Nuoret aikuiset ja pankinvaihtoprosessi
Isoaho, Iiro (2015)
Isoaho, Iiro
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110916113
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110916113
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia pankinvaihtoprosessiin liittyvää ilmiötä ja tuottaa toimeksiantajalle, Pankki X:lle konkreettisia ehdotuksia, miten pankinvaihtoon liittyviä pankin omia prosesseja voidaan parantaa. Työ on ajankohtainen, koska toimeksiantajan on tarkoitus hyödyntää opinnäytetyötä omien prosessien kehittämiseen. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan pääkaupunkiseudulla asuvia 18–35-vuotiaita nuoria aikuisia.
Tuotettu opinnäytetyö jakautuu kolmeen eri osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa käydään läpi opinnäytetyön teoreettinen viitekehys, joka pohjautuu kirjallisuuteen sekä sähköisiin lähteisiin. Työssä on käytetty sekä suomalaisia, että ulkomaalaisia lähteitä.
Opinnäytetyön tutkimusosio kattaa kvalitatiivisen tutkimuksen, jossa toteutettiin teemahaastattelu sekä toimeksiantajan asiantuntijahaastattelu. Kohderyhmään kuuluvia nuoria aikuisia haastateltiin käyttämällä teemahaastattelua, ja litteroidun aineiston perusteella tuotettiin analyysimenetelmien avulla aineisto, jonka pohjalta toimeksiantajaa haastateltiin. Teemahaastatteluihin osallistui kaikkiaan yhdeksän kohderyhmään kuuluvaa henkilöä. Asiantuntijahaastattelu toteutettiin sähköpostitse kahdelle toimeksiantajan edustajalle, ja näin toimeksiantajan oma näkemys olemassa olevasta ilmiöstä ja prosesseista saatiin kuvattua.
Tutkimuksen mukaan pankinvaihto kohderyhmän keskuudessa ei ole ajankohtaista vielä pankkien nuoriso-ohjelmien aikana, vaan todellinen ensimmäinen ärsykepiste pankinvaihtoon syntyy vasta etuohjelman päättyessä. Näin ollen nuoren aikuisen toimintaa ohjaa pitkälti taloudellinen etu, eli palvelut kilpailutetaan taloudellisen hyödyn vuoksi. Tilanteissa, joissa pankin nuori asiakas on kohdannut vakavia virhetilanteita, on pankinvaihto myös nuoriso-ohjelman aikana mahdollista. Muita pankinvaihtoon johtavia ärsykepisteitä ovat arki ja arjen tuomat raha-asiat, nuoren itsenäistyminen sekä oman tietoisuuden lisääntyminen finanssipalveluiden parissa. Suurimmat haasteet pankinvaihtoprosessissa ovat tiedon saavutettavuus, pankinvaihdosta tai palvelunavauksesta syntyvät kustannukset sekä tietynlainen epävarmuus palveluntarjoajaa kohtaan.
Tuotetun tutkimustiedon pohjalta toimeksiantajalle annettiin konkreettiset ehdotukset miten pankin omia prosesseja voidaan parantaa, jotta pankinvaihto Pankki X:ään nähtäisiin kohderyhmän keskuudessa houkuttelevammaksi. Asiakkaiden henkilökohtainen kontaktointi, verkkopalveluiden jatkuva kehitys sekä selkeä tiedon tarjoaminen muodostuivat konkreettisiksi ehdotuksiksi prosessien parantamiseksi. Pankinvaihdon käynnistävä sovellus sekä oma verkkosivu pankinvaihtoon lisäävät pankin läpinäkyvyyttä, se tuottaa potentiaalisille asiakkaille heidän kaipaamaansa tietoa palveluista sekä palvelunavauksista.
Tuotettu opinnäytetyö jakautuu kolmeen eri osa-alueeseen. Ensimmäisessä osassa käydään läpi opinnäytetyön teoreettinen viitekehys, joka pohjautuu kirjallisuuteen sekä sähköisiin lähteisiin. Työssä on käytetty sekä suomalaisia, että ulkomaalaisia lähteitä.
Opinnäytetyön tutkimusosio kattaa kvalitatiivisen tutkimuksen, jossa toteutettiin teemahaastattelu sekä toimeksiantajan asiantuntijahaastattelu. Kohderyhmään kuuluvia nuoria aikuisia haastateltiin käyttämällä teemahaastattelua, ja litteroidun aineiston perusteella tuotettiin analyysimenetelmien avulla aineisto, jonka pohjalta toimeksiantajaa haastateltiin. Teemahaastatteluihin osallistui kaikkiaan yhdeksän kohderyhmään kuuluvaa henkilöä. Asiantuntijahaastattelu toteutettiin sähköpostitse kahdelle toimeksiantajan edustajalle, ja näin toimeksiantajan oma näkemys olemassa olevasta ilmiöstä ja prosesseista saatiin kuvattua.
Tutkimuksen mukaan pankinvaihto kohderyhmän keskuudessa ei ole ajankohtaista vielä pankkien nuoriso-ohjelmien aikana, vaan todellinen ensimmäinen ärsykepiste pankinvaihtoon syntyy vasta etuohjelman päättyessä. Näin ollen nuoren aikuisen toimintaa ohjaa pitkälti taloudellinen etu, eli palvelut kilpailutetaan taloudellisen hyödyn vuoksi. Tilanteissa, joissa pankin nuori asiakas on kohdannut vakavia virhetilanteita, on pankinvaihto myös nuoriso-ohjelman aikana mahdollista. Muita pankinvaihtoon johtavia ärsykepisteitä ovat arki ja arjen tuomat raha-asiat, nuoren itsenäistyminen sekä oman tietoisuuden lisääntyminen finanssipalveluiden parissa. Suurimmat haasteet pankinvaihtoprosessissa ovat tiedon saavutettavuus, pankinvaihdosta tai palvelunavauksesta syntyvät kustannukset sekä tietynlainen epävarmuus palveluntarjoajaa kohtaan.
Tuotetun tutkimustiedon pohjalta toimeksiantajalle annettiin konkreettiset ehdotukset miten pankin omia prosesseja voidaan parantaa, jotta pankinvaihto Pankki X:ään nähtäisiin kohderyhmän keskuudessa houkuttelevammaksi. Asiakkaiden henkilökohtainen kontaktointi, verkkopalveluiden jatkuva kehitys sekä selkeä tiedon tarjoaminen muodostuivat konkreettisiksi ehdotuksiksi prosessien parantamiseksi. Pankinvaihdon käynnistävä sovellus sekä oma verkkosivu pankinvaihtoon lisäävät pankin läpinäkyvyyttä, se tuottaa potentiaalisille asiakkaille heidän kaipaamaansa tietoa palveluista sekä palvelunavauksista.