Asiakaspalvelun kehittäminen ja karttatilausjärjestelmän uudistaminen Naantalin kaupungin maankäyttöosastolla
Correia Noca, Henna (2015)
Correia Noca, Henna
Lapin ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015082414091
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015082414091
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli perehtyä Naantalin kaupungin maankäyttöosaston asiakaspalvelun kehittämistarpeisiin sekä ottaa käyttöön sähköinen karttatilausjärjestelmä. Työssäni asiakaspalvelussa olen nähnyt tarpeen kehitystyölle ja muutokselle. Esimieheni ehdottaessa aihetta se tuntui luonnolliselta valinnalta.
Olimme myös jo usean vuoden ajan haaveilleet sähköisestä karttatilauslomakkeesta. Sitä ei kuitenkaan muiden työkiireiden vuoksi ollut saatu toteutettua. Sovimme, että toteutan sen osana opinnäytetyötäni.
Projekti alkoi keväällä 2014 järjestetyllä asiakaspalvelun kehittämispäivällä, jossa pohdimme kehittämistarpeita toimiston henkilökunnan kesken. Halusin kysyä myös asiakkaiden näkemystä asiasta ja sen vuoksi järjestin asiakastyytyväisyyskyselyn syksyllä 2014. Otin yhteyttä myös muihin kuntiin tiedustellakseni, kuinka asiakaspalvelu oli niissä järjestetty.
Näiden kyselyiden ja selvitysten pohjalta selvisi muutama selkeä kehitettävä osa-alue. Näitä olivat asiakaspalveluohjeiden parantaminen ja päivittäminen sekä sähköisiin palveluihin panostaminen. Myös asiakaspalvelun järjestämistapaa tulisi kriittisesti pohtia. Onko tarkoituksenmukaista, että osastolla on oma asiakaspalvelu, tulisiko ympäristövirastolla olla yksi yhteinen palvelupiste vai voidaanko asiakaspalvelu hoitaa koko kaupungin yhteispalvelupisteestä käsin?
Sähköinen tilauskaavake toteutettiin Navigo CMS -ohjelmalla. Se saatiin käyttöön alkuvuodesta 2015. Sitä pyritään edelleen kehittämään tarpeen mukaan ohjelman antamissa rajoissa.
Olimme myös jo usean vuoden ajan haaveilleet sähköisestä karttatilauslomakkeesta. Sitä ei kuitenkaan muiden työkiireiden vuoksi ollut saatu toteutettua. Sovimme, että toteutan sen osana opinnäytetyötäni.
Projekti alkoi keväällä 2014 järjestetyllä asiakaspalvelun kehittämispäivällä, jossa pohdimme kehittämistarpeita toimiston henkilökunnan kesken. Halusin kysyä myös asiakkaiden näkemystä asiasta ja sen vuoksi järjestin asiakastyytyväisyyskyselyn syksyllä 2014. Otin yhteyttä myös muihin kuntiin tiedustellakseni, kuinka asiakaspalvelu oli niissä järjestetty.
Näiden kyselyiden ja selvitysten pohjalta selvisi muutama selkeä kehitettävä osa-alue. Näitä olivat asiakaspalveluohjeiden parantaminen ja päivittäminen sekä sähköisiin palveluihin panostaminen. Myös asiakaspalvelun järjestämistapaa tulisi kriittisesti pohtia. Onko tarkoituksenmukaista, että osastolla on oma asiakaspalvelu, tulisiko ympäristövirastolla olla yksi yhteinen palvelupiste vai voidaanko asiakaspalvelu hoitaa koko kaupungin yhteispalvelupisteestä käsin?
Sähköinen tilauskaavake toteutettiin Navigo CMS -ohjelmalla. Se saatiin käyttöön alkuvuodesta 2015. Sitä pyritään edelleen kehittämään tarpeen mukaan ohjelman antamissa rajoissa.