Yhteissuunnittelu palvelukehitysprojektin työkaluna: Pieni askel asiantuntijalle, suuri arvo yritykselle
Vilmi, Pia (2015)
Vilmi, Pia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015080713924
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015080713924
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa on selvitetty palvelukehitysprojekteihin osallistuvien asiantuntijoiden kokemuksia yhteissuunnittelusta. Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, minkälaisia kyvykkyyksiä yhteissuunnittelussa tarvitaan ja mitä hyötyjä yhteissuunnittelu tuottaa.
Tutkimusta varten järjestettiin kokeilu, jossa kolme palvelukehitysprojektia hankki asiakastietoa yhteissuunnittelun keinoin. Projektien asiantuntijat suunnittelivat tiedonhankinnan, toteuttivat työpajan asiakkaiden kanssa ja analysoivat ja hyödynsivät saamiaan tuloksia. Heidät haastateltiin ennen ja jälkeen kokeilun ja heidän työskentelyään prosessin aikana havainnoitiin.
Tutkimus osoitti, että yhteissuunnittelussa tarvitaan neljänlaista kyvykkyyttä. Ne liittyvät johtamiseen, fasilitointiin, palvelujen suunnitteluun ja projektityöhön. Kaiken keskiössä on halu oppimiseen ja kyky nähdä ja toteuttaa yhteissuunnittelua kokonaisvaltaisena prosessina, joka alkaa tavoitteen asettamisesta, etenee valmistautumisen kautta työskentelyyn asiakkaiden kanssa ja päättyy tulosten hyödyntämiseen. Tärkeimpiä yksittäisiä kyvykkyyksiä ovat asiakkaan arvostaminen, kyky rakentaa hyvää ja luottamuksellista dialogia ja taito valita yhteissuunnittelun tavoitteisiin ja osallistujiin nähden sopivimmat työskentelytavat.
Yhteissuunnittelussa syntyy palvelukehitysprojekteille kolmenlaista arvoa. Yhteissuunnittelulla hankittu asiakastieto koetaan rikkaammaksi ja syvemmäksi kuin perinteisin keinoin hankittu laadullinen tieto. Tiedon hankkimistapaa pidetään tehokkaana, koska prosessi on joustava ja asiantuntijat pystyvät sen kaikissa vaiheissa vaikuttamaan tiedonhankinnan tavoitteisiin ja hyödyntämiseen. Ja vielä lopuksi; saatu tieto koetaan vaikuttavammaksi, koska yhteissuunnittelun prosessi motivoi asiantuntijoita hyödyntämään tietoa tehokkaammin kuin muilla keinoin hankittua asiakastietoa.
Edellä mainittujen tulosten lisäksi tutkimuksessa kuvataan, mitkä asiat vaikuttavat palvelukehityksen asiakaslähtöisyyteen, ehdotetaan arvon syntymisen näkökulmasta ihanteellista yhteissuunnittelun prosessia ja osoitetaan dialogin merkittävyys yhteissuunnittelussa. Tutkimus osoitti myös, minkälaisia osaamisia yrityksessä kannattaa vahvistaa, jos yhteissuunnittelu halutaan ottaa projektien työkaluksi.
Tutkimusta varten järjestettiin kokeilu, jossa kolme palvelukehitysprojektia hankki asiakastietoa yhteissuunnittelun keinoin. Projektien asiantuntijat suunnittelivat tiedonhankinnan, toteuttivat työpajan asiakkaiden kanssa ja analysoivat ja hyödynsivät saamiaan tuloksia. Heidät haastateltiin ennen ja jälkeen kokeilun ja heidän työskentelyään prosessin aikana havainnoitiin.
Tutkimus osoitti, että yhteissuunnittelussa tarvitaan neljänlaista kyvykkyyttä. Ne liittyvät johtamiseen, fasilitointiin, palvelujen suunnitteluun ja projektityöhön. Kaiken keskiössä on halu oppimiseen ja kyky nähdä ja toteuttaa yhteissuunnittelua kokonaisvaltaisena prosessina, joka alkaa tavoitteen asettamisesta, etenee valmistautumisen kautta työskentelyyn asiakkaiden kanssa ja päättyy tulosten hyödyntämiseen. Tärkeimpiä yksittäisiä kyvykkyyksiä ovat asiakkaan arvostaminen, kyky rakentaa hyvää ja luottamuksellista dialogia ja taito valita yhteissuunnittelun tavoitteisiin ja osallistujiin nähden sopivimmat työskentelytavat.
Yhteissuunnittelussa syntyy palvelukehitysprojekteille kolmenlaista arvoa. Yhteissuunnittelulla hankittu asiakastieto koetaan rikkaammaksi ja syvemmäksi kuin perinteisin keinoin hankittu laadullinen tieto. Tiedon hankkimistapaa pidetään tehokkaana, koska prosessi on joustava ja asiantuntijat pystyvät sen kaikissa vaiheissa vaikuttamaan tiedonhankinnan tavoitteisiin ja hyödyntämiseen. Ja vielä lopuksi; saatu tieto koetaan vaikuttavammaksi, koska yhteissuunnittelun prosessi motivoi asiantuntijoita hyödyntämään tietoa tehokkaammin kuin muilla keinoin hankittua asiakastietoa.
Edellä mainittujen tulosten lisäksi tutkimuksessa kuvataan, mitkä asiat vaikuttavat palvelukehityksen asiakaslähtöisyyteen, ehdotetaan arvon syntymisen näkökulmasta ihanteellista yhteissuunnittelun prosessia ja osoitetaan dialogin merkittävyys yhteissuunnittelussa. Tutkimus osoitti myös, minkälaisia osaamisia yrityksessä kannattaa vahvistaa, jos yhteissuunnittelu halutaan ottaa projektien työkaluksi.