Palvelun laadun kehittäminen rekrytointiprosessissa : Case: Carrot Uusimaa Oy
Hietala, Paula (2015)
Hietala, Paula
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090814423
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090814423
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palvelun laatua henkilöstövuokrausprosessissa, paikantaa ongelmakohdat ja löytää niihin ratkaisuja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kohdeyrityksenä toimi Carrot-konsernin alla toimiva Uudenmaan alueen henkilöstövuokraukseen keskittynyt alueyhtiö Carrot Uusimaa Oy (myöhemmin Carrot).
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin henkilöstöpalvelualaa, rekrytointiprosessia sekä palvelun laatua. Teoriaosuudessa tutustuttiin henkilöstöpalvelualan ja sen historian lisäksi myös henkilöstövuokraukseen käsitteenä sekä myös vuokratyöntekijöiden näkökulmaan aiheesta. Rekrytointiprosessi kuvattiin vaihe vaiheelta, asiakkaan tarpeesta lähtien aina työntekijän palkkaamiseen saakka. Työssä käsiteltiin palvelun ja palvelun laadun käsitteiden määrittelyn lisäksi laadun ulottuvuudet, eli tekninen ja toiminnallinen ulottuvuus, joista syntyy asiakkaiden kokema kokonaislaatu. Työssä käytiin läpi muutamien esimerkkien avulla, kuinka nämä ulottuvuudet määritellään ja mikä niiden merkitys on palveluyrityksessä.
Tutkimusmenetelmiksi valittiin kvantitatiivinen sekä kvalitatiivinen menetelmä. Kvantitatiivisella tutkimuksella haluttiin saada helposti vertailtavissa olevia tuloksia, kokonaisuuden hahmottamisen tueksi. Kvalitatiivisen menetelmän avoimien kysymysten avulla oli tarkoitus saada esille uusia näkökulmia aiheeseen. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin kysymyslomakkeella, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Kvalitatiivinen tutkimus kohdennettiin Carrotin omaan henkilöstöön, johon kuuluu eri alueyhtiöiden yhteyspäälliköitä, henkilöstökonsultteja sekä taloushallinnon henkilöstöä. Kvalitatiivista tutkimusta varten Carrotin henkilöstölle lähetettiin avoin sähköpostiviesti, jonka toivottiin herättävän ajatuksia ja keskustelua aiheesta.
Tutkimustulokset antoivat paljon huomionarvoista tietoa siitäkin huolimatta, että vastausprosentit kummankin tutkimuksen osalta jäivät hieman alhaisiksi. Asiakkailta tulleet parhaat pisteet koskivat Carrotin palvelun toiminnallista laatua. Teknisen laadun taso ei yltänyt yhtä korkealle, mutta palaute oli kuitenkin vähintään tyydyttävää. Tyytymättömyyttä tai huonoa palautetta ei tullut ollenkaan. Omalta henkilöstöltä saadut kehitysehdotukset liittyivät enemmän imagon ja yrityskuvan parantamiseen. Esille nousi ensisijaisesti halu panostaa paremmin työnhakijoihin ja työntekijöihin.
Tutkimuksessa esille tulleiden puutteiden korjaaminen tulisi aloittaa teknisen laadun parantamisesta. Tutkimuksen mukaan 75 prosenttia asiakkaista vastasi, että työntekijät vastasivat heidän odotuksiaan ”tarpeeksi hyvin”. Suhteessa muihin saatuihin pisteisiin, oli tämän kysymyksen vastausten keskiarvo matala. Ongelman voisi ratkaista perehtymällä syvemmin asiakkaan odotuksiin. Onnistunut ja mahdollisimman tehokas rekrytointiprosessi vaatisi toimiakseen yksityiskohtaisen kirjallisen toimintamallin, eli kehitysideana tässä kohtaa ovat tuotteistamisen keinot. Muita edellytyksiä palvelun onnistumiselle parhaalla mahdollisella tavalla ovat Carrotin oman henkilöstön sitoutuneisuus ja motivoituneisuus hyvään palveluun.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin henkilöstöpalvelualaa, rekrytointiprosessia sekä palvelun laatua. Teoriaosuudessa tutustuttiin henkilöstöpalvelualan ja sen historian lisäksi myös henkilöstövuokraukseen käsitteenä sekä myös vuokratyöntekijöiden näkökulmaan aiheesta. Rekrytointiprosessi kuvattiin vaihe vaiheelta, asiakkaan tarpeesta lähtien aina työntekijän palkkaamiseen saakka. Työssä käsiteltiin palvelun ja palvelun laadun käsitteiden määrittelyn lisäksi laadun ulottuvuudet, eli tekninen ja toiminnallinen ulottuvuus, joista syntyy asiakkaiden kokema kokonaislaatu. Työssä käytiin läpi muutamien esimerkkien avulla, kuinka nämä ulottuvuudet määritellään ja mikä niiden merkitys on palveluyrityksessä.
Tutkimusmenetelmiksi valittiin kvantitatiivinen sekä kvalitatiivinen menetelmä. Kvantitatiivisella tutkimuksella haluttiin saada helposti vertailtavissa olevia tuloksia, kokonaisuuden hahmottamisen tueksi. Kvalitatiivisen menetelmän avoimien kysymysten avulla oli tarkoitus saada esille uusia näkökulmia aiheeseen. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin kysymyslomakkeella, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse. Kvalitatiivinen tutkimus kohdennettiin Carrotin omaan henkilöstöön, johon kuuluu eri alueyhtiöiden yhteyspäälliköitä, henkilöstökonsultteja sekä taloushallinnon henkilöstöä. Kvalitatiivista tutkimusta varten Carrotin henkilöstölle lähetettiin avoin sähköpostiviesti, jonka toivottiin herättävän ajatuksia ja keskustelua aiheesta.
Tutkimustulokset antoivat paljon huomionarvoista tietoa siitäkin huolimatta, että vastausprosentit kummankin tutkimuksen osalta jäivät hieman alhaisiksi. Asiakkailta tulleet parhaat pisteet koskivat Carrotin palvelun toiminnallista laatua. Teknisen laadun taso ei yltänyt yhtä korkealle, mutta palaute oli kuitenkin vähintään tyydyttävää. Tyytymättömyyttä tai huonoa palautetta ei tullut ollenkaan. Omalta henkilöstöltä saadut kehitysehdotukset liittyivät enemmän imagon ja yrityskuvan parantamiseen. Esille nousi ensisijaisesti halu panostaa paremmin työnhakijoihin ja työntekijöihin.
Tutkimuksessa esille tulleiden puutteiden korjaaminen tulisi aloittaa teknisen laadun parantamisesta. Tutkimuksen mukaan 75 prosenttia asiakkaista vastasi, että työntekijät vastasivat heidän odotuksiaan ”tarpeeksi hyvin”. Suhteessa muihin saatuihin pisteisiin, oli tämän kysymyksen vastausten keskiarvo matala. Ongelman voisi ratkaista perehtymällä syvemmin asiakkaan odotuksiin. Onnistunut ja mahdollisimman tehokas rekrytointiprosessi vaatisi toimiakseen yksityiskohtaisen kirjallisen toimintamallin, eli kehitysideana tässä kohtaa ovat tuotteistamisen keinot. Muita edellytyksiä palvelun onnistumiselle parhaalla mahdollisella tavalla ovat Carrotin oman henkilöstön sitoutuneisuus ja motivoituneisuus hyvään palveluun.