Customer Experience Marketing : Concepts and Tools
Kalaoja, Petteri (2015)
Kalaoja, Petteri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319107
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120319107
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin, mitä asiakaskokemuksen hallinta on ja miten sitä voidaan soveltaa nykypäivän markkinoinnin tarpeisiin, jossa pääpaino on kuluttaja-asiakkaissa. Työssä tutkittiin, mitkä konseptit ovat välttämättömiä monipuolisen asiakaskokemuksen hallinnan saavuttamisessa. Työssä tutkittiin myös, mitä teknologioita ja työkaluja tarvitaan asiakas-kokemuksen hallinnan toimeenpanon kannalta.
Asiakaskokemuksen hallinta ei ole käsitteenä uusi, mutta se on saavuttanut uuden suosion viime vuosina digitalisoituneen liiketoiminnan ja varsinkin markkinoinnin myötä. Asiakkaat ovat nykyään jatkuvasti läsnä online-kanavissa, ja he käyttävät hyvin monipuolisesti eri kanavia, jotka sopivat heille parhaiten kuhunkin hetkeen ja tarpeeseen. He käyttävät myös useita eri laitteita ja sovelluksia. Yrityksien on vastattava tähän uuteen monimutkaiseen tarpeeseen ja tavoitettava asiakkaat heidän suosimissaan kanavissa yhtenäisellä lähestymistavalla. Asiakaskokemuksen hallinta on strategia, jonka avulla tätä voidaan tehdä järjestelmällisesti ja yhtenäisesti tavalla, jolla koko organisaatio on hankkeessa mukana.
Opinnäytetyössä suositellaan myös, mitä täytyy huomioida, kun tehdään toimivat teknologiavalinnat asiakaskokemuksen hallinnan strategian suhteen. Asiakaskokemuksen hallinnan strategia voi olla monimutkaista, mutta sen voi myös aloittaa suhteellisen kevyesti. Siksi työhön koottiin kaksi käyttötapausta, joissa osoitetaan, miten alkuun pääse pienillä panostuksilla käyttämällä segmentointia, analytiikkaa ja kevyttä markkinoinnin automaatiota.
Asiakaskokemuksen hallinta ei ole käsitteenä uusi, mutta se on saavuttanut uuden suosion viime vuosina digitalisoituneen liiketoiminnan ja varsinkin markkinoinnin myötä. Asiakkaat ovat nykyään jatkuvasti läsnä online-kanavissa, ja he käyttävät hyvin monipuolisesti eri kanavia, jotka sopivat heille parhaiten kuhunkin hetkeen ja tarpeeseen. He käyttävät myös useita eri laitteita ja sovelluksia. Yrityksien on vastattava tähän uuteen monimutkaiseen tarpeeseen ja tavoitettava asiakkaat heidän suosimissaan kanavissa yhtenäisellä lähestymistavalla. Asiakaskokemuksen hallinta on strategia, jonka avulla tätä voidaan tehdä järjestelmällisesti ja yhtenäisesti tavalla, jolla koko organisaatio on hankkeessa mukana.
Opinnäytetyössä suositellaan myös, mitä täytyy huomioida, kun tehdään toimivat teknologiavalinnat asiakaskokemuksen hallinnan strategian suhteen. Asiakaskokemuksen hallinnan strategia voi olla monimutkaista, mutta sen voi myös aloittaa suhteellisen kevyesti. Siksi työhön koottiin kaksi käyttötapausta, joissa osoitetaan, miten alkuun pääse pienillä panostuksilla käyttämällä segmentointia, analytiikkaa ja kevyttä markkinoinnin automaatiota.