Asiakaspalveluprosessien kehittäminen ja palvelumuotoilu : Case: Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymä, sydänkeskus
Immonen, Minna-Maarit (2015)
Immonen, Minna-Maarit
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015093015022
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015093015022
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten siakkaiden palveluprosessien kehittämisessä voidaan hyödyntää prosessien mallintamista ja palvelumuotoilun keinoja. Opinnäytetyöhön sisältyvässä kehittämishankkeessa mallinnetaan sydänpotilaan palveluprosessien nykytilat ja selvitetään miten palveluprosessi tukee asiakkaan hyvää kokemusta.Kehittämishankkeessa selvitetään myös millainen on uusi sydänpotilaan palveluprosessi ja miten sitä voidaan kehittää palvelumuotoilun avulla.
Tietoperusta muodostuu sekä kotimaisista että kansainvälisistä lähteistä,jotka käsittelevät asiakaspalveluprosessien kehittämistä, sosiaali- ja
terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Tietoperustassa käsitellään myös asiakaskokemusta, asiakkuuksia, arvon tuottamisen merkitystä sekä asiakaslähtöisyyden kehittämistä sosiaali- ja
terveydenhuollossa.
Kehittämismenetelmänä käytettiin prosessien mallinnusta, joka toteutettiin kolmisivutekniikalla. Prosessien mallintaminen toteuttiin työpajatyöskentelynä yhteistyössä sydänkeskuksen hanketyöryhmän kanssa. Tutkimusaineistoa kerättiin palvelutuokio-kyselyn avulla, joka suunniteltiin palvelumuotoilun käyttäjäkeskeistä periaatetta noudattaen.
Kehittämishankkeen tulokset osoittavat, että palveluprosesseja
mallintamalla voidaan tehostaa toimintaa ja tuottaa laadukkaampia palvelutuokioita. Palveluprosesseilla varmistetaan asiakaslähtöinen toiminta ja lisätään henkilöstön ymmärrystä palvelukokonaisuudesta ja oman roolin merkityksestä.
Tietoperusta muodostuu sekä kotimaisista että kansainvälisistä lähteistä,jotka käsittelevät asiakaspalveluprosessien kehittämistä, sosiaali- ja
terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyden kehittämistä sekä palvelumuotoilua. Tietoperustassa käsitellään myös asiakaskokemusta, asiakkuuksia, arvon tuottamisen merkitystä sekä asiakaslähtöisyyden kehittämistä sosiaali- ja
terveydenhuollossa.
Kehittämismenetelmänä käytettiin prosessien mallinnusta, joka toteutettiin kolmisivutekniikalla. Prosessien mallintaminen toteuttiin työpajatyöskentelynä yhteistyössä sydänkeskuksen hanketyöryhmän kanssa. Tutkimusaineistoa kerättiin palvelutuokio-kyselyn avulla, joka suunniteltiin palvelumuotoilun käyttäjäkeskeistä periaatetta noudattaen.
Kehittämishankkeen tulokset osoittavat, että palveluprosesseja
mallintamalla voidaan tehostaa toimintaa ja tuottaa laadukkaampia palvelutuokioita. Palveluprosesseilla varmistetaan asiakaslähtöinen toiminta ja lisätään henkilöstön ymmärrystä palvelukokonaisuudesta ja oman roolin merkityksestä.