Palvelupistetoiminnan asiakaskokemuksen kartoitus
Silvennoinen, Bini (2015)
Silvennoinen, Bini
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090214261
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015090214261
Tiivistelmä
Asiakkaan kokema palvelukokemus on yritykselle elintärkeää vankan asiakaskunnan säilyttämisessä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Espoon Yhteispalvelun asiakkaiden asiakaskokemus ja mistä se koostuu. Tarkoituksena oli myös selvittää miten tietyt asiakaskokemuksen osatekijät, kuten aukioloajat, asiakaspalvelu ja palveluvalikoima, vaikuttavat palvelukokemukseen. Opinnäytetyön tavoite on tuottaa Yhteispalvelulle kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Työn pääkäsitteenä ovat asiakaspalvelun osatekijät, joihin kuuluu muun muassa asiakastyytyväisyys, asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakaspalvelun laatutekijät. Näiden osatekijöiden pohjalta rakennettiin haastattelulomake.
Tutkimuksen päätutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista haastattelua, koska haluttiin saada asiakkailta syvempää tietoa asiakaspalvelukokemukseen liittyen. Havainnointia myös käytettiin yhtenä tutkimusmenetelmänä haastattelujen ohessa. Havainnoinnilla voitiin tarkkailla asiakaspalvelijoita ja asiakkaiden toimintatapoja palvelupisteissä. Haastattelut tehtiin Espoon Yhteispalvelun asiakkaille kahdessa eri Yhteispalvelun toimipisteessä toukokuun aikana. Vastauksia saatiin 24 kappaletta, joka on laadulliselle haastattelulle melko hyvä tulos. Haastattelun tuloksena saatiin selville useita asioita asiakkaiden palvelukokemukseen liittyen. Haastatteluissa selvisi, että asiakkaat käyttävät Yhteispalvelun palveluita melko yksipuolisesti, mutta ovat palveluvalikoimaan tyytyväisiä, eivätkä koe tarvetta laajentaa sitä. Asiakaspalvelu koettiin nopeaksi ja vaivattomaksi. Haastatteluissa ilmeni myös palvelukokemuksen osa-alueita, joita olisi tarve kehittää. Näistä alu-eista pystyttiin rajaamaan neljä kehittämiskohdetta.
Tutkimuksen tuloksena löydettiin kehittämiskohteita joihin palvelupisteet voisivat paneutua paremman asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat aukioloaikojen muuttaminen myöhemmäksi ja asiakaspalautejärjestelmän uusiminen sähköiseksi. Myös palveluvalikoiman tunnettuuden lisääminen olisi asiakkaiden mielestä tarpeellista ja palveluhenkilökunnan lisäkouluttaminen palvelun laadun varmentamiseksi.
Tutkimus sellaisenaan on mahdollista toistaa opinnäytetyössä esitettyjen toimintatapojen mukaisesti jos toimeksiantaja kokee sille tarvetta tulevaisuudessa. Tutkimus on hyvä alkukartoituksen selvittämisessä ja sen myötä oli mahdollista saada monipuolinen kuva asiakaskokemuksesta. Myös saadut tulokset koettiin Yhteispalvelun puolesta hyödyllisiksi.
Työn pääkäsitteenä ovat asiakaspalvelun osatekijät, joihin kuuluu muun muassa asiakastyytyväisyys, asiakaskokemuksen mittaaminen ja asiakaspalvelun laatutekijät. Näiden osatekijöiden pohjalta rakennettiin haastattelulomake.
Tutkimuksen päätutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista haastattelua, koska haluttiin saada asiakkailta syvempää tietoa asiakaspalvelukokemukseen liittyen. Havainnointia myös käytettiin yhtenä tutkimusmenetelmänä haastattelujen ohessa. Havainnoinnilla voitiin tarkkailla asiakaspalvelijoita ja asiakkaiden toimintatapoja palvelupisteissä. Haastattelut tehtiin Espoon Yhteispalvelun asiakkaille kahdessa eri Yhteispalvelun toimipisteessä toukokuun aikana. Vastauksia saatiin 24 kappaletta, joka on laadulliselle haastattelulle melko hyvä tulos. Haastattelun tuloksena saatiin selville useita asioita asiakkaiden palvelukokemukseen liittyen. Haastatteluissa selvisi, että asiakkaat käyttävät Yhteispalvelun palveluita melko yksipuolisesti, mutta ovat palveluvalikoimaan tyytyväisiä, eivätkä koe tarvetta laajentaa sitä. Asiakaspalvelu koettiin nopeaksi ja vaivattomaksi. Haastatteluissa ilmeni myös palvelukokemuksen osa-alueita, joita olisi tarve kehittää. Näistä alu-eista pystyttiin rajaamaan neljä kehittämiskohdetta.
Tutkimuksen tuloksena löydettiin kehittämiskohteita joihin palvelupisteet voisivat paneutua paremman asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi nousivat aukioloaikojen muuttaminen myöhemmäksi ja asiakaspalautejärjestelmän uusiminen sähköiseksi. Myös palveluvalikoiman tunnettuuden lisääminen olisi asiakkaiden mielestä tarpeellista ja palveluhenkilökunnan lisäkouluttaminen palvelun laadun varmentamiseksi.
Tutkimus sellaisenaan on mahdollista toistaa opinnäytetyössä esitettyjen toimintatapojen mukaisesti jos toimeksiantaja kokee sille tarvetta tulevaisuudessa. Tutkimus on hyvä alkukartoituksen selvittämisessä ja sen myötä oli mahdollista saada monipuolinen kuva asiakaskokemuksesta. Myös saadut tulokset koettiin Yhteispalvelun puolesta hyödyllisiksi.