IT –lähituen koulutusmateriaali
Kilpiö, Samuli (2015)
Kilpiö, Samuli
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015083114202
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015083114202
Tiivistelmä
Infocare Oy on IT –alan yritys, joka on mm. ulkoistettu hoitamaan suurien palveluntarjoajien lähitukipalveluita. Yksityisille ihmisille tarjottu lähitukipalvelu sisältää erittäin monipuolisesti eri ohjelmistoja, laitteita ja niihin liittyviä ongelmia. Nykyinen koulutus Infocarella kaipaa pientä parantelua, joka on tämän opinnäytetyön aihe.
Nykyinen koulutus hoidetaan tuntien mittaisella toimistopalaverilla, jonka jälkeen työntekijä liittyy kokeneemman asiantuntijan kyytiin mukaan asiakaskäynneille. Oman harkintakyvyn perusteella voi työntekijä päättää milloin on valmis itsenäiseen työhön. Työssä kuljeteen itsenäisesti autolla asiakkaalta toiselle, usein hyvin tiukalla aikataululla. Asiakkaiden ongelmiin tulisi aina löytyä ratkaisu. Helpoimmillaan ongelmat liittyvät vain asiakkaan osaamattomuuteen, kun taas vaikeimmat ongelmat voivat olla yritysasiakkaiden ongelmia, joihin heidän oma IT-tuki ei osaa vastata.
Ongelmien laajuuden selventäminen on tärkeä osa koulutusta, johon tässä opinnäytetyössä panostetaan. Koulutusmateriaali on kerätty kuukausien ajalta, normaalin täyspäiväisen työn ohessa. Asiakaskäynnit on raportoitu tietyn mallin mukaan, jotta lukija helposti hahmottaisi millaisesta viasta on kyse, sekä kuinka vika on ratkaistu. Kun uusi työntekijä aloittaa Infocarella, olisi tarkoitus hänelle antaa materiaali, jonka lukemalla voi hän valmistautua paremmin tulevaan. Asiakkaiden luona ei saisi näyttää epävarmuutta ja ongelmien ratkaisu pitäisi tulla selkärangasta. Tähän valmistautuminen vaatii laajaan keikkamateriaaliin perehtymistä.
Haasteita päivittäisessä työssä riittää ajanpuutteesta asiakkaiden ymmärtämättömyyteen. Osa asiakkaista ”ei puhu tietokonetta”, joten työssä pitää muistaa puhua asiakkaasta riippuen hänelle sopivalla tavalla. Useimmat ongelmat liittyvät aikaan. Asiakkaille ennalta ilmoitetuista ajoista tulisi pitää kiinni, tai vähintäänkin pitää asiakas tyytyväisenä mikäli aikataulut pettävät.
Nykyinen koulutus hoidetaan tuntien mittaisella toimistopalaverilla, jonka jälkeen työntekijä liittyy kokeneemman asiantuntijan kyytiin mukaan asiakaskäynneille. Oman harkintakyvyn perusteella voi työntekijä päättää milloin on valmis itsenäiseen työhön. Työssä kuljeteen itsenäisesti autolla asiakkaalta toiselle, usein hyvin tiukalla aikataululla. Asiakkaiden ongelmiin tulisi aina löytyä ratkaisu. Helpoimmillaan ongelmat liittyvät vain asiakkaan osaamattomuuteen, kun taas vaikeimmat ongelmat voivat olla yritysasiakkaiden ongelmia, joihin heidän oma IT-tuki ei osaa vastata.
Ongelmien laajuuden selventäminen on tärkeä osa koulutusta, johon tässä opinnäytetyössä panostetaan. Koulutusmateriaali on kerätty kuukausien ajalta, normaalin täyspäiväisen työn ohessa. Asiakaskäynnit on raportoitu tietyn mallin mukaan, jotta lukija helposti hahmottaisi millaisesta viasta on kyse, sekä kuinka vika on ratkaistu. Kun uusi työntekijä aloittaa Infocarella, olisi tarkoitus hänelle antaa materiaali, jonka lukemalla voi hän valmistautua paremmin tulevaan. Asiakkaiden luona ei saisi näyttää epävarmuutta ja ongelmien ratkaisu pitäisi tulla selkärangasta. Tähän valmistautuminen vaatii laajaan keikkamateriaaliin perehtymistä.
Haasteita päivittäisessä työssä riittää ajanpuutteesta asiakkaiden ymmärtämättömyyteen. Osa asiakkaista ”ei puhu tietokonetta”, joten työssä pitää muistaa puhua asiakkaasta riippuen hänelle sopivalla tavalla. Useimmat ongelmat liittyvät aikaan. Asiakkaille ennalta ilmoitetuista ajoista tulisi pitää kiinni, tai vähintäänkin pitää asiakas tyytyväisenä mikäli aikataulut pettävät.