Valtiovarainministeriön Asiakaspalvelu2014 -hanke: Palveluneuvojien saama tuki pilotoinnin aikana
Heikkilä, Saara (2015)
Heikkilä, Saara
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112718142
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112718142
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan valtiovarainministeriön asettamaa julkisen hallinnon yhteisen asiakaspalvelun kehittämishanketta, eli Asiakaspalvelu2014 -hanketta, palveluneuvojien näkökulmasta. Työssä keskitytään pilotoitavien Asiointipisteiden palveluneuvojien saamaan tukeen muun muassa palveluntuottajien ja tietojärjestelmien kautta. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona valtiovarainministeriölle.
Asiakaspalvelu2014 -hanketta pilotoitiin syksystä 2014 kevääseen 2015 asti viidellä eri paikkakunnalla. Asiointipisteissä palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat, eli poliisin lupahallinto, TE-toimistot, maistraatit ja Verohallinto, lisäksi sopimuksen mukaan palvelujaan voivat myös tarjota Kela ja maanmittauslaitos sekä valtion muut viranomaiset. Asiointipisteen palveluneuvojan, eli asiakaspalvelijan, tehtävänä on asiakkaan tarvitsemien palvelutapahtumien toteuttaminen.
Pilotoinnin aikana Asiointipisteet vastasivat yhteen käynnistämisvaiheen sekä yhteen palveluntuotantovaiheen kyselyyn. Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja raportoida näistä saadut tulokset toimeksiantajalle. Kyselyistä analysoitiin työn kannalta oleelliset kohdat, eli ne jotka liittyivät palveluneuvojien koulutuksiin, saamaan tukeen sekä työn tukena oleviin tietojärjestelmiin. Aineiston tutkimusmetodina käytettiin sisällönanalyysiä, sillä sen tarkoituksena on lisätä aineistojen informaatioarvoa ja kasata hajanaisestakin aineistosta yhtenäinen kokonaisuus. Työn toisena tavoitteena oli samalla laittaa monesta eri lähteestä saadut aineistot yhteen kompaktiin muotoon helpottaakseen toimeksiantajaa yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelussa.
Tutkimuksen jälkeen kävi ilmi, että palveluntuottajat, pilotoitavat Asiointipisteet sekä Valtiovarainministeriö olivat aktiivisesti mukana taatakseen Asiakapalvelu2014 -hankkeen pilotoinnin onnistumisen. Eri palveluntuottajien antama tuki vaihteli kuitenkin paikallisesti. Yhdessä Asiointipisteessä palveluntuottaja saattoi olla hyvin ja aktiivisesti mukana tukemassa Asiointipistettä, kun taas toisessa pisteessä saman palveluntuottajan tuki saattoi olla huonompaa. Palveluntuottajien antamaa tukea sekä palveluneuvojien tukena olemista pitäisi pystyä jatkossa yhtenäistämään, jotta jokainen palveluneuvoja saisi paikkakunnasta huolimatta tarvitsemansa määrän tukea asiakkaan kulloinkin tarvitseman palvelun toteuttamiseen.
Palveluntuottajien järjestämiä koulutuksia pitäisi pyrkiä myös jatkossa yhtenäistämään. Koulutuksen sisältö ei saisi olla liian raskas eikä aikataulu liian tiukka. Palveluntuottajien koulutukset palveluneuvojille olivat kuitenkin tärkeitä, sillä ilman tarjottavien palveluiden tuntemista Asiointipiste ei olisi voinut palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
Tässä opinnäytetyössä käsiteltyjä palveluneuvojien tukemiseen liittyviä asioita ja aineiston analysointituloksia tullaan hyödyntämään yhteisen asiakaspalvelun jatkokehittämisessä.
Asiakaspalvelu2014 -hanketta pilotoitiin syksystä 2014 kevääseen 2015 asti viidellä eri paikkakunnalla. Asiointipisteissä palvelujaan tarjoavat palveluntuottajat, eli poliisin lupahallinto, TE-toimistot, maistraatit ja Verohallinto, lisäksi sopimuksen mukaan palvelujaan voivat myös tarjota Kela ja maanmittauslaitos sekä valtion muut viranomaiset. Asiointipisteen palveluneuvojan, eli asiakaspalvelijan, tehtävänä on asiakkaan tarvitsemien palvelutapahtumien toteuttaminen.
Pilotoinnin aikana Asiointipisteet vastasivat yhteen käynnistämisvaiheen sekä yhteen palveluntuotantovaiheen kyselyyn. Opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida ja raportoida näistä saadut tulokset toimeksiantajalle. Kyselyistä analysoitiin työn kannalta oleelliset kohdat, eli ne jotka liittyivät palveluneuvojien koulutuksiin, saamaan tukeen sekä työn tukena oleviin tietojärjestelmiin. Aineiston tutkimusmetodina käytettiin sisällönanalyysiä, sillä sen tarkoituksena on lisätä aineistojen informaatioarvoa ja kasata hajanaisestakin aineistosta yhtenäinen kokonaisuus. Työn toisena tavoitteena oli samalla laittaa monesta eri lähteestä saadut aineistot yhteen kompaktiin muotoon helpottaakseen toimeksiantajaa yhteisen asiakaspalvelun jatkovalmistelussa.
Tutkimuksen jälkeen kävi ilmi, että palveluntuottajat, pilotoitavat Asiointipisteet sekä Valtiovarainministeriö olivat aktiivisesti mukana taatakseen Asiakapalvelu2014 -hankkeen pilotoinnin onnistumisen. Eri palveluntuottajien antama tuki vaihteli kuitenkin paikallisesti. Yhdessä Asiointipisteessä palveluntuottaja saattoi olla hyvin ja aktiivisesti mukana tukemassa Asiointipistettä, kun taas toisessa pisteessä saman palveluntuottajan tuki saattoi olla huonompaa. Palveluntuottajien antamaa tukea sekä palveluneuvojien tukena olemista pitäisi pystyä jatkossa yhtenäistämään, jotta jokainen palveluneuvoja saisi paikkakunnasta huolimatta tarvitsemansa määrän tukea asiakkaan kulloinkin tarvitseman palvelun toteuttamiseen.
Palveluntuottajien järjestämiä koulutuksia pitäisi pyrkiä myös jatkossa yhtenäistämään. Koulutuksen sisältö ei saisi olla liian raskas eikä aikataulu liian tiukka. Palveluntuottajien koulutukset palveluneuvojille olivat kuitenkin tärkeitä, sillä ilman tarjottavien palveluiden tuntemista Asiointipiste ei olisi voinut palvella asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
Tässä opinnäytetyössä käsiteltyjä palveluneuvojien tukemiseen liittyviä asioita ja aineiston analysointituloksia tullaan hyödyntämään yhteisen asiakaspalvelun jatkokehittämisessä.