Työmotivaatio ja asiakaspalvelun laatu Kodin1 Porttipuistossa
Lietoranta, Hanna (2015)
Lietoranta, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090714366
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090714366
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kodin1 Porttipuiston myyjien työmotivaation nykytilaa ja asiakaspalvelun laatua. Työn tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle aiheesta uutta ja hyödyllistä tietoa. Tutkimusongelmaa tutkittiin nimenomaan myyjien näkökulmasta.
Työssä käsitellään monipuolisesti työmotivaatioon ja asiakaspalvelun laatuun liittyviä tekijöitä. Työmotivaatio, motivaatioteoriat, palvelun laatu-ulottuvuudet, hyvän myyjän ominaisuudet ja onnistuneen myyntiprosessin eri vaiheet muodostavat työn teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena ja aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla sekä sähköisenä että paperisena versiona maaliskuussa 2015. Kaikilla Kodin1 Porttipuiston myyjillä oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Tämän jälkeen analysoitiin saatuja tutkimustuloksia sekä tehtiin niiden perusteella johtopäätökset ja kehitysehdotukset.
Tutkimustuloksista selvisi, että Kodin1 Porttipuiston myyjät ovat pääosin motivoituneita myyjiä. Myyjät kokivat viihtyvänsä nykyisessä työssään ja asiakaspalvelutyön olevan heille mieluisaa. Samoin he kokivat olevansa aktiivisia myyjiä. Tutkimustulosten perusteella työympäristöön oltiin tyytyväisiä ja myös sisäiseen viestintään melko tyytyväisiä. Parantamisen varaa oli kuitenkin eniten palkitsemisessa ja palautteen antamisessa. Lisäksi myyjiä toivottiin olevan enemmän osastoilla palvelemassa asiakkaita. Tutkimukseen osallistui jopa 79,5 % Kodin1 Porttipuiston myyjistä.
Työssä käsitellään monipuolisesti työmotivaatioon ja asiakaspalvelun laatuun liittyviä tekijöitä. Työmotivaatio, motivaatioteoriat, palvelun laatu-ulottuvuudet, hyvän myyjän ominaisuudet ja onnistuneen myyntiprosessin eri vaiheet muodostavat työn teoreettisen viitekehyksen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena ja aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla sekä sähköisenä että paperisena versiona maaliskuussa 2015. Kaikilla Kodin1 Porttipuiston myyjillä oli mahdollisuus vastata kyselyyn. Tämän jälkeen analysoitiin saatuja tutkimustuloksia sekä tehtiin niiden perusteella johtopäätökset ja kehitysehdotukset.
Tutkimustuloksista selvisi, että Kodin1 Porttipuiston myyjät ovat pääosin motivoituneita myyjiä. Myyjät kokivat viihtyvänsä nykyisessä työssään ja asiakaspalvelutyön olevan heille mieluisaa. Samoin he kokivat olevansa aktiivisia myyjiä. Tutkimustulosten perusteella työympäristöön oltiin tyytyväisiä ja myös sisäiseen viestintään melko tyytyväisiä. Parantamisen varaa oli kuitenkin eniten palkitsemisessa ja palautteen antamisessa. Lisäksi myyjiä toivottiin olevan enemmän osastoilla palvelemassa asiakkaita. Tutkimukseen osallistui jopa 79,5 % Kodin1 Porttipuiston myyjistä.