Cumulus Kuopion työmatkustajien asiakastyytyväisyys
Lampinen, Miia; Lamminmäki, Roosa-Maria (2015)
Lampinen, Miia
Lamminmäki, Roosa-Maria
Savonia-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015081113956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015081113956
Tiivistelmä
Eri hotelliryhmissä asiakkaat erotellaan heidän tarpeidensa ja toiveidensa mukaan. Asiakas on se, joka määrittelee yrityksen laadun. Business-asiakkaat valitsevat usein kansallisen tai kansainvälisen ketjuhotellin, joka täyttää tietyt laatustandardit. Yleensä he myös sitoutuvat ketjun kanta-asiakasohjelmiin. Kanta-asiakasjärjestelmät sisältävät yleensä edullisempien majoitusten lisäksi muitakin etuja. Cumulus Kuopio on hotelli hyvien kulkuyhteyksien päässä, aivan Kuopion rautatieaseman vieressä. Viikonloppuja ja lomasesonkeja lukuun ottamatta työmatkustajat ovat yksi sen merkittävimmistä asiakasryhmistä. Hotel Bonus Club on Cumulus Kuopion käyttämä kanta-asiakasjärjestelmä liikematkustajille.
Menestyvän yrityksen toiminta perustuu tyytyväisiin asiakkaisiin sekä siihen, että he ovat valmiita maksamaan riittävän hinnan sen tuotteista tai palveluista. Yleensä tyytyväiset asiakkaat ovat myös halukkaita ostamaan uudestaan yrityksen tuotteita tai palveluita. Onnistuneen asiakaskokemuksen luominen on sen suhteen avainasemassa. Asiakaskokemuksen kohdalla, suunnitteluvaiheesta itse palvelutilanteeseen, kaikki yrityksen toiminnassa tähtää siihen, että asiakkaan tarpeeseen tai ongelmaan pyritään löytämään ja tarjoamaan parempi ratkaisu kuin muilla. Tämän tulisi myös tapahtua mahdollisimman vaivattomasti asiakkaan kannalta. Asiakaskokemuksen yksi osa on asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyden kohdalla tavoitteena on ennemminkin tyytyväinen asiakas, jonka odotukset pyritään ylittämään, kuin se, että asiakkaan todellinen tarve tai ongelma pyrittäisiin löytämään ja ratkaisemaan. Asiakastyytyväisyyttä tulee tarkastella säännöllisesti. Sitä voidaan mitata muun muassa kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella. Palautteen antamisen tulisi olla asiakkaille mahdollisimman helppoa ja vaivatonta.
Opinnäytetyössä käsiteltiin juuri työmatkustajien tyytyväisyyttä Cumulus Kuopiossa majoittumiseen. Webropol-kysely toteutettiin vuoden 2015 tammikuun ja maaliskuun välisenä aikana. Kyselyyn oli mahdollista vastata sekä sähköisellä että paperisella lomakkeella. Vastauksia tuli yhteensä 71 joista 32 oli työmatkustajien. Tämän kyselyn avulla saatiin kartoitettua asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin nykytilanteeseen sekä mahdollisia kehityskohteita. Yleisesti hotelli arvioitiin perushyväksi, mutta parantamisen varaa on esimerkiksi yleisten tilojen siisteydessä, joka vaikuttaa asiakkaiden viihtyvyyteen. Kerättyjä tietoja ja niistä tehtyjä johtopäätöksiä voidaan käyttää pohjana mahdollisesti tulevia kehityshankkeita ajatellen.
Menestyvän yrityksen toiminta perustuu tyytyväisiin asiakkaisiin sekä siihen, että he ovat valmiita maksamaan riittävän hinnan sen tuotteista tai palveluista. Yleensä tyytyväiset asiakkaat ovat myös halukkaita ostamaan uudestaan yrityksen tuotteita tai palveluita. Onnistuneen asiakaskokemuksen luominen on sen suhteen avainasemassa. Asiakaskokemuksen kohdalla, suunnitteluvaiheesta itse palvelutilanteeseen, kaikki yrityksen toiminnassa tähtää siihen, että asiakkaan tarpeeseen tai ongelmaan pyritään löytämään ja tarjoamaan parempi ratkaisu kuin muilla. Tämän tulisi myös tapahtua mahdollisimman vaivattomasti asiakkaan kannalta. Asiakaskokemuksen yksi osa on asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyyden kohdalla tavoitteena on ennemminkin tyytyväinen asiakas, jonka odotukset pyritään ylittämään, kuin se, että asiakkaan todellinen tarve tai ongelma pyrittäisiin löytämään ja ratkaisemaan. Asiakastyytyväisyyttä tulee tarkastella säännöllisesti. Sitä voidaan mitata muun muassa kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimuksella. Palautteen antamisen tulisi olla asiakkaille mahdollisimman helppoa ja vaivatonta.
Opinnäytetyössä käsiteltiin juuri työmatkustajien tyytyväisyyttä Cumulus Kuopiossa majoittumiseen. Webropol-kysely toteutettiin vuoden 2015 tammikuun ja maaliskuun välisenä aikana. Kyselyyn oli mahdollista vastata sekä sähköisellä että paperisella lomakkeella. Vastauksia tuli yhteensä 71 joista 32 oli työmatkustajien. Tämän kyselyn avulla saatiin kartoitettua asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin nykytilanteeseen sekä mahdollisia kehityskohteita. Yleisesti hotelli arvioitiin perushyväksi, mutta parantamisen varaa on esimerkiksi yleisten tilojen siisteydessä, joka vaikuttaa asiakkaiden viihtyvyyteen. Kerättyjä tietoja ja niistä tehtyjä johtopäätöksiä voidaan käyttää pohjana mahdollisesti tulevia kehityshankkeita ajatellen.