinnäytetyön aineisto kerättiin 1.3.2015 – 19.6.2015. Aineisto koostui Idea-ahjojen litteroiduista nauhoitteista, aineistonkeruun ajan pidetystä havaintopäiväkirjasta sekä erilaisista kokousmuistioista. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Opinnäytetyön tulosten mukaan asiakaslähtöisyyden kehittäminen vaatii tiedon jakamista, yhdessä tekemistä, yhteistä keskustelua ja asiakaslähtöistä asennetta. Tietoa, tekemistä, keskustelua ja asennetta tarvitaan samanaikaisesti ja lomittain asiakaslähtöisyyden kehittämiseksi työntekijöiden, asiakkaiden ja organisaatioiden välillä. Toimintatutkimuksen aikana saatiin myös aikaiseksi konkreettista kehitystä nuorten aikuisten palveluissa. Nuorten aikuisten palveluissa oli havaittavissa palveluiden tiivistymistä ja verkostomaisen työskentelyn lisääntymistä. Myös uudenlaista yhteistyötä yli sektorirajojen kokeiltiin. Lisäksi uusi kokoontumiskäytäntö, moniammatillinen ja asiakaslähtöinen Idea-ahjo, jatkui osana hyvinkääläisten työntekijöiden työtä syksyllä 2015.
Jatkossa olisi mielenkiintoista jatkaa toimintatutkimuksellisia kehittämissyklejä asiakaslähtöisyyteen tai muuhun ajankohtaiseen kehittämisalueeseen liittyen. Lisäksi asiakkaiden näkemys jäi tässä opinnäytetyössä puutteelliseksi. Asiakkaiden näkemys olisi jatkossa tärkeää saada kuuluviin asiakaslähtöisyyden kehittämiseen liittyvään keskusteluun.