Hyvän palvelun ainekset Veho Turussa
Mäkelä, Tuomo (2015)
Mäkelä, Tuomo
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110115842
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015110115842
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoitus oli selvittää, minkälainen palvelu on hyvää palvelua Veho Turun autotalon asiakkaiden mielestä. Tutkimuksen aihe syntyi miettiessäni asiakastyytyväisyystutkimusten vastausten sisältöä. Halusin saada selville, mitkä ovat tärkeimmät kriteerit hyvälle palvelulle asiakkaiden mielestä.
Työn viitekehys muodostuu asiakkaan odotuksista, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta. Hyvän palvelun ominaisuuksia on tutkittu paljon, ja aiheesta löytyy runsaasti teoriapohjaa. Monissa teoksissa oli samansisällöllisiä luetteloita hyvän palvelun ominaisuuksista. Hyvän palvelun kriteerit otin Christian Grönroosin kirjasta Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Tutkimusmenetelmäksi valitsin kvantitatiivisen haastattelututkimuksen, koska työni automyyjänä mahdollisti asiakkaiden haastattelun. Minun osuudekseni jäi asiakkaita haastattelemalla saada selville, mitä palvelun kriteerejä he arvostivat ja mikä oli heidän kriteeriensä arvojärjestys. Kyselykaavakkeessa asiakkaat arvioivat, kuinka tärkeinä he pitivät seitsemää Grönroosin kirjasta ottamaani kriteeriä. Lopuksi kysyin vielä kolme itseäni kiinnostavaa avointa kysymystä. Nämä kysymykset otin mukaan, koska niistä sain käytännön tietoa hyvän palvelutuloksen aikaansaamiseksi.
Kyselyn johtopäätös oli, että niitä palvelun ominaisuuksia, joita olin valinnut, arvostettiin asiakkaiden keskuudessa laajasti. Tärkeimmäksi ominaisuudeksi katsottiin myyjän luotettavuus. Palveluympäristön katsottiin olevan kaikkein vähäarvoisin kriteeri. Tutkimus vahvisti käsitystäni niistä elementeistä, joista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Kriteerit olivat oikein valittuja, ja niiden voidaan katsoa muodostavan hyvän palvelun peruspilarit. Johtopäätöksenä oli, että jos jokin kriteeri ei täyty, niin palvelu ei ole ollut asiakkaan odotusten mukaista.
Työn viitekehys muodostuu asiakkaan odotuksista, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta. Hyvän palvelun ominaisuuksia on tutkittu paljon, ja aiheesta löytyy runsaasti teoriapohjaa. Monissa teoksissa oli samansisällöllisiä luetteloita hyvän palvelun ominaisuuksista. Hyvän palvelun kriteerit otin Christian Grönroosin kirjasta Palvelujen johtaminen ja markkinointi.
Tutkimusmenetelmäksi valitsin kvantitatiivisen haastattelututkimuksen, koska työni automyyjänä mahdollisti asiakkaiden haastattelun. Minun osuudekseni jäi asiakkaita haastattelemalla saada selville, mitä palvelun kriteerejä he arvostivat ja mikä oli heidän kriteeriensä arvojärjestys. Kyselykaavakkeessa asiakkaat arvioivat, kuinka tärkeinä he pitivät seitsemää Grönroosin kirjasta ottamaani kriteeriä. Lopuksi kysyin vielä kolme itseäni kiinnostavaa avointa kysymystä. Nämä kysymykset otin mukaan, koska niistä sain käytännön tietoa hyvän palvelutuloksen aikaansaamiseksi.
Kyselyn johtopäätös oli, että niitä palvelun ominaisuuksia, joita olin valinnut, arvostettiin asiakkaiden keskuudessa laajasti. Tärkeimmäksi ominaisuudeksi katsottiin myyjän luotettavuus. Palveluympäristön katsottiin olevan kaikkein vähäarvoisin kriteeri. Tutkimus vahvisti käsitystäni niistä elementeistä, joista hyvä asiakaspalvelu muodostuu. Kriteerit olivat oikein valittuja, ja niiden voidaan katsoa muodostavan hyvän palvelun peruspilarit. Johtopäätöksenä oli, että jos jokin kriteeri ei täyty, niin palvelu ei ole ollut asiakkaan odotusten mukaista.