Kohti laadukasta ja luotettavaa lipunmyynnin hallintaa
Kujala, Kaisa (2015)
Kujala, Kaisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100815268
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015100815268
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Leppävaara
Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma
Kujala, Kaisa
Kohti laadukasta ja luotettavaa lipunmyynnin hallintaa – Helsinki International Porsche Horse Show
Vuosi 2015 Sivumäärä 45
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Helsinki International Porsche Horse Show’lle (myöhemmin Horse Show) lipunmyynnin käsikirja. Opinnäytetyön osatavoitteina oli laatia prosessikuvauksen pohjalta vuosikello sekä Horse Show’n ovilipunmyyntiä varten muistilista vapaaehtoisen ryhmänjohtajan ja lipunmyyntikoordinaattorin työn tueksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Horse Show’n lipunmyynnin asiakaspalvelua sekä lipunmyynnin vastuuhenkilöiden perehtyneisyyttä tapahtuman lipunmyyntiin ja sen hallintaan. Työn tarkoituksena oli myös antaa eväitä tapahtuman johdolle asiakkuuden hallinnan keinoja pohdittaessa.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja Horse Show’n tapahtumajohtaja. Aihetta käsiteltiin tapahtuman järjestäjän näkökulmasta, mutta prosessikuvauksen jokaisessa vaiheessa huomioitiin myös kumppani Lippupalvelun rooli ja näkökulma aiheeseen.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui käsitteistä asiakaspalvelu, asiakkuuden hallinta ja urheilutapahtuman tuotteistaminen. Kehittämishankkeen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja haastateltaviksi valittiin lipunmyynnin avainhenkilöt sekä järjestäjän, että kumppani Lippupalvelun organisaatioista. Haastatteluja tehtiin neljä, joista kaksi käsitteli lipunmyynnin strategista hallintaa ja kaksi operatiivista toimintaa. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittain teoreettiseen viitekehykseen perustuen ja analysoinnin tuloksena koottiin lipunmyynnin prosessikuvaus, jonka perusteella kirjoitettiin käsikirja.
Lipunmyynnin käsikirjan valmistumisprosessin myötä löytyi järjestäjälle selkeitä toimenpide-ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi sekä asiakkuuden hallinnan syventämiseksi tapah-tumassa. Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin onnistuneesti. Toimeksiantaja arvioi työn merkityksen korkealle tapahtuman asiakaspalveluprosessin parantamisen ja lipunmyynnin hallinnan näkökulmista.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakkuuden hallinta, urheilutapahtuman tuotteistaminen
Leppävaara
Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma
Kujala, Kaisa
Kohti laadukasta ja luotettavaa lipunmyynnin hallintaa – Helsinki International Porsche Horse Show
Vuosi 2015 Sivumäärä 45
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia Helsinki International Porsche Horse Show’lle (myöhemmin Horse Show) lipunmyynnin käsikirja. Opinnäytetyön osatavoitteina oli laatia prosessikuvauksen pohjalta vuosikello sekä Horse Show’n ovilipunmyyntiä varten muistilista vapaaehtoisen ryhmänjohtajan ja lipunmyyntikoordinaattorin työn tueksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Horse Show’n lipunmyynnin asiakaspalvelua sekä lipunmyynnin vastuuhenkilöiden perehtyneisyyttä tapahtuman lipunmyyntiin ja sen hallintaan. Työn tarkoituksena oli myös antaa eväitä tapahtuman johdolle asiakkuuden hallinnan keinoja pohdittaessa.
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja Horse Show’n tapahtumajohtaja. Aihetta käsiteltiin tapahtuman järjestäjän näkökulmasta, mutta prosessikuvauksen jokaisessa vaiheessa huomioitiin myös kumppani Lippupalvelun rooli ja näkökulma aiheeseen.
Työn teoreettinen viitekehys muodostui käsitteistä asiakaspalvelu, asiakkuuden hallinta ja urheilutapahtuman tuotteistaminen. Kehittämishankkeen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja haastateltaviksi valittiin lipunmyynnin avainhenkilöt sekä järjestäjän, että kumppani Lippupalvelun organisaatioista. Haastatteluja tehtiin neljä, joista kaksi käsitteli lipunmyynnin strategista hallintaa ja kaksi operatiivista toimintaa. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittain teoreettiseen viitekehykseen perustuen ja analysoinnin tuloksena koottiin lipunmyynnin prosessikuvaus, jonka perusteella kirjoitettiin käsikirja.
Lipunmyynnin käsikirjan valmistumisprosessin myötä löytyi järjestäjälle selkeitä toimenpide-ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi sekä asiakkuuden hallinnan syventämiseksi tapah-tumassa. Työlle asetetut tavoitteet saavutettiin onnistuneesti. Toimeksiantaja arvioi työn merkityksen korkealle tapahtuman asiakaspalveluprosessin parantamisen ja lipunmyynnin hallinnan näkökulmista.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, asiakkuuden hallinta, urheilutapahtuman tuotteistaminen