Huolto-organisaation asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun mittaus
Kujanpää, Teemu (2014)
Kujanpää, Teemu
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015073013885
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015073013885
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Pinomatic Oy:n huolto-osaston palvelun laatu sekä asiakkaiden tyytyväisyys huolto-osaston toimintaan. Tutkimus annettiin suoritettavaksi insinööriopiskelijan opinnäytetyönä.
Opinnäytetyö muodostuu kolmesta osasta: teoriasta, tutkimuksesta ja tuloksien analysoinnista. Teoreettisessa osiossa käsitellään palvelun laatua ja sen yhteyksiä asiakastyytyväisyyteen. Määritellään, mikä on asiakas ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan näkemykseen hyvästä palvelusta.
Tutkimuksellisessa osiossa mitataan Pinomatic Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Kysely keskittyi huoltopalveluihin asiakkaan tiloissa sekä varaosapalveluun. Tutkimuksen työkaluna käytettiin Seinäjoen ammattikorkeakoulun henkilökunnan ja opiskelijoiden käytössä olevaa Wepropol-työkalua. Sen avulla suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely sekä tehtiin taulukot.
Kolmannessa, ja tärkeimmässä, kohdassa asiakastyytyväisyysmittauksella saatuja tuloksia pohditaan ja analysoidaan omin sanoin sekä taulukoin. Tutkimuksen an-tamalla tiedolla on suuri merkitys tulevaisuudessa. Tietojen avulla yritys tietää paremmin kohderyhmät, johon resurssinsa panostaa.
Tutkimustuloksena yritys sai tärkeää informaatiota asiakkaan tärkeimmiksi katsomista osa-alueista sekä miten niihin on vastattu. Tulokset osoittivat Pinomatic Oy:n asiakkaiden pitävän huolto-osaston työntekijöitä asiantuntevina ja asiakkaiden tar-peet huomioon ottavina sekä varaosapalvelun olevan melko nopeaa ja puhelinneuvonnan tarpeellista. Yleisarvosanaksi asiakkaat antoivat yritykselle hyvän.
Kuitenkin asiakaspalvelu katsotaan niin tärkeäksi kokonaisuudeksi, että sitä kehitetään jatkuvasti. Työn tuloksia käytetään myöhemmässä vaiheessa yrityksen koko huolto-organisaation ja palvelun laadun kehittämiseen.
Opinnäytetyö muodostuu kolmesta osasta: teoriasta, tutkimuksesta ja tuloksien analysoinnista. Teoreettisessa osiossa käsitellään palvelun laatua ja sen yhteyksiä asiakastyytyväisyyteen. Määritellään, mikä on asiakas ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan näkemykseen hyvästä palvelusta.
Tutkimuksellisessa osiossa mitataan Pinomatic Oy:n asiakastyytyväisyyttä. Kysely keskittyi huoltopalveluihin asiakkaan tiloissa sekä varaosapalveluun. Tutkimuksen työkaluna käytettiin Seinäjoen ammattikorkeakoulun henkilökunnan ja opiskelijoiden käytössä olevaa Wepropol-työkalua. Sen avulla suoritettiin asiakastyytyväisyyskysely sekä tehtiin taulukot.
Kolmannessa, ja tärkeimmässä, kohdassa asiakastyytyväisyysmittauksella saatuja tuloksia pohditaan ja analysoidaan omin sanoin sekä taulukoin. Tutkimuksen an-tamalla tiedolla on suuri merkitys tulevaisuudessa. Tietojen avulla yritys tietää paremmin kohderyhmät, johon resurssinsa panostaa.
Tutkimustuloksena yritys sai tärkeää informaatiota asiakkaan tärkeimmiksi katsomista osa-alueista sekä miten niihin on vastattu. Tulokset osoittivat Pinomatic Oy:n asiakkaiden pitävän huolto-osaston työntekijöitä asiantuntevina ja asiakkaiden tar-peet huomioon ottavina sekä varaosapalvelun olevan melko nopeaa ja puhelinneuvonnan tarpeellista. Yleisarvosanaksi asiakkaat antoivat yritykselle hyvän.
Kuitenkin asiakaspalvelu katsotaan niin tärkeäksi kokonaisuudeksi, että sitä kehitetään jatkuvasti. Työn tuloksia käytetään myöhemmässä vaiheessa yrityksen koko huolto-organisaation ja palvelun laadun kehittämiseen.