Elisa myymälän asiakastyytyväisyys : Elisa Oyj
Kastrunis, Mihail (2015)
Kastrunis, Mihail
Tampereen ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092915004
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092915004
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Elisa Oyj. Elisa on Suomen suurin tietoliikennealalla toimiva yritys. Yhtiö perustettiin 1882 nimellä Helsingin puhelinyhdistys. Yritys tarjoaa matkapuhelinliittymiä, laajakaista- ja mobiililaajakaista liittymiä sekä niihin sidoksissa olevia palveluita. Lisäksi Elisa Oyj tarjoaa asiakkailleen kaapelitelevisioliittymiä. Yhtiön vahvimmat brändit ovat Elisa ja Saunalahti. Opinnäytetyön tutkimusaineisto kerättiin Tampereen Hallituskadun myymälässä asioivilta asiakkailta.
Tutkimuksen tavoitteena oli tehostaa myyntiä asiakastuntemusta lisäämällä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Elisan Tampereen Hallituskadulla toimivan myymälän asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä ja laatia kehittämisehdotuksia tulosten pohjalta.
Tutkimuksen teoreettinen osuus koostui asiakastyytyväisyyden, asiakaspalvelun ja myymälän laadun tekijöistä. Lisäksi teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita.
Tutkimusta varten laadittiin teoreettisen viitekehyksen ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta kyselylomake. Tutkimuksesta saatu aineisto analysoitiin käyttäen Microsoft Office Excel ja Tixel–ohjelmistoa.
Tutkimuksessa tulosten analysoinnin apuna käytettiin kuiluanalyysiä. Kuiluanalyysin avulla selvitettiin, mitkä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät olivat vastaajille tärkeitä ja kuinka tärkeys kohtasi tyytyväisyyden. Tulosten perusteella laadittiin kehittämisehdotukset Hallituskadun Elisa Myymälän asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Tutkimuksen perusteella Hallituskadun myymälän asiakkaat olivat pääosin asiakaspalveluun ja myymälään tyytyväisiä. Suurin osa asiakkaista oli valmis suosittelemaan Elisan tuotteita ja palveluita muille. Kehitettävää palautetta saivat asiointinopeus, myymälän aukioloajat ja henkilöstön palveluhaluisuus. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ammattitaitoon.
Tutkimuksen tavoitteena oli tehostaa myyntiä asiakastuntemusta lisäämällä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Elisan Tampereen Hallituskadulla toimivan myymälän asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä ja laatia kehittämisehdotuksia tulosten pohjalta.
Tutkimuksen teoreettinen osuus koostui asiakastyytyväisyyden, asiakaspalvelun ja myymälän laadun tekijöistä. Lisäksi teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyden mittaamisen haasteita.
Tutkimusta varten laadittiin teoreettisen viitekehyksen ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta kyselylomake. Tutkimuksesta saatu aineisto analysoitiin käyttäen Microsoft Office Excel ja Tixel–ohjelmistoa.
Tutkimuksessa tulosten analysoinnin apuna käytettiin kuiluanalyysiä. Kuiluanalyysin avulla selvitettiin, mitkä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät olivat vastaajille tärkeitä ja kuinka tärkeys kohtasi tyytyväisyyden. Tulosten perusteella laadittiin kehittämisehdotukset Hallituskadun Elisa Myymälän asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Tutkimuksen perusteella Hallituskadun myymälän asiakkaat olivat pääosin asiakaspalveluun ja myymälään tyytyväisiä. Suurin osa asiakkaista oli valmis suosittelemaan Elisan tuotteita ja palveluita muille. Kehitettävää palautetta saivat asiointinopeus, myymälän aukioloajat ja henkilöstön palveluhaluisuus. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ammattitaitoon.