Osastonsihteerin palveluprosessin tuotteistaminen
Riihimäki, Sari (2015)
Riihimäki, Sari
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111616535
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015111616535
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimuskohteena oli Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteerin työnkuva. Tutkimuksen tavoitteena oli kuvata osastonsihteerin palveluprosessia siten, että siitä voitaisiin laatia tuote, joka olisi helposti muunneltavissa ja päivitettävissä.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin julkishallinnon organisaation tuottamien palveluiden monikanavaisuutta, laatua ja tuotteistamista. Näiden käsitteiden sisällä tutkittiin osastonsihteerin palveluprosessia, johon liittyvät työnkuvan, koulutuksen ja toimen kelpoisuusehtojen lisäksi myös perehdytys, sekä sitä tukevana käsitteenä työnopastus. Teoriaosuudessa pyrittiin tuomaan esiin myös kaikki osastonsihteerin työtä määrittävät terveyspalveluihin liittyvät lait ja asetukset.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Metodina toimi strukturoitu teemahaastattelu, jossa haastateltiin Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteereitä ja heidän esimiehiään. Haastattelut litteroitiin ja niiden avulla saatiin tutkimustuloksia, jotka osoittautuivat teoriaa tukeviksi.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin silmätautien osastonsihteerin palveluprosessikuvaus, jota kuvataan potilaan asiointiprosessin kautta. Tarkoituksena oli selventää osastonsihteerin tuottaman palvelun yksityiskohtia ja tuoda niiden eri vaiheet dokumentoidusti esiin. Tätä palveluprosessikuvausmallia voitaneen tarvittaessa hyödyntää Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteerin työnkuvaa määritettäessä.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käsiteltiin julkishallinnon organisaation tuottamien palveluiden monikanavaisuutta, laatua ja tuotteistamista. Näiden käsitteiden sisällä tutkittiin osastonsihteerin palveluprosessia, johon liittyvät työnkuvan, koulutuksen ja toimen kelpoisuusehtojen lisäksi myös perehdytys, sekä sitä tukevana käsitteenä työnopastus. Teoriaosuudessa pyrittiin tuomaan esiin myös kaikki osastonsihteerin työtä määrittävät terveyspalveluihin liittyvät lait ja asetukset.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista menetelmää. Metodina toimi strukturoitu teemahaastattelu, jossa haastateltiin Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteereitä ja heidän esimiehiään. Haastattelut litteroitiin ja niiden avulla saatiin tutkimustuloksia, jotka osoittautuivat teoriaa tukeviksi.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin silmätautien osastonsihteerin palveluprosessikuvaus, jota kuvataan potilaan asiointiprosessin kautta. Tarkoituksena oli selventää osastonsihteerin tuottaman palvelun yksityiskohtia ja tuoda niiden eri vaiheet dokumentoidusti esiin. Tätä palveluprosessikuvausmallia voitaneen tarvittaessa hyödyntää Satakunnan sairaanhoitopiirin silmätautien osaston osastonsihteerin työnkuvaa määritettäessä.