Kiinteistönvälittäjän asiakaspalvelun laatu asuntoesittelyn yhteydessä
Kinnunen, Sami (2015)
Kinnunen, Sami
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015070313818
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015070313818
Tiivistelmä
Kiinteistönvälittäjän työssä koko ammatin näkyvin osa-alue on asuntoesittelyn järjestäminen. Esittelyn yhteydessä välittäjä useimmiten ehdottaa esittelyyn tulleille heidän kiinteistönsä hinta-arviointia, tavoitteena uusi välitystoimeksianto. Tutkimuksen työhypoteesi on asuntoesittelystä saadun asiakaspalvelukokemuksen ja hinta-arviointikäyntien välinen positiivinen korrelaatio.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asuntoesittelyn yhteydessä toteutetun asiakaspalvelun laatutekijöitä. Tavoitteena oli löytää ne oleelliset palvelutekijät, jotka vaikuttavat kaikkein eniten asuntoesittelyyn osallistuneen käsitykseen asiakaspalvelun laadusta sekä kiinteistönvälittäjästä.
Tutkimuksen suunnitteluvaiheessa käytiin läpi asiakaspalvelun, henkilökohtaisen myyntityön –ja viestinnän teoriaa. Teoreettinen viitekehys rajattiin hyvin tiiviiksi. Tutkimusmenetelminä olivat asiantuntijahaastattelu, kiinteistönvälittäjille suunnattu kysely sekä asuntoesittelyiden jälkeen tehty kyselytutkimus. Koska tutkimuskohteena on asiakaspalvelu, tutkimusaineistoa kerättiin sekä välittäjien että heidän asiakkaidensa puolelta, molempien näkökulmaa vertaillen.
Tutkimus antoi viitteitä siitä, että myyntiesite ja muu tietopohja tukevat välittäjää hänen pyrkimyksessään osoittaa eri tavoin asiantuntijuuttaan ja tietotaitoaan. Hyvä asiakaspalvelu nivotaan yhteen rauhallisella, rehellisen oloisella käytöksellä. Luotettava vaikutelma on tärkeää, lisäksi erityisesti asiakkaan kuunteleminen. Palvelukokemuksessa korostuvat luottamuksen ja todellisen asiantuntijapalvelun vaikutelma. Sekä tilan että ajan antaminen asiakkaalle luo välittäjästä positiivista mielikuvaa. Välittäjä voi laadukkaaksi koetulla asiakaspalvelullaan mahdollisesti vaikuttaa sekä saamiensa hinta-arviointikäyntien että niiden kautta uusien välitystoimeksiantojen määrään.
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asuntoesittelyn yhteydessä toteutetun asiakaspalvelun laatutekijöitä. Tavoitteena oli löytää ne oleelliset palvelutekijät, jotka vaikuttavat kaikkein eniten asuntoesittelyyn osallistuneen käsitykseen asiakaspalvelun laadusta sekä kiinteistönvälittäjästä.
Tutkimuksen suunnitteluvaiheessa käytiin läpi asiakaspalvelun, henkilökohtaisen myyntityön –ja viestinnän teoriaa. Teoreettinen viitekehys rajattiin hyvin tiiviiksi. Tutkimusmenetelminä olivat asiantuntijahaastattelu, kiinteistönvälittäjille suunnattu kysely sekä asuntoesittelyiden jälkeen tehty kyselytutkimus. Koska tutkimuskohteena on asiakaspalvelu, tutkimusaineistoa kerättiin sekä välittäjien että heidän asiakkaidensa puolelta, molempien näkökulmaa vertaillen.
Tutkimus antoi viitteitä siitä, että myyntiesite ja muu tietopohja tukevat välittäjää hänen pyrkimyksessään osoittaa eri tavoin asiantuntijuuttaan ja tietotaitoaan. Hyvä asiakaspalvelu nivotaan yhteen rauhallisella, rehellisen oloisella käytöksellä. Luotettava vaikutelma on tärkeää, lisäksi erityisesti asiakkaan kuunteleminen. Palvelukokemuksessa korostuvat luottamuksen ja todellisen asiantuntijapalvelun vaikutelma. Sekä tilan että ajan antaminen asiakkaalle luo välittäjästä positiivista mielikuvaa. Välittäjä voi laadukkaaksi koetulla asiakaspalvelullaan mahdollisesti vaikuttaa sekä saamiensa hinta-arviointikäyntien että niiden kautta uusien välitystoimeksiantojen määrään.