Strategisen osaamisen johtaminen : Työkaluja Kelan asiakaspalvelun osaamisen johtamiseen
Koponen, Sarika (2015)
Koponen, Sarika
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092814943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015092814943
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan osaamisen johtamisen suhdetta organisaation strategisten tavoitteiden toteutumiseen. Työ käsittelee osaamisen johtamiseen ja kehittämiseen liittyviä vastuita ja menetelmiä sekä nostaa esiin ajatuksia tulevaisuudessa tarvittavasta osaamisesta.
Opinnäytetyön painopisteenä on organisaation strategisen ydinosaamisen tunnistaminen ja huomioiminen merkittävänä kilpailuetuna niin nyt kuin tulevaisuudessakin. Erityisen tärkeää on panostaa systemaattiseen ja jatkuvaan osaamisen kehittämiseen, huomioiden samalla yksilön ja koko työyhteisön osallistaminen osaamisen arviointiin ja mittaamiseen.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään seuraavia aiheita: osaamisen suhde strategiaan, ydinosaaminen, osaamisen johtaminen ja kehittäminen, osaamiskartoitus osaamisen kuvaajana, osaamisen vastuut ja käytännöt sekä tulevaisuuden osaamistarpeet. Tietoperusta painottuu opinnäytetyön empiiristä tutkimusta tukevaan osaamisen arviointiin ja mittaamiseen.
Tutkimuksessa kartoitettiin Kelan toimistopalveluissa työskentelevän palveluneuvojan työn osaamistarpeita sekä palveluneuvojan että esimiehen näkökulmista. Osaamisalueet kartoitettiin laaja-alaisesti huomioiden yksilön henkilökohtaiset taidot. Osaamistarpeiden pohjalta muodostettiin osallistaviin ongelmanratkaisumenetelmiin kuuluvaa ryhmittelytekniikkaa ja digium-kyselyä hyödyntäen palveluneuvojan osaamiskartta, osaamisen itsearviointilomake sekä osaamismatriisi.
Tutkimuksen tulokset esittävät uuden mallin palveluneuvojan osaamisen tunnistamiseksi ja arvioimiseksi. Tutkimuksen tuloksena syntyneet osaamisen johtamisen työkalut soveltuvat erinomaisesti esimerkiksi kehityskeskustelujen yhteydessä tehtävään osaamisen arviointiin, osaamisen kehittämisen työkaluksi sekä kehittymisen mittareiksi. Yhtenäisten mittareiden avulla voidaan varmistaa osaamisen tasalaatuisuus koko organisaation tasolla, mikä heijastuu myös työtyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyteen.
Opinnäytetyön painopisteenä on organisaation strategisen ydinosaamisen tunnistaminen ja huomioiminen merkittävänä kilpailuetuna niin nyt kuin tulevaisuudessakin. Erityisen tärkeää on panostaa systemaattiseen ja jatkuvaan osaamisen kehittämiseen, huomioiden samalla yksilön ja koko työyhteisön osallistaminen osaamisen arviointiin ja mittaamiseen.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään seuraavia aiheita: osaamisen suhde strategiaan, ydinosaaminen, osaamisen johtaminen ja kehittäminen, osaamiskartoitus osaamisen kuvaajana, osaamisen vastuut ja käytännöt sekä tulevaisuuden osaamistarpeet. Tietoperusta painottuu opinnäytetyön empiiristä tutkimusta tukevaan osaamisen arviointiin ja mittaamiseen.
Tutkimuksessa kartoitettiin Kelan toimistopalveluissa työskentelevän palveluneuvojan työn osaamistarpeita sekä palveluneuvojan että esimiehen näkökulmista. Osaamisalueet kartoitettiin laaja-alaisesti huomioiden yksilön henkilökohtaiset taidot. Osaamistarpeiden pohjalta muodostettiin osallistaviin ongelmanratkaisumenetelmiin kuuluvaa ryhmittelytekniikkaa ja digium-kyselyä hyödyntäen palveluneuvojan osaamiskartta, osaamisen itsearviointilomake sekä osaamismatriisi.
Tutkimuksen tulokset esittävät uuden mallin palveluneuvojan osaamisen tunnistamiseksi ja arvioimiseksi. Tutkimuksen tuloksena syntyneet osaamisen johtamisen työkalut soveltuvat erinomaisesti esimerkiksi kehityskeskustelujen yhteydessä tehtävään osaamisen arviointiin, osaamisen kehittämisen työkaluksi sekä kehittymisen mittareiksi. Yhtenäisten mittareiden avulla voidaan varmistaa osaamisen tasalaatuisuus koko organisaation tasolla, mikä heijastuu myös työtyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyteen.