Ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys
Silander, Krista (2015)
Silander, Krista
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100915286
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100915286
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsitteli kuluttajien verkko-ostokäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Työn toimeksiantaja oli Lauran Lastentarvike, jonka liiketoiminta pohjautuu verkkomyyntiin. Työn tavoitteena oli parantaa yrityksen asiakasymmärrystä tutkimalla kuluttajien ostokäyttäytymistä ja ostoprosessin eri vaiheita. Toimeksiantaja haluaa tuoda asiakkaan äänen kuuluviin ja kehittää tätä kautta toimintaa asiakaslähtöisesti, joten opinnäytetyössä selvitettiin, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat olleet Lauran Lastentarvikkeen toimintaan ja miten he kehittäisivät verkkokauppaa.
Aluksi tutkimusosiolle muodostetaan teoreettinen viitekehys, jossa kerrotaan sähköisestä kaupankäynnistä ja internetistä sekä ostokäyttäytymisestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Ostokäyttäytymisen (myös kuluttajakäyttäytyminen) lisäksi yrittäjän on tärkeää tuntea kuluttajan ostoprosessi tehdessään tuote- ja markkinointipäätöksiä. Tästä johtuen opinnäytetyössä tarkastellaan prosessin eri vaiheita. Näiden lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan asiakastyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä.
Tutkimusosiossa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tiedonkeruumenetelmää. Kyselylomake toteutettiin niin sanottuna online-kyselynä, jossa vastaukset kerättiin ainoastaan sähköisessä muodossa. Kysely julkaistiin huhtikuun ja toukokuun aikana neljässä eri paikassa - yrityksen asiakkaille ja potentiaalisille uusille asiakkaille. Kesäkuun puoleen väliin mennessä saatiin kerättyä 235 analysointikelpoista vastausta.
Vastauksista voidaan päätellä, että äidit hoitavat perheen lastentarvikehankinnat. Lastentar-vikkeista etsitään tietoa verkkokauppojen omilta sivuilta, ystäviltä ja tuttavilta sekä käymällä lastentarvikeliikkeissä tai tuotevalmistajien omilla sivuilla. Lähes kaikki vastaajat tekivät hin-tavertailuja verkkokauppojen välillä ja harva ostaa tunnettuja merkkejä, jotka olisivat yli oman budjetin. Mielenkiintoista oli huomata, että tuotteen ekologisuudella on suurempi merkitys kuin tuotteen valmistusmaalla. Tuloksien mukaan ostopäätökseen vaikuttaa eniten hinta, tarjoukset, ilmaiset toimitus- ja palautuskulut sekä sivuston helppokäyttöisyys. Yrityksen asiakastyytyväisyys oli hyvällä tasolla: 58 % suosittelisi yritystä ystävälle tai työtoverille.
Aluksi tutkimusosiolle muodostetaan teoreettinen viitekehys, jossa kerrotaan sähköisestä kaupankäynnistä ja internetistä sekä ostokäyttäytymisestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Ostokäyttäytymisen (myös kuluttajakäyttäytyminen) lisäksi yrittäjän on tärkeää tuntea kuluttajan ostoprosessi tehdessään tuote- ja markkinointipäätöksiä. Tästä johtuen opinnäytetyössä tarkastellaan prosessin eri vaiheita. Näiden lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan asiakastyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä.
Tutkimusosiossa käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tiedonkeruumenetelmää. Kyselylomake toteutettiin niin sanottuna online-kyselynä, jossa vastaukset kerättiin ainoastaan sähköisessä muodossa. Kysely julkaistiin huhtikuun ja toukokuun aikana neljässä eri paikassa - yrityksen asiakkaille ja potentiaalisille uusille asiakkaille. Kesäkuun puoleen väliin mennessä saatiin kerättyä 235 analysointikelpoista vastausta.
Vastauksista voidaan päätellä, että äidit hoitavat perheen lastentarvikehankinnat. Lastentar-vikkeista etsitään tietoa verkkokauppojen omilta sivuilta, ystäviltä ja tuttavilta sekä käymällä lastentarvikeliikkeissä tai tuotevalmistajien omilla sivuilla. Lähes kaikki vastaajat tekivät hin-tavertailuja verkkokauppojen välillä ja harva ostaa tunnettuja merkkejä, jotka olisivat yli oman budjetin. Mielenkiintoista oli huomata, että tuotteen ekologisuudella on suurempi merkitys kuin tuotteen valmistusmaalla. Tuloksien mukaan ostopäätökseen vaikuttaa eniten hinta, tarjoukset, ilmaiset toimitus- ja palautuskulut sekä sivuston helppokäyttöisyys. Yrityksen asiakastyytyväisyys oli hyvällä tasolla: 58 % suosittelisi yritystä ystävälle tai työtoverille.